O que fazer se o saldo “sumiu” da sua conta bancária?

Correntistas do Bradesco enfrentam problemas nas contas vinculadas à instituição financeira nesta segunda-feira (27) – como descontos feitos sem permissão, conta negativada e saldo zero, conforme relatos feitos em redes sociais.

Procurado pelo InfoMoney, o banco informou por meio de nota, no fim desta tarde, “que os saldos das contas correntes de parte de seus clientes que tiveram problema estão sendo atualizados gradualmente” e que “em breve estará totalmente normalizado”. A nota diz ainda que a instituição “lamenta o ocorrido”. Mais cedo, a informação passada pelo banco à reportagem era que o problema havia ocorrido “no processamento noturno, que não atualizou corretamente o saldo da conta corrente de um grupo reduzido de clientes”, sem informar quantos consumidores foram afetados.

Qual é o direito do consumidor nesses casos?

Segundo advogados consultados pela reportagem, é dever do banco regularizar as contas dos clientes, retornando os valores originais, antes do problema ocorrer, mas também indenizar se o consumidor sofrer prejuízos resultantes da falta de saldo, por exemplo. Se o consumidor deixou de pagar uma conta de água ou energia elétrica no vencimento por não ter os recursos financeiros previstos no dia devido ao problema e, por isso, ter que pagar juros e/ou multa, tem que ser ressarcido.

“O Código de Defesa do Consumidor, que regulamenta as relações de consumo, prevê toda uma proteção aos consumidores em cenários dessa natureza, independentemente de ter sido uma falha sistêmica ou até mesmo a ocorrência de uma fraude, e evidentemente que deve promover essas reparações porque tudo isso está dentro do risco do negócio. O banco é o fiel depositário desses valores e tem o dever de cautela, de cuidado, de salvaguardo do acesso de terceiros, e deve com absoluta certeza dispor de toda sua tecnologia para que exista uma proteção dos recursos em conta”, explica Alexandre Ricco, advogado especialista em direito bancário e do consumidor.

Além disso, continua Ricco, a instituição financeira tem o dever de informar com clareza e transparência o que houve ao consumidor, conforme determina o CDC, porém sem prazo específico. “Não existe na lei prazo específico para comunicar essa ou aquela informação, como em caso de fraude bancária, por exemplo, mas o ideal é que banco informe de forma mais rápida possível para também tranquilizar o consumidor”, complementa o advogado.

O que fazer?

O primeiro passo ao detectar algo de inconsistente na conta bancária é entrar em contato com o banco, tanto para comunicar o ocorrido quanto para pedir um prazo de resolução do problema. É essencial também já documentar esse contato, seja tirando prints de tela das mensagens trocadas com o gerente ou gravando a ligação telefônica se este for o canal escolhido pelo cliente, orientam os advogados. Se o prazo dado pelo banco for descumprido, vale entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor – como o Procon – ou mesmo judicialmente, por meio de liminar, se for necessário cumprir alguma obrigação contratual para garantir a realização de um negócio, por exemplo.

“O consumidor pode entrar em contato com o Banco Central também”, sugere Stefano Ribeiro Ferri, advogado especialista em direito do consumidor. “Pelo site tem as comunicações e vias pelas quais o consumidor pode fazer isso escolhendo entre os meios disponíveis. Importante sempre lembrar de documentar”, ressalta.

Segundo Ferri, o próprio Banco Central pode instaurar processos administrativos e até aplicar multas em caso de demora de restabelecimento do serviço. “Ele tem até que intervir mesmo se for o caso, até mais do que o Procon”, observa.

Na avaliação de Renata Abalém, diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC) e membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP, situações como essa não são raras no país. Ela aponta que é obrigação do banco apurar e informar ao mercado e clientes o que houve de fato.

“O banco é guardião do meu dinheiro e para que ele seja guardião, pago para ele, em compra de serviço ou por meio de remuneração. A partir do momento que não foi guardião à altura e bom prestador de serviço, é obrigado a indenizar, mesmo que não tenha tido culpa”, complementa Renata.

Segundo ela, a documentação do contato do consumidor com o banco sobre o problema é essencial para provar os prejuízos de ordem material e/ou moral. Inclusive, vale recorrer ao Juizado de Pequenas Causas se for um valor mais baixo ou registrar o problema pelo Consumidor.gov.br.

Para a advogada, situações como essa devem acender o alerta de órgãos como Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, e a ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), responsável por garantir a proteção aos dados pessoais de consumidores com base na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). “Porque não é só pelo problema que traz para 200, 500 ou um milhão de clientes, mas pela própria regulação do mercado. O que precisamos fazer para regular bem o mercado e deixá-lo saudável?”.