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A Black Friday, que será realizada nesta sexta-feira, dois em cada três brasileiros pretendem aproveitar as promoções, segundo pesquisa recente do Google. Entre os itens cobiçados estão produtos de beleza e perfumaria, eletrodomésticos, eletroportáteis e roupas.
Se você está no grupo dos consumidores que vão realizar compras nesta edição, precisa estar ciente de alguns dos direitos que possui para se proteger de golpes, práticas abusivas e promoções que não valem a pena.
É recorrente ouvir de consumidores reclamações sobre prazos não cumpridos de entregas, pedidos de cancelamento, mudanças de preços, “maquiagem” de descontos, entre outros problemas durante a data.
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O InfoMoney consultou Daniella Torres, especialista em direito do consumidor; e Bruna Garlo, sócia especializada em direito do consumidor do Goulart Penteado, para detalhar os principais direitos que o consumidor tem na hora das compras.
“É possível, com cautela, aproveitar as promoções com segurança e sem prejuízos. Lembre-se de que o planejamento e o conhecimento são os melhores aliados nesse período de promoções”, ressalta Torres.
Confira.
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1. Direito de arrependimento
Todo consumidor tem até sete dias, a partir do recebimento de um produto, para desistir de uma compra sem qualquer justificativa ou penalização. Nos casos em que o objeto estiver fora do lacre ou embalagem, o cliente tem direito a receber o valor de volta de forma integral e o prazo passa a contar a partir da entrega do produto.
A regra também vale para quando o comprador não recebe o produto no prazo de entrega estipulado. Neste caso, ele tem até sete dias para se arrepender e pedir a devolução do dinheiro.
Vale ressaltar que mesmo que a loja declare possuir uma política de troca ou devolução diferente no momento da venda, o consumidor tem garantido o direito de arrependimento em até sete dias.
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2. Direito à informação transparente
Previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comprador tem direito à informação com especificação correta de qualidade, quantidade, características, composição, preço e riscos que apresentam determinados produtos ou serviços. O fornecedor é obrigado a esclarecer de forma clara qualquer ponto solicitado.
Além disso, de acordo com o Procon, os produtos expostos nas vitrines devem apresentar o preço à vista e, se vendidos a prazo, o total a prazo, as taxas de juros mensal e anual, bem como o valor e número de parcelas.
Se o cliente não encontrar as informações de forma transparente pode abrir uma reclamação junto ao Procon.
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3. Não lidar com propaganda enganosa
A “maquiagem” de preços ou aplicação de descontos falsos é uma prática já conhecida, mas que o consumidor precisa tomar cuidado. A manobra é ilegal e caracteriza publicidade enganosa.
O consumidor que observar que foi enganado ao pagar por um produto que foi vendido com desconto falso, o conhecido 50% do dobro, pode denunciar a loja e tomar medidas legais cabíveis, como entrar com uma ação contra a empresa.
A prática pode e deve ser denunciada: é crime previsto como publicidade enganosa no § 1º do artigo 37 do CDC.
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De qualquer maneira, é muito importante que o consumidor pesquise e tenha cuidado redobrado ao buscar pelas promoções. Usar sites que comparam preços, como o Buscapé, pode ser uma saída para ter uma noção do patamar de preços.
4. Troca de produto com defeito
Segundo o CDC, o fornecedor do produto responde pela “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”.
Por isso, o consumidor que constatar qualquer defeito de fabricação no produto pode reclamar dentro do prazo de 30 dias para produtos não duráveis (perecíveis) e 90 dias para produtos duráveis.
Vale lembrar que se o consumidor descobrir um defeito oculto, o prazo para a reclamação começa a partir do momento em que ficar evidenciado o problema pelo consumidor. Em casos como esse, as partes podem acordar um prazo entre sete e 180 dias para reparo do defeito.
5. Garantia de entrega
Por ser a maior data do varejo nacional, na Black Friday, o fluxo de compras é alto e atrasos nas entregas de produtos já foram observados mais de uma vez nas últimas edições. Mas vale lembrar que as lojas devem garantir a entrega do produto dentro do prazo combinado e informado ao cliente.
De acordo com o CDC, não entregar o produto no prazo alinhado anteriormente significa descumprimento de oferta por parte do vendedor, com penalização de indenização.
Se o produto atrasar, o consumidor tem três opções:
- solicitar o cumprimento forçado da entrega;
- desistir da compra com restituição integral do valor; ou
- adquirir outro produto similar.
A recomendação das especialistas é que o consumidor sempre salve, registre ou dê print na tela com a data de entrega, por exemplo, para ter provas de que a promessa inicial era uma quantidade de dias, que não foi cumprida. Em lojas físicas, a alternativa é pedir ao vendedor anotar o prazo na nota fiscal, maneira em que é possível questionar a empresa sobre o prazo.
6. Cancelamento por falta de estoque
O consumidor tem o direito de receber o produto, se houver cancelamento por falta de mercadorias em estoque após a compra ter sido efetuada. A prática é considerada prática abusiva — já que se o vendedor efetuou a venda é de responsabilidade dele fazer a entrega.
O artigo 35 do CDC diz que o comprador pode exigir o cumprimento forçado da obrigação do vendedor. O cliente, então, pode solicitar:
- entrega do produto mesmo que para um prazo posterior;
- aceitar um produto equivalente; ou
- pedir a devolução do valor pago.
7. Cuidados com o frete
Embora o frete seja um atrativo em período de promoções, é fundamental comparar o valor do produto e a respectiva taxa de frete antes de comprar algo na Black Friday.
Em muitos casos, o estabelecimento comercial aumenta o valor do frete para a entrega do produto compensar o desconto que está sendo concedido, caracterizando a “maquiagem” de preço.
A prática também é abusiva e objeto de investigações e autuações pelos órgãos de proteção e defesa do consumidor.
O que fazer se tiver problemas?
A primeira recomendação, caso o consumidor identifique qualquer violação aos direitos citados, é tentar um contato com a empresa responsável pela venda do produto ou serviço para solucionar a questão.
“Se não funcionar, recomenda-se a utilização da plataforma Consumidor.gov.br. Trata-se de um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet”, afirma Garlo, do Goulart Penteado. Todo o processo é online.
As empresas participantes da plataforma se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.
Se a reclamação não for resolvida na plataforma Consumidor.gov.br, o cliente poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento do Procon, Defensoria Pública, Ministério Público, dentre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para o recebimento de eventual reparação de prejuízos.
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