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No mês passado, a ANS (Agência Nacional de Saúde) divulgou o indicador de qualidade IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar) para 2025, com base no ano-base de 2024.
O Bradesco BBI fez uma análise, que focou na pesquisa de satisfação dos beneficiários, pois é um melhor indicador da percepção de qualidade (o IDSS é um índice amplo que compreende quatro dimensões, incluindo métricas financeiras, mostrando pequenas diferenças entre os principais operadores).
O banco viu deterioração significativa na qualidade percebida, excluindo o Bradesco.
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O foco ficou em duas perguntas-chave da pesquisa: (i) avaliação geral dos planos médicos e (ii) probabilidade de recomendá-los a amigos ou familiares. Os resultados indicam uma queda acentuada na qualidade percebida entre os principais operadores desde o ano pré-pandemia de 2019, com queda de 18 pontos percentuais (pp) nas avaliações positivas gerais e baixa de 19 pp nas recomendações em comparação a 2024.
O BBI acredita que parte da deterioração na satisfação geral do setor está relacionada ao controle mais rigoroso de custos nos últimos anos, alinhado ao aumento das reclamações e da judicialização.
Para a Hapvida (HAPV3), os dados são ligeiramente negativos, pois apresentou a maior queda nas avaliações positivas gerais: -39% na Notre Dame Intermédica (NDI) e -34% na Hapvida Assistência Médica entre 2019 e 2024, contra -24% na Amil.
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Isso pode explicar parcialmente o desempenho fraco recente da Hapvida em adições líquidas, além da concorrência mais forte da Amil. Olhando para frente, a melhora na qualidade percebida pode ser mais pronunciada para a Amil em 2025 do que para a NDI, dado que seu índice caiu mais acentuadamente (27% versus 9%, respectivamente; Hapvida caiu 17%).
Para a Rede D’Or (RDOR3), os dados da SulAmérica também são ligeiramente negativos, dado o forte declínio em relação ao principal concorrente Bradesco (70% de avaliações positivas contra 86% em 2024). Enquanto isso, o crescimento mais forte recente da SulAmérica pode ser devido a uma política de preços mais agressiva.
As avaliações positivas gerais (ou seja, classificadas como “bom” ou “muito bom” em vez de “ruim”, “muito ruim” ou “regular”) para os planos médicos da HAPV e NDI tiveram a maior queda entre 2019 e 2024, caindo 27pp para 53% e 43%, respectivamente, seguidos por SulAmérica e Amil (-22pp e -18pp). Em contraste, Bradesco e Porto Seguro apresentaram quedas menores (-5pp e -9pp) e ficaram no topo, com 86% e 78% dos beneficiários avaliando positivamente seus planos em 2024, contra 70% da SULA e 58% da Amil.
Apesar da queda na satisfação, o IDSS, que avalia a qualidade do serviço em quatro dimensões, apresentou melhora para SulAmérica e Hapvida desde 2019. Já NDI e Amil, embora tenham caído, continuam com as maiores pontuações no índice.
Para o próximo ano, a expectativa é de que melhorias no índice de reclamações possam impulsionar a satisfação dos usuários, especialmente para Bradesco, Amil e Hapvida.