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SÃO PAULO – A má qualidade no atendimento é o maior problema dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) das concessionárias de telefonia fixa, segundo pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) em parceira com a Adecon (Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor) e a Abccon (Associação Brasileira da Cidadania e do Consumidor).
De acordo com o estudo, muitos dos aspectos do Decreto 6.523/08, em vigor desde 1º de dezembro, que regulamenta o serviço, ainda são desrespeitados pelas empresas do setor, o que demonstra a falta de investimento das companhias para se adequarem às mudanças.
“As teles não investiram o suficiente para se adequar às mudanças e a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) peca na fiscalização e na punição”, avalia a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, Estela Guerrini.
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Além da falta de investimentos e as falhas na atuação da Anatel, a advogada acredita que a pouca concorrência no setor também contribui para a falta de compromisso das empresas com a satisfação do consumidor, já que, mesmo descontente, ele não tem opção, pois em cada região de concessão de telefonia fixa há praticamente uma só empresa prestando o serviço.
Problemas
Entre os problemas detectados pela pesquisa coordenada pelo Idec, os destaques ficaram com as transferências indevidas feitas em ligações para cancelamento de serviço, a falta de aptidão dos funcionários para atenderem as demandas dos clientes, a longa espera para atendimento, excedendo um minuto, e o não envio do número do protocolo de atendimento por e-mail ou SMS, como determinado.
Além disso, os atendentes não tinham acesso ao histórico das demandas do consumidor e as empresas pesquisadas não enviaram a gravação das ligações aos pesquisadores.
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Relembrando o Decreto
De acordo com o Decreto 6.523/08, o tempo máximo de espera para falar com um atendente é de 60 segundo, sendo que, no primeiro menu eletrônico, devem constar as opções reclamação, cancelamento e falar com um atendente. O Idec lembra ainda que o cliente não precisa fornecer dados, como o número do RG ou CPF, antes de falar com um atendente.
O número de protocolo deve ser informado no início do atendimento e enviado por e-mail ou pelo correio, se solicitado pelo consumidor, bem como a gravação das chamadas, que devem ser enviadas em até dez dias corridos a partir da data de solicitação.
Em caso de reclamação ou cancelamento, o atendente não pode transferir a ligação, pois deve estar apto para resolver a demanda. Quando permitida, se ocorrer a transferência para outro atendente, o consumidor não precisa repetir sua solicitação.
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Reclamações
Se algum dos dispositivos do Decreto for violado, o consumidor pode enviar a reclamação por carta, de preferência com aviso de recebimento, à empresa, além de recorrer ao Procon de sua cidade e denunciar o fato à Anatel, pelo telefone 133 ou pela internet.
Outra opção é o link disponibilizado pelo Ministério da Justiça em sua página na internet (www.mj.gov.br), para que o consumidor opine sobre o funcionamento dos SACs , possibilitando, segundo a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, ao órgão verificar como está sendo cumprindo o decreto presidencial que prevê regras para o atendimento eficiente às reclamações sobre os serviços regulados pelo governo.
