Jornada do cliente bancário

Por que você escolheu seu banco? Veja 5 perfis que explicam os motivos (e saiba usá-los a seu favor)

Pesquisa mostra que uma fatia de clientes do Brasil quer experiência simples para ter conveniência e outra busca segurança das instituições financeiras

Por  Giovanna Sutto -

Abrir o aplicativo de uma instituição financeira para conferir o saldo, fazer um Pix, usar o cartão digital, pedir um empréstimo ou mesmo investir, entre outros serviços, precisa ser uma experiência fácil, transparente e segura.

Esses fatores são cruciais para 73% dos brasileiros escolherem uma instituição financeira, segundo o estudo “Motivações da Indústria Financeira Moderna”, da Diebold Nixdorf, empresa que oferece infraestrutura tecnológica para bancos, e da consultoria NielsenIQ.

Entre outras prioridades estão a personalização, a interação humana e a manutenção de um hábito como critérios de escolha.

Divulgada pela primeira vez, a pesquisa traz análise feita em 13 países, incluindo o Brasil, com mais de 13 mil pessoas. Elas foram separadas em cinco perfis digitais para entender o que o consumidor espera de uma instituição financeira e como quer interagir com ela.

Os dados foram coletados em 2021 e apresentados no Intersect 2022, evento da Diebold Nixdorf, que aconteceu de forma presencial em Viena*.

As prioridades compartilhadas pelos brasileiros parecem óbvias, mas a pesquisa também traz mais detalhes sobre o perfil de cada consumidor analisado no estudo.

O que há de comum em todos os casos é a presença da tecnologia no processo de interação com os bancos, mas como o processo acontece e o que cada perfil espera da instituição financeira varia.

Conheça os perfis digitais que a pesquisa traz e suas porcentagens no Brasil:

  • Simplistas (43%)
  • Realistas (30%)
  • Tradicionalistas (13%) 
  • Exploradores (7%)
  • Autônomos (7%)

Perfis digitais e suas preferências

Os simplistas geralmente são consumidores que gostam da experiência digital, que costumam ter muitas tarefas e buscam serviços e produtos que ofereçam, acima de tudo, conveniência para o dia a dia.

Segundo Anja Popp, líder do time de inteligência global da Diebold Nixdorf e uma das responsáveis pelo estudo, esse perfil inclui pessoas que gostam de ter uma certa autonomia para resolver tudo pelo app, de serviço financeiro a compras de supermercado.

Globalmente, 79% das pessoas neste perfil querem gerenciar facilmente as próprias necessidades financeiras através da tecnologia, conforme o estudo. 39% delas afirmam que guardam ou investem dinheiro todo mês.

“Eles entendem que tem o mínimo de noção da vida financeira e sempre focam em economizar tempo, buscando caminhos menos complexos e mais práticos e diretos”, diz.

Há pessoas de todas as idades em todos os grupos, mas, de forma geral, nesta categoria estão pessoas mais jovens, sem filhos ainda ou que estão começando um família agora, por exemplo, segundo Popp.

(Getty Images)

Por outro lado, os realistas, que também representam boa parte da população, querem segurança para o seu dinheiro, mas são abertos à tecnologia.

São pessoas que eventualmente buscam contato presencial para tirar dúvidas financeiras mais complexas e não se sentem imediatamente confortável com novas experiências digitais.

“Neste grupo estamos falando de pessoas que têm inseguranças com o dinheiro. Pode ter sido uma experiência prévia ruim, ou não, mas que têm desconfiança do sistema e da tecnologia. Assim, querem construir uma relação mais próxima com a instituição. E se essa relação for quebrada, dificilmente voltam para a instituição”, explica Popp.

Outro ponto importante desse perfil é a importância que o banco dá para a pessoa como cliente. Valorização do provedor financeiro é crucial para a manutenção de uma relação com a instituição.

Também são pessoas que têm tendência para dívidas ou que já estão endividadas. Globalmente, 59% não têm dinheiro suficiente para guardar ou investir.

Os tradicionalistas são as pessoas que têm barreiras para adotar mudanças e novas tecnologias, então, usar o celular para pagar uma conta está fora de cogitação. Elas preferem, por exemplo, imprimir o boleto de uma conta e pagar via computador ou mesmo na agência do que via celular.

Vão preferir falar ao telefone com alguém da instituição do que mandar mensagem ou e-mail. Querem manter os hábito de fazer e acessar serviços como já os conhecem.

“São as pessoas que só vão testar um aplicativo novo depois de muitos meses em funcionamento e de ter ouvido depoimentos positivos. Eventualmente adotam uma nova tecnologia para seu dinheiro, mas leva mais tempo”, diz Popp.

81% das pessoas deste grupo guardam ou investem uma parte fixa ou o que for possível todo mês.

(Getty Images)

Já os exploradores precisam de contato humano, buscam garantias e se inclinarão para tecnologias com um toque humano.

Globalmente, neste grupo, 75% dos consumidores não tomarão nenhuma decisão financeira antes de consultar um especialista ou alguém de sua confiança.

Além disso, 44% das pessoas neste perfil não se importam com qual instituição estão lidando. “São pessoas que, muitas vezes, não têm interesse em administrar o dinheiro. Então, podem mudar de provedor, buscar novas opções, especialmente se há interação humana”, diz a especialista.

Para este grupo, uma boa relação de confiança vale mais do que preço e taxas de serviços e produtos.

Por fim, os autônomos representam um segmento de elite que quer hiperpersonalização. Essas pessoas vão adotar novas tecnologias mais rapidamente que os outros grupos, como criptomoedas.

São pessoas que gostam de ganhar tempo e utilizar o digital, mas querem uma experiência diferenciada. Por isso, marcam encontros presenciais a depender do tema financeiro que querem tratar.

“Tendem a ser pessoas com uma renda maior, um segmento mais private. Elas buscam sucesso na carreira e são muito preparadas para lidar com as instituições, tendo conhecimento do mundo financeiro e do que querem para o bolso”, explica Popp.

O estudo mostra que elas têm duas vezes mais chances de compartilhar dados com os provedores (em troca de serviços mais personalizados) do que o restante dos grupos.

Segundo Popp, para o consumidor entender em qual perfil se encaixa, pode ser útil refletir sobre o suporte e o nível de atendimento que a instituição financeira fornece.

“Em um mundo cada vez mais impulsionado pela tecnologia, essas motivações influenciam preferências de tecnologia e determinam quais soluções são mais adequadas para criar uma experiência financeira positiva”, diz o estudo.

Leia também: 

E no mundo?

O Brasil apresenta resultados alinhados ao resto do mundo. Os números globais mostram que o perfil mais comum é o simplista (35%), que é seguido pelo realista (24%). Em terceiro aparecem os exploradores (17%), depois tradicionalistas (15%) e, por fim, os autônomos (9%).

“O cenário financeiro está se transformando em resposta a amplas tendências, como a digitalização, mudanças competitivas, regulamentação, e imprevistos causados ​​pela pandemia de Covid-19. Em paralelo, o comportamento dos consumidores estão mudando e adicionando complexidade na forma como as instituições financeiras se envolvem com seus clientes”, diz o estudo.

Cada vez mais as instituições financeiras precisarão adotar posturas que coloquem o cliente no centro. “Esqueça as definições padrões de gerações, que são simplificados. A motivação interna muitas vezes não pode ser identificada apenas a partir de observações óbvias, comportamento ou características demográficas”, mostra o estudo.

Nesse sentido, Scott Anderson, diretor de gestão de projetos de software e bancos, da Diebold Nixdorf, explica que o Open Banking pode melhorar a vida das pessoas e deve exigir mais das instituições para isso acontecer.

“Quando falamos de compartilhamento de dados, as instituições vão ter que atuar como protetoras dos dados ao mesmo tempo que terão que entregar boas experiências, serviços e produtos. Mas se as empresas não abraçarem iniciativas como o Open Banking, elas vão ficar para trás, e os clientes vão trocar de provedor de qualquer maneira”, afirma o executivo.

*Repórter viajou a convite da Diebold Nixdorf

Calculadora de renda fixa
Baixe uma planilha gratuita que compara a rentabilidade dos seus investimentos de renda fixa:
Concordo que os dados pessoais fornecidos acima serão utilizados para envio de conteúdo informativo, analítico e publicitário sobre produtos, serviços e assuntos gerais, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados.
check_circle_outline Sua inscrição foi feita com sucesso.
error_outline Erro inesperado, tente novamente em instantes.

Compartilhe