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SÃO PAULO — O Open Banking promete transformar a forma como o cliente se relaciona com os bancos. A concentração que hoje em alguns segmentos, como o de crédito, beira os 90% divididos entre cinco instituições, deve ser reduzida e será sem volta.
Isso porque um dos pilares do Open Banking é a promoção da competição. Na última sexta-feira (29), entrou em vigor a fase 3 do Open Banking, que dá início à etapa transacional do ecossistema, o que pode mudar o patamar de concorrência no Brasil. Entra em jogo o iniciador de pagamentos (ITP), uma nova figura regulada pelo Banco Central, que poderá movimenta quantias, a pedido do cliente, de uma instituição para outra por meio do Pix, sistema de pagamentos instantâneos.
No limite, qualquer empresa já regulada pode se tornar um ITP, bem como empresas de diversos segmentos podem entrar com o pedido junto ao Banco Central para passarem a ser rguladas e participarem do ecossistema do Open Banking.
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Assim, o ringue de luta ganha novo formato: fintechs, bancos digitais, varejistas, carteiras digitais, e outros tipos de empresas também poderão prestar serviços financeiros. E mais: o consumidor que vai decidir com quem compartilhará seus dados em busca de um bom produto e uma excelente prestação de serviço.
O InfoMoney produziu uma série de reportagens sobre esta nova etapa, a integração entre Open Banking e Pix, como se proteger de golpes e também fez uma live com especialistas para tirar dúvidas.
Diante de uma transformação considerável como esta, os grandes bancos, principais players do segmento financeiro estão se adaptando e os desafios são grandes: como reter os atuais clientes, como captar clientes novos, como oferecer serviços diferenciados, entre outras perguntas surgem nos planos estratégicos.
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“Todas as empresas estão revisitando os modelos de negócios para entender como o elas podem responder ao Open Banking e tudo o que ele engloba. São demandas regulatórias, de segurança, de tecnologia, de experiência dos clientes. Com os grandes bancos não é diferente. Eles têm uma operação robusta, muita tecnologia, mas com o calendário apertado, um escopo tão grande no Open Banking Brasil e novos concorrentes de todos os lados é sinal de alerta”, avalia Cláudio Sertório, sócio-líder de serviços financeiros da KPMG Brasil.
O InfoMoney contatou consultorias especializadas em Open Banking para entender as ameaças e oportunidades que os grandes bancos têm pela frente considerando a chegada do Open Banking e especialmente a entrada da fase transacional, que vai incluir muitas empresas no ecossistema.
Como funciona o iniciador de pagamentos
Antes de pontuar o que os especialistas avaliam em termos de negócios, é preciso lembrar as funções de uma ITP – e suas vantagens.
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Os iniciadores de pagamentos nada mais são do que empresas reguladas pelo BC que poderão iniciar transferências e pagamentos para os clientes a partir do consentimento dos mesmos.
Na prática, o cliente não precisará abrir o app do banco, ou o app da empresa que possui o seu dinheiro em conta, para fazer um Pix, como acontece hoje.
Se o cliente quiser e autorizar, será possível fazer transferências e pagamentos Pix através de aplicativos de mensagens (como o WhatsApp), agregadores de contas (como o Guiabolso e a Flipper), carteiras digitais (como o Mercado Pago), apps de serviços (como iFood e Uber) por exemplo, ou mesmo movimentar dinheiro de diferentes contas de bancos através de um único internet banking.
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O usuário poderá centralizar todas as suas transações de pagamentos e transferências em um único canal – à sua escolha. O objetivo é facilitar o dia a dia do consumidor quando precisar fazer transações e pagamentos.
“Apesar do Banco Centra e a governança do Open Banking decidirem fasear e separar a implementação em várias fases, a lógica do Open Banking pode ser resumida em dois aspectos: etapas de dados e etapas transacionais. Então, as fases 1,2 e 4 são de dados e compartilhamento de informações, e a fase 3 é referente à transações”, diz Ricardo Pandur, gerente sênior de estratégia de negócios da Accenture.
“Em fases de dados o consumidor vai ganhando mais e mais opções de compartilhamento, sempre com consentimento. Na fase 3 é um pouco diferente. Estamos falando de trazer facilidade e padronização para fazer um pagamento, é um novo canal primário de contato. E isso é pioneiro. O Brasil tem potencial para colocar a maior quantidade de iniciadores funcionando no ecossistema. E se os processos forem bem feitos, vamos virar referência no mundo”, diz Pandur.
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Confira três sinais destacados pelos especialistas, sobre o que os bancos precisam se atentar diante da fase 3.
1. Canal com o cliente ganha protagonismo
Considerando que os clientes poderão acessar seus serviços financeiros por canais que não necessariamente serão seus respectivos bancos gera um risco para as instituições financeiras tradicionais.
“O iniciador de pagamentos é uma camada a mais na experiência do cliente, que poderá escolher dar o consentimento a diversos players – varejistas, fintechs, entre outros – e o primeiro efeito que veremos quando o processo ganhar mais robustez é uma desintermediação entre cliente e banco. O cliente não precisará mais acessar o canal do banco, isso significa menos contato com o cliente, menos engajamento no seu próprio canal”, diz João Bragança, diretor da Roland Berger.
E acrescenta: “a instituição que perder esse contato com o cliente em seu canal entrega de mão beijada o potencial do cliente ao concorrente. Esse engajamento proporciona ofertar produtos, atrair o cliente a consumir de seus serviços”, avalia.
Vale lembrar que o processo de utilização do ITP exige que o cliente confirme a transação no ambiente onde te sua conta transacional (conta corrente, de pagamento ou poupança), mas é um redirecionamento rápido que tem início e fim no iniciador de pagamentos e não na instituição detentora da conta.
Na visão de Bragança, ser um iniciador é ambicionar aumento de market share e é um ativo importante em um ambiente tão competitivo.
“Até a chegada da fase 3, os grandes bancos tinham a fortaleza desse engajamento. Mais clientes, mais produtos, mais engajamento. É um risco que certamente está sendo monitorado. O ouro é a recorrência. Todo mundo precisa fazer transações com certa frequência, quanto mais o cliente entra em contato com seu ambiente de acesso, seus produtos, suas ofertas, mais chances você tem de mantê-lo, e de oferecer mais opções”, diz.
Bragança afirma que o relacionamento dos grandes bancos com os clientes foi o que os trouxe até esse momento. “Mas com a fase 3 há mais risco do grande banco perder o canal com o cliente, do que manter esse canal”, avalia.
Pandur concorda que o risco de perder esse contato com o cliente pede atenção e sinal amarelo para os bancos. “A quantidade de competidores vai aumentar substancialmente, toda instituição precisa querer ser o canal preferido de acesso. E se os grandes bancos não desenvolverem estratégias nesse sentido vão ficar para trás”, diz.
2. Experiência do cliente é ouro
A lógica da importância do canal traz um outro ponto à discussão: o canal preferido será o que oferecer a melhor experiência para o usuário.
“Os grandes bancos hoje têm muitas camadas para o cliente executar um serviço. O portfólio é grande, a operação é complexa. Outros players, como as fintechs, já têm uma experiência de jornada muito mais simplificada. Para reter clientes, essa experiência precisa ser alinhada com o desejo e agilidade que o consumidor vai querer. E cada instituição precisa mapear seu negócio”, diz Sertório, da KPMG.
A estratégia da melhor interface vai ter um impulso neste momento, avalia Bragança.
“A experiência que o cliente vai ter ao acessar uma instituição vai ser diferencial neste primeiro momento. As empresas que forem iniciadoras e oferecerem uma jornada simples, eficiente e segura saem na frente em termos de utilização. Mas é uma definição de estratégia, não significa que a empresa que preferir ser uma fábrica de produtos, ou seja, ter muitas opções de produtos a preços mais competitivos, mesmo sem ter uma experiência excelente, vai perder. Cada instituição vai achar um ponto de equilíbrio, mas é preciso defini-lo de forma clara”, diz.
O InfoMoney já fez uma reportagem que explica essas possibilidades de estratégias de negócios no âmbito do Open Banking, comparando grandes bancos e fintechs (veja aqui).
“Acho que uma pergunta crucial neste caso, para todos os negócios é: saio do seu core ou não? Eu inovo o que eu faço e como eu faço, ou tento monetizar o que eu já faço neste novo formato? São perguntas que as instituições estão considerando”, acrescenta Sertório.
3. Perda de receita?
Apesar dos desafios, Bragança entende que a chegada da iniciação de pagamentos por si só não vai gerar perdas adicionais para os grandes bancos.
“O ITP é uma opção que o cliente vai ter para fazer um pagamento. Quem estiver bem posicionado poderá ofertar novos produtos e serviços, mas quem não for ITP ou não oferecer uma boa experiência não necessariamente vai perder. O grande banco pode deixar de ter acesso ao cliente para ofertar seus serviços, mas neste caso vai buscar outras fontes de fazer a mesma coisa. Todos estão se adaptando. E embora os grandes bancos sejam os principais afetados pela chegada do Open Banking, não podemos subestimar a capacidade deles”, diz.
Ele entende que o desenvolvimento do Open Banking vai gerar uma guerra de preços no médio prazo, o que vai beneficiar o consumidor e pode ser um ativo para os grandes bancos.
“Produtos que são commodities vão sofrer quedas de preços e vai ser uma luta por taxas e comissões. E neste caso, quem tiver mais margem, mais produtos e alternativas vai sair ganhando. E os bancos estão bem posicionados nestes quesitos. São operações gigantes. Então, no curto prazo eles podem sofrer com as mudanças, mas há opções”, diz o diretor da Roland Berger.
Além disso, Sertório acrescenta outro ponto: sustentar novos clientes no longo prazo.
“Geralmente os bancos têm clientes por longos anos, um relacionamento já consolidado. Novos entrantes podem até conseguir roubar clientes pelo preço mais baixo, mas além disso é preciso saber manter esse cliente, ter um relacionamento sustentável. E esse também é um desafio. A fidelização dos clientes é crucial. E os bancos sabem fazer isso. Como as mudanças podem impactar essa habilidade ainda não sabemos. Há oportunidade para todos no Open Banking, mas será preciso saber aproveitar”, diz.
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