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Nubank e a arte de encantar clientes

Conjunto de valores e comportamentos orienta a maneira que os times do Nubank devem agir para promover uma experiência incrível aos clientes

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Dentro do Nubank, a principal pergunta feita é: isso vai ser bom para o cliente?

O inconformismo com o modelo de atuação dos bancos no Brasil – burocráticos, caros e distantes dos clientes – foi o que motivou a criação do Nubank. Mas, para conduzir uma mudança em uma categoria tradicional, era necessário algo tão importante quanto boas ideias e investimento: uma forte cultura organizacional. Esse conjunto de valores e comportamentos orienta a maneira que os times do Nubank devem agir para promover uma experiência incrível aos clientes, colocando as pessoas sempre em primeiro lugar.

Foco no cliente

Não importa se o Nubank está desenvolvendo um novo produto, criando uma nova função no app ou mudando um processo, a pergunta é sempre a mesma: isso vai ser bom para o cliente? Assim, fica claro para todo mundo que empoderamento do consumidor sempre esteve e sempre estará no centro de todas as decisões tomadas na fintech.

Um exemplo de como a cultura é aplicada no dia a dia é a forma como o Nubank desenvolve seus produtos. Uma das etapas mais importantes do processo é a opinião dos clientes. Ao lançar um novo produto, os times de pesquisa com o consumidor atuam para coletar o feedback de usuários reais e entender como eles interagem com a nova solução. Essa abordagem é crucial para entregar uma experiência melhor às pessoas, fazendo ajustes e melhorando fluxos de comunicação. Ao entender o consumidor, o Nubank consegue desenvolver funcionalidades que tenham um impacto real na vida do usuário, tornando a experiência dele ainda mais completa.

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Outro exemplo de foco no cliente é a funcionalidade que permite usar os pontos do cartão de crédito do Nubank em programas multifidelidade. O time do Nubank foi além de desenvolver uma feature e se dedicou a entender quais eram as dores que os usuários enfrentavam com os bancos tradicionais. Daí surgiu uma funcionalidade inédita no mercado brasileiro e uma experiência rápida, simples e sem burocracia.

Atendimento encantador

A missão dos Xpeers é cuidar dos clientes do Nubank com excelência.

Sabendo que nem tudo acaba no app, o Nubank apoia seus clientes com um serviço de atendimento de alta qualidade. Quando os clientes precisam de ajuda, aí que começa a “mágica”. O time de atendimento responsável por construir essa relação transparente e próxima com o consumidor é chamado de Xpeer termo que surgiu da união de “experiência” e “peer”, de “igual” em inglês. Se fossemos comparar com a estrutura de bancos tradicionais, os Xpeers seriam os gerentes mas com um atendimento mais personalizado e eficaz. Seja por chat, telefone ou email, sua missão é tornar a experiência do Nubank ainda mais encantadora.

E dessa missão nasceu o “WOW”: quando o atendimento da fintech se aproxima ainda mais do cliente com mimos, cartas e experiência únicas. Um dos primeiros WOW ocorreu em 2015 após uma história marcante na interação com uma cliente: ela teve seu roxinho comido por sua cachorrinha de estimação. Na época, a Xpeer responsável pelo atendimento tomou a iniciativa de mobilizar toda a equipe, comprar um ossinho para a pet e enviar junto com um novo cartão à cliente. Esse tipo de iniciativa cria conexões ainda mais próximas e humanas e desconstrói a ideia de que a relação com um banco digital é fria e distante.

Vários WOWs do Nubank já se tornaram famosos na internet. A sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada e o do Pikachu com capa roxa para um cliente fã de Pokémon são exemplos emblemáticos.

Diversidade

Mapa com as 25 diferentes nacionalidades dos funcionários do Nubank: a empresa valoriza a diversidade.

A cultura do Nubank também é sustentada pela diversidade da equipe e liberdade para que participem horizontalmente da operação, apontando inconsistências, erros e propondo melhorias em produtos e processos, desde que se mantenham vinculados à cultura da fintech. Aquela ideia de que o mercado financeiro é formado basicamente por engenheiros, administradores e economistas passa longe do Nubank. Na equipe há profissionais formados em diferentes áreas, que vão de filósofos, biólogos, engenheiros ambientais e até pilotos de avião. Também há representantes de 25 nacionalidades. Além disso, quase um terço da equipe do Nubank é composta por pessoas LGBT+ (Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis, Transexuais e Transgêneros) e 40% da equipe são mulheres – percentual elevado em se tratando do mercado financeiro. Essa combinação é responsável por um debate valioso, essencial para pontos de vistas diferentes e soluções inovadoras.

Reconhecimentos

Foco no cliente: o segredo do Nubank para encantar mais de 15 milhões de consumidores.

A cultura de “foco no cliente” do Nubank tem levado o maior banco digital independente do mundo a conquistar reconhecimento do mercado como um dos melhores atendimentos do Brasil. Recentemente, a fintech foi escolhida no prêmio Época Negócios Reclame AQUI como a Equipe Campeã de Atendimento, e também venceu a categoria “Bancos e Cartões Digitais”.

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O ambiente de trabalho inovador e diverso também é reconhecido: o Linkedin Top Startups 2019 apontou o Nubank, pelo segundo ano consecutivo, como a startup mais desejada para se trabalhar entre os brasileiros.

Desde sua fundação, em 2013, o Nubank vem inovando o mercado financeiro no Brasil. Já são mais de 15 milhões de clientes que sabem o que é ter controle de sua vida financeira nas mãos.

Você também pode fazer parte dessa revolução abrindo sua NuConta e solicitando seu cartão aqui.