Projeto prevê gratuidade para SAC de instituições financeiras

SÃO PAULO – A Câmara dos Deputados está analisando o Projeto de Lei 3211/12 que estabelece normas para o funcionamento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone, oferecido por bancos e instituições financeiras. De acordo com a proposta, de autoria do deputado Sandro Alex (PPS-PR), esse serviço deverá ser gratuito, sem qualquer ônus para o usuário, tanto em telefone fixo, quanto em celular.

De acordo com a Agência Câmara, o SAC também deverá ter serviço ininterrupto, 24 horas por dia e sete dias por semana e o tempo de espera para o início do atendimento deverá ser de 30 segundos, no máximo, sendo proibido veicular publicidade de serviços durante a espera.

Outras medidas
A medida exige ainda que cancelamentos de contrato de prestação de serviços sejam efetivados em tempo máximo de cinco minutos. O porjeto prevê a proibição da utilização de célula de retenção ou qualquer outra transferência de atendente que tenha como objetivo evitar ou retardar o cancelamento.

As gravações das chamadas deverão ser mantidas por, no mínimo, um ano. O consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo da forma que lhe for mais conveniente. A proposta também estabelece que o número de telefone do SAC conste em todos os documentos, materiais impressos e informativos de forma clara e objetiva.

Menu de atendimento
Pelo texto, o serviço de atendimento ao consumidor deverá oferecer, no primeiro menu de atendimento, as opções de contato com atendente, registro de reclamação, informação sobre taxas de juros e custos efetivos totais aplicados em empréstimos, e cancelamento de contrato de prestação de serviço.

No caso dos pedidos de cancelamento, o número do protocolo terá de ser fornecido no início do atendimento, para caso haja interrupção da chamada. O número também será utilizado como instrumento de prova de efetivação do cancelamento.

O projeto ainda será analisado por uma comissão especial, antes de seguir para o plenário.