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SÃO PAULO – Uma pesquisa intitulada: “Linha ocupada, cliente livre! – Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular”, da FGV (Fundação Getulio Vargas), revela que 64% dos clientes de telefonia celular se declaram infiéis à sua operadora atual.
Entre os motivos para a infidelidade, o mais citado pelos consumidores foi a insatisfação com os serviços ao cliente. O estudo, realizado pelo administrador de empresas Selim Rabia mostra que, enquanto os clientes atribuem maior valor ao serviço prestado ao consumidor e à qualidade, as organizações, por sua vez, priorizam o preço e eventuais necessidades de mudança.
Dessa forma, conclui Rabia, as empresas deixam de valorizar a interação e o relacionamento com os clientes, esquecendo-se que a medida de percepção de valor atribuída pelo cliente envolve outros fatores, como marca e conveniência.
Satisfação e confiança
Ainda segundo o estudo, a fidelidade dos consumidores está fortemente associada aos conceitos de confiança e satisfação, sendo que a qualidade estaria englobada neste último item.
Outros aspectos que agregariam valor do produto ao cliente seriam: acompanhamento confiável, respeito e confiança mútua, compreensão e cuidado da equipe, serviço eficiente, acessível, comunicação aberta e efetiva, serviço personalizado e informação confiável.
Por outro lado, a falta de serviço personalizado, a espera no telefone, a comunicação descuidada, a complexidade do sistema de atendimento e informações e serviços não confiáveis são fatores que causam irritação e contribuem de forma expressiva para a infidelização do consumidor.
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Descrença
A pesquisa da FGV traz ainda outros dados interessantes. Cerca de 48,2% dos brasileiros já passaram por mais de uma operadora de celular, sendo que grande parte (52,2%) está na mesma operadora há mais de cinco anos.
O estudo revela também que 77,9% dos aparelhos participantes da pesquisa são pós-pagos e que, em média, 49% dos clientes entram em contato com a central de atendimento de sua operadora menos de uma vez a cada dois meses.
Neste aspecto, de modo geral, 64,7% das pessoas declararam já terem trocado de fornecedor, por problemas ligados ao atendimento, e 89,6% tiveram vontade de fazê-lo, porém não o fizeram, por acreditarem que todos os fornecedores são iguais.
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Os mais insatisfeitos
De modo geral, quando se trata de insatisfação com os serviços de telecomunicações, as mulheres são mais insatisfeitas que os homens, 47,9% contra 42,7%, respectivamente.
No quesito faixa etária, 54,6% das pessoas entre 30 e 39 anos estão insatisfeitas e, entre os jovens de 19 a 29 anos, o percentual é de 44,8%. Já entre aqueles que têm entre 40 e 49 anos e aqueles de 50 a 66 anos, os índices de insatisfação são de 43,7% e 42,2%, nesta ordem.
