Nada muda para o cliente

Latam pede recuperação judicial nos EUA: o que fazer com as milhas acumuladas?

Empresa diz que nada muda no programa de fidelidade; especialista acredita que manter os pontos seja uma boa saída

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SÃO PAULO – O Grupo Latam Airlines anunciou nesta terça (26) que a companhia e suas afiliadas no Chile, Peru, Equador, Colômbia e Estados Unidos deram entrada no pedido de recuperação judicial nos EUA por causa da crise econômica provocada pelo novo coronavírus. Muitos clientes brasileiros voam com a companhia aérea nesses países e acumulam milhas pelos trechos percorridos.

Mas, em um momento no qual em que a empresa dá sinais que enfrenta dificuldades financeiras, qual a extensão do problema? Os clientes brasileiros podem ser afetados e perder os pontos do programa de fidelidade Latam Pass já acumulados?

O InfoMoney entrou em contato com um especialista em milhas, um advogado e com a própria Latam para entender como fica a situação.

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Em seu site, a Latam esclarece que continuará operando durante o processo de reorganização, e que vai honrar seus compromissos, não só com os pontos do programa Latam Pass, como também em relação às passagens e espera sair desse momento com uma “uma sólida base financeira”.

“Quer você esteja voando agora ou retornando aos céus mais tarde, queremos garantir que sua categoria no programa Latam Pass, seus pontos e demais benefícios por voar com a Latam ou uma de nossas companhias aéreas parceiras serão mantidos. Além disso, todas as passagens atuais e futuras e vouchers de viagem continuarão sendo honrados”, afirma a empresa no comunicado.

Como ficam as milhas acumuladas?

Leonardo Watermann, advogado especialista em crimes contra o consumidor, sócio da Watermann Sociedade de Advogados, diz que a empresa não pode tirar as milhas já concedidas aos clientes, afirmando que essa possibilidade não existe.

“Mas como o denominador da milhagem é flutuante, o que vamos ver é uma desvalorização das milhas. Se no momento pré-pandemia íamos e voltávamos de Miami com 140 mil milhas, no pós-crise para ir e voltar serão necessárias 500 mil milhas. É uma forma da companhia aérea captar mais rápido as milhas que tem no mercado embarcando menos pessoas”, diz.

Na visão do advogado, o processo de recuperação judicial em meio à pandemia pode afetar o consumidor brasileiro no contexto de desvalorização das milhas, em algo similar ao que acontece na alta temporada.

“Como todo mundo está em casa, quando a pandemia começar a passar vai haver uma busca grande por viagens, o que fará as milhas desvalorizarem. Vamos entrar em breve em uma alta temporada prolongada – por isso, mais milhas serão necessárias para viajar do que antes”, diz Watermann.

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Alexandre Zylberstajn, especialista em milhas e sócio do site especializado Passageiro de Primeira, afirma que o cliente pode manter as milhas acumuladas guardadas, e ressalta que é importante entender que os pontos Latam Pass de todas as filiadas “já estavam convergindo para um programa único”.

“A empresa já se posicionou e diz que nada muda para os clientes do Brasil. Eles vão manter os pontos, as parcerias e as vendas pelas mesmas plataformas. Mas o problema é que mesmo a recuperação não sendo aqui, o receio existe. Estamos com uma cicatriz recente do programa Amigo da Avianca, que deixou os clientes na mão, embora a situação seja bem diferente”, explica Zylberstajn.

Segundo ele, apesar de não ser possível afirmar que a Latam terá um desfecho diferente da Avianca, as parcerias da empresa são sólidas e podem fortalece-la neste momento.

“A Latam tem a possibilidade de captar recursos com parceiros como a gigante Qatar Airways , que é do mesmo grupo, está enfrentando a crise de maneira mais sólida e pode investir – além dos benefícios e flexibilizações que a recuperação vai trazer e vai manter a empresa fortalecida, e seu programa de fidelidade, em consequência. Mas o momento é de incerteza e não tem como cravar o que pode acontecer”, diz Zylberstajn.

Watermann também acredita que essa base de parceiros é o que vai garantir que os clientes não sejam afetados.

“Ou a Qatar Airways vai investir e não deixará a Latam quebrar ou vai assumir as posições, o que significa ter acesso a mais rotas”, diz o advogado, ressaltando que, como a recuperação judicial não ocorre no Brasil, os riscos para o passageiro brasileiro são muito menores.

“O cliente pode ficar tranquilo se optar por não mexer nos pontos do Latam Pass. Se a recuperação judicial ocorresse no Brasil, o uso das milhas poderia ser suspenso, por exemplo. Mas não é o caso”, diz Watermann.

Quais são as alternativas? 

Zylberstajn explica que se o o cliente preferir usar as milhas em vez de mantê-las no programa, deve fazer isso com “calma e estratégia”.

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“Não faça qualquer resgate que aparecer na sua frente. A melhor forma de usar os pontos é na compra de passagens aéreas. Você pode resgatar os pontos comprando passagens em companhias aéreas parceiras, como Delta, Lufthansa e Ibéria. Mas, claro, para viajar quando for mais seguro e possível”, diz.

Segundo o especialista, o próprio Latam Pass oferece essa oportunidade de usar as milhas na compra pela parceira.

“Nesse caso, teoricamente, o cliente fica garantido, porque o risco passa a ser da Delta, por exemplo, e não mais da Latam. Fica com a operadora do voo. Hoje, essas empresas parceiras estão em uma situação mais confortável”, explica.

Além disso, é possível usar as milhas na troca de produtos e serviços. “Desde a troca de crédito para combustível, até na compra de produtos de varejistas. Mas vale o alerta: geralmente essa opção não valoriza seus pontos ao máximo”, diz o especialista.

Zylberstajn afirma que é preciso tomar cuidado com a venda de milhas, prática que não é autorizada pelo programa de fidelidade, apesar de não ter uma regulamentação legal.

“Nesse momento, muitas empresas de intermediação também não estão honrando com os compromissos devido à crise. O valor das milhas já caiu, frente ao que era, o que torna a venda menos vantajosa por desvalorizar o que a pessoa tem em mãos”.

E complementa: “Eu acredito na recuperação da Latam e entendo que terei oportunidades de usar os pontos de outras formas mais vantajosas mais para frente, mas entendo os riscos. O momento agora é para ficar em casa e o cenário é totalmente incerto”, diz.

Passagens

Em relação às passagens e compras futuras, a companhia afirma que mesmo com a recuperação judicial, vai continuar a operar e garante que os clientes podem reservar viagens futuras da mesma forma que faziam antes de nossa reestruturação financeira.

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“Todas as políticas adicionais anunciadas em resposta à pandemia da Covid-19 – incluindo a eliminação de taxas de alteração e cancelamento de passagens compradas entre 16 de março e 30 de abril de 2020 e a oferta de vouchers de viagem para voos cancelados ou reagendados – permanecerão em vigor durante este processo”, diz a empresa.

A Latam disponibilizou contatos para caso o cliente tenha dúvidas sobre à recuperação judicial: é possível usar canais de atendimento habituais no Brasil ou ligar para (929) 955-3449 ou (877) 606-3609 nos EUA e Canadá, respectivamente.

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