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SÃO PAULO – A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) prorrogou para o dia 7 de julho o prazo para receber contribuições para a reformulação do Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Agora, quem quiser opinar sobre as regras para que as operadoras do setor melhorem a qualidade do serviço deve enviar sugestões, fundamentadas e identificadas, até as 24 horas do dia 7 de julho, de preferência por meio de formulário eletrônico, que consta no site da agência – anatel.gov.br.
Também é possível encaminhar as sugestões por meio de cartas, endereçadas a Anatel, Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa (SCM), Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca – 70070-940 – Brasília – DF. É necessário citar Consulta Pública nº 26, de 23 de maio de 2011 – Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura.
As correspondências só serão aceitas até o dia 5, às 18 horas.
Proposta
A proposta da agência para a reformulação do Regulamento se resume na alteração dos índices de qualidade do serviço de TV por assinatura. Hoje, vigoram dez índices. A ideia é diminuir para oito indicadores, com mudanças:
Índice de Reclamações Recebidas: que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas. A agência propõe que, no mês, esse índice não deve ultrapassar a 2%;
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Indice de Reclamações na Anatel: que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora. O limite para cada operadora não pode passar de 2%;
Índice de Atendimento Pessoal: que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% dos casos ser superior a 20 minutos;
Índice de Ligações de Atendentes: que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% dos casos ser superior a 20 segundos;
Índice de Falhas Solucionadas: que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% dos casos em até 24 horas da identificação da necessidade;
Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente: que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% dos casos em até 24 horas da identificação da necessidade;
Índice de Pesquisa: que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários;
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Índice de Desempenho no Atendimento: que tem por objetivo elaborar comparativo de desempenho entre prestadoras.