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SÃO PAULO – Para reduzir os gastos, muitas empresas extinguiram seu canal telefônico de atendimento gratuito ao consumidor, ou seja, telefones com prefixos 0800 que permitiam que o cliente ligasse sem custos.
Na maioria dos casos a prática não é ilegal, mas traz gastos ao consumidor que deseja fazer contato com a entidade. “Apenas as empresas de telefonia fixa e banda larga são obrigadas a ter um serviço gratuito, mas o que aconteceu durante algum tempo foi que algumas passaram a disponibilizar um número 0300, que cobrava, inclusive, taxa maior que a tarifação normal. Essa prática foi proibida e a Anatel limitou o valor de uma ligação para 0300 ao preço de uma chamada normal”, explica o advogado do Idec, Luiz Fernando Moncau.
Ainda segundo o advogado, o Código de Defesa do Consumidor determina que o cliente tem o direito de ter informações claras e adequadas. “Isso significa que eles não deveriam ter nenhum custo com isso, pois isso significaria aumento do preço do serviço ou do produto sem justa causa. Cabe à empresa arcar com o ônus da ligação”.
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Combos
Moncau explica que os combos de serviço são os que mais prejudicam o cliente nesse quesito. “Muitas vezes as empresas vendem internet banda larga e TV a cabo em um mesmo pacote, e o serviço de internet é obrigado a disponibilizar um 0800, mas o de TV não, por isso muitas acabam divulgando mais o número tarifado que o gratuito”.
O advogado garante que algumas companhias usam estratégias de marketing para que o cliente não perceba a existência de um telefone gratuito. “Posicionamento da informação, fonte e cor são estratégias usadas para ludibriar o cliente”.
O Idec explica que no caso de a empresa ter um telefone tarifado e um 0800, que trabalha com centrais de atendimento para ambos os serviços, ela é obrigada a disponibilizar o número gratuito para todos os clientes.
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DDD e DDI
Moncau explica ainda que entidades que atuam em diversas localidades devem oferecer um número local para o atendimento, caso não tenham um 0800.
“A cobrança do DDD e DDI fere o código do consumidor porque pode ser considerada um obstáculo ao exercício do direito de reclamar por vício ou defeito no produto ou na prestação do serviço”.
