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BC divulga os bancos com mais reclamações no quarto trimestre

Ranking de reclamações é formado a partir das demandas do público registradas em todos os canais de atendimento do órgão

Atualizado às 17h15 com o posicionamento do Banco Pan. 

SÃO PAULO – O Banco Central (BC) divulgou nesta quarta-feira (15) a lista de líderes de reclamações entre as instituições financeiras e bancos. Os resultados são referentes ao quarto trimestre de 2019.

O Banco Pan lidera a lista entre as instituições financeiras que possuam mais de quatro milhões de clientes, segundo as informações do BC.

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Para o cálculo, não é considerado o resultado bruto das irregularidades registradas, mas sim um índice entre o número de clientes do banco e o número de reclamações.

A conta a ser feita é dividir o número de reclamações pelo número de clientes e multiplicar o valor por 1 milhão. O resultado será o índice de reclamações: quanto maior for o produto dessa conta, pior é o desempenho do banco.

O Pan chegou a 564 reclamações reguladas procedentes no período e 4.459.480 clientes, um índice de reclamação de 126,47.

Entre os bancos de grande porte, o Banco BMG ficou em segundo, com 326 reclamações e 4.747.780 clientes, um índice de 68,66. Já Banrisul, banco estadual do Rio Grande do Sul, fechou o top três das instituições financeiras, com 115 reclamações e 4.935.064 clientes, resultando em um índice de 23,30.

Os cinco maiores bancos do Brasil vêm logo na sequência, com Santander em quarto, Bradesco em quinto, Banco do Brasil em sexto e a Caixa Econômica Federal em sétima.

Confira abaixo a tabela com os líderes de reclamação entre os bancos com mais de quatro milhões de clientes:

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Instituição financeiraÍndice de reclamaçõesReclamações reguladas procedentes Clientes
1. Banco Pan126,475644.459.480
2. BMG68,663264.747.780
3. Banrisul23,301154.935.064
4. Santander22,941.08547.281.933
5. Bradeco19,361.91098.653.100
6. Banco do Brasil19,061.26766.464.386
7. Caixa Economica Federal17,191.63795.191.144
8. Itaú16,851.37781.684.646
9. Votorantim9,50707.364.173
10. Banco CSF SA7,3567.235.478

Bancos menores

No recorte de bancos e financeiras com menos de quatro milhões de clientes, o Facta Financeira SA liderou o ranking, com 114 reclamações e 86.986 clientes, resultando em um índice de 1.310,55.

Na segunda colocação ficou o Novo Banco Continental, que conta com 62 reclamações e uma base de 62.086 clientes, resultando em um índice de 998,61. Fechando o top três está o Banco Safra, que acumulou 1.573 reclamações no último trimestre na sua base de 2.498.174 clientes e um índice de 629,65.

Confira abaixo a tabela com os líderes de reclamação entre os bancos com menos de 4 milhões de clientes:

Instituição financeiraÍndice de reclamaçõesReclamações reguladas procedentes Clientes
1. Facta Financeira S.A1.310,5511486.986
2. Novo Banco Continetal998,616262.086
3. Safra629,651.5732.498.174
4. Industrial do Brasil336,212162.460
5. BNP Paribas151,134783.162.634
6. Modal150,1265432.873
7. Inter123,554893.957.845
8. Original111,922712.421.171
9. Banco A.J. Renner S.A88,7319214.113
10. Agibank84,981031.211.977

Reclamação mais frequente

O Banco Central também divulgou uma lista que elenca as reclamações mais frequentes que órgão recebeu, elencando quais instituições financeiras tiveram a maior participação nas quantidades.

Confira as reclamações mais frequentes por assunto:

Motivo da reclamaçãoQuantidadeBanco com mais reclamações 
Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada2.359Safra (453)
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito1.695Safra (107)
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados à operações de crédito1.008Caixa Econômica Federal (203)
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM950Caixa Econômica Federal (356)
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking598Inter (185)
Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente554Caixa Econômica Federal (191)
Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais546Inter (115)
Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB342Safra (66)
Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados605Bradesco (150)
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM259Banco do Brasil (65)

Metodologia

Segundo explicou o BC, o ranking de reclamações é formado a partir das demandas e críticas do público registradas em todos os canais de atendimento do órgão.

As reclamações reguladas procedentes são a quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.

Os rankings são trimestrais e os dados divulgados nas listagem estão disponíveis para download na página oficial do Banco Central.

Outro lado

O Banco Pan enviou um posicionamento sobre sua aparição no ranking. Leia a seguir:

“O PAN tem se destacado na adoção de medidas concretas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor. Foi pioneiro entre os Bancos na criação do serviço “Não Me Ligue” e na mobilização do setor para a Autorregulação do Crédito Consignado, implementada pela Febraban e ABBC em Janeiro deste ano para redução do número de reclamações. O PAN reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento”.

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