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Cerca de 80% das conversões efetivas de clientes ocorrem entre o quinto e o 12º follow-up. O dado foi apresentado por Lucas Chamadoiro, head de Distribuição e XP Consultoria, durante palestra na Expert XP.
Segundo o executivo, a captação de recursos e de clientes pode ser um processo lento, que exige o cumprimento de diferentes etapas até a construção de uma relação de confiança.
“O cliente não vai confiar seu patrimônio a uma pessoa que não conhece”, resumiu, ao destacar a importância de não pular etapas e de seguir um processo estruturado de captação.
Chamadoiro explicou que o processo de originação passa por encontrar o potencial cliente, marcar uma reunião e, posteriormente, efetivar a conversão.
Entre as principais estratégias de captação, ele citou a abordagem a familiares e amigos, as indicações feitas por clientes e a chamada cold call, que consiste em telefonar para pessoas com as quais ainda não existe um relacionamento prévio.
Três fontes de captação
Na prospecção de familiares e amigos, Chamadoiro ressaltou que as relações pessoais devem ser colocadas em primeiro lugar.
“Sempre pode haver uma reticência natural de familiares e amigos. Então, é preciso ‘plantar’ uma ideia de autoridade, de que há uma oportunidade e, assim, em algum momento, essa pessoa vai procurar [o assessor para investir].”
Segundo o executivo, a cada 100 prospecções, a taxa estimada de conversão é de 12%, quando é realizada com amigos e familiares.
Em relação à captação por indicações, Chamadoiro alertou que o assessor deve avaliar a experiência do cliente antes de pedir novos contatos para abordagem.
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“Nunca peça uma indicação a um cliente, antes de saber se ele está ou não satisfeito com o seu trabalho [de assessor].”
Quando há uma indicação, afirmou, a taxa de conversão pode chegar a 25%.
Já a “cold call” apresenta a menor taxa de conversão, de aproximadamente 2%. Apesar do percentual reduzido, a estratégia pode resultar na captação de clientes com patrimônios elevados.
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“Essas são três fontes primordiais de captação, com estratégias e origens diferentes”, reforçou.
Primeiras abordagens
Chamadoiro também elencou pontos que devem ser observados pelos assessores nas primeiras reuniões com potenciais clientes.
Entre eles está a preparação de um “pitch” de vendas que reúna informações pessoais, institucionais e de mercado.
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“É preciso escutar o cliente, perceber quais são os pontos em comum e passar uma mensagem assertiva que vai gerar conexão, empatia e autoridade”, destacou.
De acordo com o executivo, cerca de 80% das conversões efetivas ocorrem entre o quinto e o 12º follow-up. Apesar disso, 44% das abordagens são abandonadas depois de um primeiro retorno negativo, enquanto 94% dos profissionais desistem após a quarta tentativa de contato.
Construção de pipeline
Depois da conversão, outros aspectos devem ser observados para manter o relacionamento com o cliente e ampliar os valores aportados, afirmou Chamadoiro.
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Segundo ele, é preciso trabalhar com diversidade de pipeline e considerar o momento adequado de cada captação.
“Não é só vender um produto, mas construir uma estratégia de longo prazo.”
Ao concluir, Chamadoiro reforçou que, mais do que um conjunto de técnicas, a captação é um “business de pessoas; uma arte que precisa ser desenvolvida para se tornar assertiva”.
“Não há um só caminho pra conquistar a confiança das pessoas”, afirmou.