Nova realidade

Sou cliente da Oi, e agora? Saiba seus direitos sobre preço dos serviços, dados, contratos e portabilidade

Migração precisa ser transparente aos 42 milhões de usuários, que podem acionar Procon, Anatel e Justiça caso sintam-se prejudicados no processo

Por  Suzana Liskauskas -

A venda da rede móvel da Oi (OIBR3;OIBR4) para Telefônica (dona da Vivo), TIM (TIMS3) e Claro, por R$ 16 bilhões, pode trazer muitos impactos na prestação de serviços e no valor dos contratos aos cerca de 42 milhões de clientes da empresa.

As mudanças mais relevantes, no entanto, não deverão ser sentidas nos próximos seis meses, estimam especialistas do setor de telecomunicações ouvidos pelo InfoMoney.

Eduardo Tude, presidente do portal Teleco, explica que o próximo passo será a assinatura dos contratos com as três empresas após o aval para a operação. “A partir da assinatura dos contratos, as empresas terão um prazo de 18 meses para fazer o processo de integração. Nesse período, vão continuar entregando o mesmo serviço. A portabilidade também está garantida, os números não mudam. A Oi vai continuar prestando serviço para as três empresas, isso já estava no preço negociado”, diz.

A expectativa de Tude é um processo de migração com pouco impacto para os clientes da Oi Móvel, inclusive os clientes corporativos, que somam atualmente cerca de 3,2 milhões. “Vai ser algo bem suave, não vejo muitas mudanças num horizonte de seis a doze meses. As mudanças virão com a oferta de novos planos. Aos poucos pode ser vantajoso para o cliente migrar de plano. Temos ainda a expectativa da rede 5G”, afirma Tude.

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Para advogados especializados em telecomunicações, direito civil e da área do consumidor, é fundamental que os clientes da Oi Móvel tenham seus contratos respeitados e não saiam prejudicados.

O InfoMoney ouviu cinco advogados. Todos são unânimes ao afirmar que é fundamental haver transparência nas informações.

Eles também esperam uma postura ativa em prol dos direitos dos clientes da Oi Móvel por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que deu sinal verde para a operação de venda em janeiro.

Camila Leite, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), diz que a migração dos clientes da Oi deverá ocorrer com a garantia de direito à informação ao consumidor. “E conforme ao Plano de Comunicação a ser validado pela Anatel, uma condicionante imposta para a aprovação da operação”, acrescenta.

Porém, a advogada do Idec no Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais manifesta preocupação no que se refere aos valores cobrados pelos serviços.

Camila ressalta que os clientes da Oi (de telefonia móvel ou de combos que contenham telefonia móvel) poderão solicitar portabilidade para outras operadoras sem quaisquer custos a qualquer momento, pois não haverá mais a fidelidade exigida em seus contratos, ainda que o prazo dos documentos não tenha chegado ao fim.

“Caso não façam a portabilidade, a migração automática deverá ocorrer para um plano semelhante ao contratado anteriormente para o consumidor. Entretanto, não há garantias de que os valores sejam mantidos. Considerando que os preços da Oi eram reconhecidamente os mais acessíveis no mercado, é preocupante o prejuízo aos consumidores, como destacado pelo Conselheiro Luis Braido, relator do processo no Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica).

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Valor dos serviços

Em janeiro, o Idec realizou uma pesquisa comparativa e mostrou que a venda da Oi Móvel pode gerar um aumento do valor dos serviços. As variações podem ser até cinco vezes maiores em relação ao custo atual. O levantamento analisou preços de 16 planos de Oi, TIM, Vivo e Claro.

De acordo com o Idec, os resultados obtidos motivaram o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST/Anatel) a fazer uma manifestação para o Conselho Diretor da Anatel, alertando sobre “eventuais riscos de aumento substancial de preços de planos e pacotes para os atuais clientes da Oi Móvel, em função do processo de aquisição da operadora pelas empresas Vivo, Claro e TIM”.

Até dia 9 de fevereiro, segundo o Idec, o conselho não havia acenado ainda com um prazo para se posicionar sobre o tema.

Camila Leite observa que a manutenção dos valores contratados com a Oi Móvel deveria ser uma condição incluída nos remédios impostos pela Anatel e pelo Cade. Porém, ela explica que não há garantias de que os valores sejam mantidos. Sobre esse ponto, o Idec se dedicará ao diálogo com as autoridades para que tenham atenção sobre as consequências do preço cobrado diante do novo cenário.

“O Idec defende que isso deveria ter sido uma condicionante explícita nos remédios impostos pela Anatel e pelo Cade. Entretanto, não há garantias de que os valores sejam mantidos. Como a fidelidade não será mais exigível, os consumidores estarão livres para mudarem de plano ou operadora”, diz a especialista.

“O Idec destaca que é preocupante que as autoridades não tenham se atentado a esse ponto em suas decisões finais, considerando que a Oi é reconhecidamente a operadora com planos mais acessíveis, como destacado pelo Conselheiro Relator no Cade, Luis Braido. Manteremos diálogo com as autoridades para que atentem às consequências do preço aos consumidores”, afirma Camila.

Com relação aos direitos dos clientes da Oi Móvel, o Idec destaca:

  • A fidelidade não é mais exigível. Na migração dos clientes para as operadoras compradoras, a fidelidade firmada com a Oi Móvel não é mais aplicável. Isso é válido tanto para clientes da telefonia móvel quanto para quem possui combos com telefonia móvel;
  • Direito à portabilidade: sem a fidelidade, os consumidores têm garantida a migração para outras operadoras;
  • Direito de não ter migração automática para outra operadora: o consumidor também tem o direito de não migrar automaticamente para a operadora definida como compradora na sua localidade. Porém, o procedimento ainda não está claro.

A advogada do Idec explica que, como a fidelidade não será mais exigida, os consumidores da Oi Móvel estão livres para poderem alterar seus contratos ou solicitarem a portabilidade. Porém, ela alerta que há muitos pontos ainda obscuros.

“Pelas condicionantes da Anatel, os consumidores têm o direito a não ter migração automática para a Claro, TIM ou Vivo, de acordo com a divisão feita pelas compradoras. Entretanto, o procedimento ainda não está claro. As informações devem ser disponibilizadas no Plano de Comunicação que deve ser apresentado em até 90 dias para a Superintendência de Relações com os Consumidores da Anatel”, diz Camila.

Renan Melo, advogado do escritório ASBZ Advogados, especialista em direito civil e consumidor, observa que os clientes da Oi Móvel não devem ficar sem acesso à rede móvel.

Sobre os valores pagos e o teor dos planos que os consumidores já possuem, Melo afirma que deverá ser assegurado “o direito à manutenção das condições hoje existentes, o acesso a planos similares, de acordo com as políticas de cada empresa”.

Segundo o advogado, os contratos oferecidos por outras companhias podem se semelhantes aos praticados pela OI, mas observa que cada empresa apresenta políticas distintas de serviços e preços.

“O processo de migração exigirá adaptação por parte das empresas e também dos consumidores. A medida, inclusive, visa, entre outros pontos, assegurar que os milhões de clientes da OI não fiquem desassistidos em razão da impossibilidade de empresa seguir com seus serviços”, afirma Melo.

Orelhão da OI

Papel da Anatel

No momento da aprovação da venda da Oi Móvel, Melo lembra ainda a determinação da Anatel para que TIM, Claro e Vivo apresentem um plano em relação ao atendimento dos consumidores.

“No plano a ser apresentado pelas empresas deve constar: cronograma do processo de migração; quais os canais de atendimento serão disponibilizados aos consumidores para eventuais dúvidas no período de migração; direito de escolha de planos de serviço iguais ou semelhantes aos atualmente contratados junto à OI; apontamentos sobre privacidade e tratamento de dados; e garantia de portabilidade”, detalha Melo.

Segundo Melo, a maioria dos consumidores atendidos hoje pela Oi Móvel será migrada para a TIM. Trata-se, de acordo com o advogado, de uma medida para “equilibrar o cenário fortalecendo a TIM, terceira principal empresa de telefonia móvel do país, frente à Claro e Vivo, as maiores do ramo”.

Vitor Boaventura, advogado, sócio de ETAD (Ernesto Tzirulnik Advocacia), diz que, após a operação, os clientes serão recebidos pelas operadoras, considerando a distribuição geográfica dos ativos entre Tim, Claro e Vivo, e deverão ser notificados previamente sobre eventuais alterações.

“Os direitos dos consumidores obtidos a partir da contratação dos serviços de telefonia móvel devem ser observados na implementação da operação. Qualquer modificação no plano, termos contratados e tarifas requer a anuência do consumidor. Vale lembrar que a Anatel aprovou por unanimidade a operação e irá zelar pelo respeito ao direito dos consumidores”, diz Boaventura.

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No caso de os consumidores se sentirem prejudicados, Boaventura recomenda que as queixas sejam levadas aos Procons estaduais e também à Anatel. “Os consumidores também podem acionar o poder judiciário a qualquer tempo e pleitear indenização por qualquer dano sofrido durante a transição para nova operadora”, afirma Boaventura.

Flavio Paulo do Valle Vieira Braga Nascimento, do escritório Advocacia Flavio Nascimento, ressalta que os contratos não podem ser alterados unilateralmente e as futuras modificações só podem ocorrer com a anuência do consumidor.

“Caso o cliente se sinta prejudicado, deve ele procurar os órgãos de defesa do consumidor ou ingressar judicialmente para que tenha seus direitos respeitados”, recomenda Nascimento.

Bruno Maibon Castello Branco, da Sociedade Individual de Advocacia, enfatiza que os valores e serviços devem ser praticados nas mesmas condições do contrato celebrado com a Oi Móvel e devem perdurar até o término do prazo de fidelização. “O consumidor que se sentir prejudicado tem a sua disposição as ouvidorias das teles, a Anatel, o Procon de sua região, a plataforma consumidor.gov e, por fim, o judiciário”, diz Branco.

A presidente da Federação de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática (Feninfra), Vivien Mello Suruagy, tem a expectativa de que a operação da venda da Oi Móvel não vá causar impactos em postos de trabalho e nem ferir os direitos dos consumidores.

“O que não poderia acontecer seria um prejuízo ao atendimento aos 42 milhões de clientes da Oi. As três operadoras agora terão a missão de garantir serviços de qualidade após essa migração. O importante é um mercado fortalecido e competitivo, ainda mais com a chegada do 5G ao país”, afirma ela, em comunicado.

Orelhões da Oi telecomunicações
Orelhões da Oi telecomunicações no Rio de Janeiro (Foto: Getty Images)

O que dizem as operadoras

A TIM informou ao mercado, após a decisão do Cade, que está preparada para assumir a maior parte dos ativos móveis da Oi, o que significa receber os clientes da Oi Móvel.

De acordo com TIM, “o processo de migração da base de usuários será realizado em etapas, ao longo de 12 meses após o fechamento da operação, respeitando a comunicação prévia aos usuários, as diretrizes e definições expressas pelos órgãos reguladores e a legislação vigente, bem como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Até lá, os clientes seguem sendo atendidos pela Oi”.

A TIM também diz que tem condições de ampliar os níveis de serviços para os clientes de telecomunicações, incluindo os oriundos da carteira da Oi. “A retomada de eficiência e produtividade desses ativos móveis, combinada com a chegada da tecnologia 5G, vai permitir a aceleração tecnológica de um setor estratégico para a economia, com efeitos benéficos pelas próximas décadas”, diz Alberto Griselli, CEO da TIM.

Em fato relevante, divulgado em 9 de fevereiro, a TIM afirmou que: “Para nossos clientes atuais e aqueles da Oi Móvel que passaremos a servir, haverá uma significativa melhoria na experiência de uso e qualidade do serviço prestado a partir de uma infraestrutura mais robusta”.

Por meio de nota enviada ao InfoMoney, a Oi garante que a prestação dos serviços para seus clientes, pessoas físicas e jurídicas, não sofrerá alteração até que todas as fases da venda estejam finalizadas. A empresa também manifestou o compromisso de manter os clientes de telefonia móvel informados em todas as etapas do processo.

“A Oi manterá seus clientes de telefonia móvel informados em todas as etapas do processo, até que a venda esteja totalmente finalizada, comunicando inclusive com a antecedência necessária quando for ocorrer a efetiva alteração do controle da operação móvel, com a consequente mudança da operadora responsável pela prestação dos serviços móveis”, diz a empresa.

Procurada, a Telefônica preferiu não se manifestar sobre o futuro dos clientes Oi Móvel que serão integrados por ela. Em fato relevante, publicado em 9 de fevereiro, a companhia não mencionou procedimentos relacionados à integração dos clientes da Oi Móvel.

A Claro foi procurada, mas não se posicionou até esta publicação.

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