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SÃO PAULO – De acordo com pesquisa divulgada nesta terça-feira (04) pela CVA Solutions, os clientes dos bancos podem estar muito satisfeitos com a tarifa que pagam, mas desembolsam valores altos.
Além disso, clientes de bancos que anunciam um atendimento eficiente consideram o serviço recebido muito bom. Em contraposição, os dados mostram que, na realidade, essas instituições são as que mais recebem reclamações.
O objetivo do estudo foi analisar a competitividade dos bancos no mercado da região metropolitana de São Paulo. Os dados foram coletados com 2.300 clientes do Banco Real, ABN Amro, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, HSBC, Itaú, Santander, Nossa Caixa e Unibanco.
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Tarifas cobradas
A pesquisa contou com um ranking que comparava a percepção de gastos que os clientes tinham com relação aos bancos em que mantinham conta e o valor real pago.
Os clientes do Banco do Brasil estão muito satisfeitos com as tarifas que pagam, enquanto que os valores realmente desembolsados referem-se à sexta posição no ranking com dez instituições, de acordo com a tabela abaixo, que mostra o custo percebido de produtos e tarifas – na forma de pontuação – e o valor real da cesta de produtos.
| Banco | Custo percebido de produtos e tarifas | Custo real da cesta de produtos | Posição do menor custo real |
| Banco do Brasil | 1,26 | R$ 24,00 | 6º |
| Caixa Econômica Federal | 1,23 | R$ 21,50 | 2º |
| ABN Amro | 1,08 | R$ 22,00 | 3º |
| Nossa Caixa | 1,03 | R$ 24,00 | 6º |
| HSBC | 1,01 | R$ 17,13 | 1º |
| Bradesco | 0,98 | R$ 26,80 | 7º |
| Santander | 0,97 | R$ 23,00 | 5º |
| Citibank | 0,96 | – | – |
| Itaú | 0,92 | R$ 22,50 | 4º |
| Unibanco | 0,86 | R$ 22,50 | 4º |
Fonte: CVA Solutions
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Serviço bancário
De acordo com a pesquisa, para os clientes bancários, os benefícios são ofuscados pelos custos, o que não ocorre, por exemplo, com o segmento de eletrodomésticos, veículos pesados ou de hotéis.
“Como o valor percebido é baixo, a lealdade, ou a probabilidade de recomendação de seu banco para um amigo é baixa”, explicou o sócio diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti. Os clientes, em geral, tendem a considerar muito mais importante um atendimento amigável e eficiente do que um banco sólido e socialmente responsável.
Ainda de acordo com Cimatti, existem muitas barreiras para a mobilidade de clientes entre bancos.
“As barreiras são, por exemplo, não escolher o banco de sua conta salário, o pagamento de contas em débito automático, impostos, como a CPMF, os caixas automáticos que não se conversam, os financiamentos que não são transferíveis e a falta de conhecimento dos nomes e custos das diversas tarifas. Com isso, o cliente tem menos oportunidades de mudar de banco quando não está satisfeito com o custo-benefício recebido. Mas a tendência futura é de maior transparência, mobilidade e competição entre os bancos”.