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As grandes plataformas de inteligência artificial generativa, como o ChatGPT, podem ser a nova fronteira do atendimento ao cliente. Responsáveis pela mudança no comportamento de busca dos usuários de internet, essas plataformas começam agora a tomar o lugar da documentação oficia, como o FAQ — páginas de respostas a dúvidas frequentes de clientes.
Enquanto há poucos anos dúvidas sobre produtos e serviços normalmente resultavam em uma busca no Google, onde o usuário poderia clicar no link para a página oficial da empresa, hoje boa parte dessas dúvidas estão sendo levadas aos chats de IA.
Do lado do consumidor, o resultado pode ser mais eficiente: os chats de inteligência artificial são capazes de compreender e responder em linguagem natural. Quer dizer que o consumidor pode descrever um caso específico e a IA, com base no conhecimento disponível na Internet, dará uma resposta especificamente sobre aquela dúvida.
Mas e quando ela é incapaz de resolver o problema?
A Zendesk, uma plataforma de tecnologia para atendimento ao cliente, notou que as páginas de documentações e FAQs do seu próprio produto estão sendo cada vez menos acessadas conforme a popularidade das IAs cresce. Embora as interações em suas plataformas estejam crescendo, o número de visitantes às suas páginas de Centro de Atendimento caiu.
De 2023, data do estabelecimento do ChatGPT, até 2025, a quantidade de usuários nas páginas de ajuda caiu de cerca de 5 milhões para menos de 4 milhões. As visualizações nesses mesmos sites foram de 25 milhões para algo próximo a 16 milhões.
“Acontece que, se a pessoa já está dentro do LLM [tecnologia por trás dos chats de IA generativa] e sua dúvida não foi respondida, ela precisa ir além”, explica o CTO da Zendesk para a América Latina, Walter Hildebrandi. “O usuário vai precisar abrir um chamado, uma contestação”, aponta.
Foi a partir dessa percepção que a própria Zendesk criou uma tecnologia para integrar ferramentas de atendimento ao cliente às plataformas de IA. A partir de um protocolo chamado de MCP, o modelo de inteligência artificial consegue se conectar à ferramenta da Zendesk, onde empresas centralizam seus canais de atendimento.
O mecanismo, chamado Zendesk Model Context Protocol, permite que empresas usuárias da Zendesk atualizem documentações direto na plataforma ou mesmo permitam que seus consumidores abram chamados por meio do chat de IA. Por enquanto, a aplicação está em fase de testes no ChatGPT, da OpenAI, mas deve chegar a outras plataformas, aponta Hildebrandi.
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“Se a empresa está no meio de uma crise e precisa de um conteúdo novo que responda determinada dúvida ou problema do cliente, ela tem a capacidade de inserir essa informação nos LLMs com frequência maior”, explica o executivo. Ainda que as IAs sejam mais rapidamente atualizadas com dados da internet, o mecanismo permite garantir a frequência da indexação de documentos.
Por meio do próprio ChatGPT, o usuário também pode abrir um ticket para resolver seu problema internamente pela empresa responsável pelo produto ou serviço em questão. Com o consentimento do usuário, a fornecedora terá acesso apenas à interação do consumidor com o chat que faz menção à marca.
Hildebrandi avalia, no entanto, que haverá um receio na adesão ao canal de atendimento via chat. “É um processo cultural de amadurecimento. As pessoas vão se sentir mais confiantes e começar a colocar tarefas mais complexas na mão da IA”, afirma.
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Questionado se os chats de IA poderiam se tornar um canal de atendimento cuja percepção dos clientes se assemelhe ao papel que o WhatsApp cumpre para as empresas hoje, o CTO responde: “Por que não?”.