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O sistema de produção e vendas está passando por uma revolução importantíssima em todo o mundo civilizado, movimento que alcançou o Brasil com especial intensidade. Trata-se do respeito ao consumidor e aos seus direitos, que, no âmbito desse processo de modernização, passou a ser considerado como algo essencial para o progresso e a estabilidade da indústria. Todo o sistema de produção moderno tende a enxergar os consumidores ou clientes como parceiros preponderantes e atuantes no próprio processo produtivo, conforme já tive oportunidade de destacar no tópico “A Importância dos Stakeholders”, que publiquei ao final do primeiro semestre do ano passado. Quem não se ajustar a essa tendência de gestão, estará fadado a ser excluído do mercado. Estou firmemente convencido disso.
Esse movimento está ocorrendo de forma natural e progressiva, antecipando-se em alguns setores e demorando um pouco mais para modificar os paradigmas em outros, mas, inexoravelmente, alcançando o conjunto de toda a economia.
Muitas vezes, os próprios agentes produtivos, como também os seus clientes, nem chegam a perceber, com nitidez, o alcance dessa tendência, já que todos se acostumam rapidamente com os avanços conquistados e passam a considerá-los como se sempre tivessem existido.
Para avivar a lembrança desses avanços, costumo citar as iniciativas pioneiras que ocorreram no âmbito da indústria automobilística, com a disseminação da prática de “recalls”. Essa técnica garante ao consumidor o ajuste de imperfeições que lhe poderiam prejudicar ou reduzir o valor patrimonial dos bens que adquiriu, mediante tratamento padronizado e planejado. Mas, também permite que a indústria melhore a qualidade dos seus produtos e alcance padrões superiores de produtividade e de sustentabilidade. A Toyota é um exemplo clássico dessa tendência: essa fabricante realizou, nos últimos quatro anos, “recalls” alcançando um número maior de veículos do que aqueles fabricados em período muito mais longo. Em compensação, além de fidelizar seus clientes, essa tradicional marca alcançou níveis muito mais elevados na sua já reconhecida qualidade, em decorrência do processo adotado.
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As operadoras de telefonia e as companhias aéreas são exemplos similares, em todo o globo. Nunca esses segmentos haviam atendido um número tão grande de reclamações de seus clientes, como os registrados nos últimos anos. Mas, ao mesmo tempo, o número de soluções alcançadas para essas reclamações passou a ser muito alto também. E o respeito pleno aos direitos do consumidor acabou por se refletir no aumento do índice de satisfação e segurança dos clientes, favorecendo a sua fidelização.
O setor da construção civil, que conheço de perto, vem passando por um movimento semelhante, especialmente no Brasil, onde contamos com um forte indutor: o “Código de Defesa do Consumidor”, considerado por muitos como sendo uma das legislações mais avançadas do planeta. As especificidades da construção civil, com um processo de produção semi-artesanal (que só agora vem se modernizando com a mecanização e com a padronização) fazem com que esse segmento ainda apresente um número relativamente grande de falhas que não podem ser tratadas coletivamente através da ferramenta convencional do “recall”. Mas, fica claro, também, que a maioria das grandes construtoras já se estruturou para atender prontamente os pedidos de assistência técnica formulados por seus clientes, respeitando-lhes os direitos e satisfazendo as suas justas necessidades. Nesse particular, o sistema produtivo já alcançou um nível de qualidade bastante bom e deverá progredir ainda mais rapidamente nos próximos anos.
Para ilustrar essa situação, vou utilizar dados da nossa própria construtora. A MRV é responsável pela contratação de mais de 12% do total de imóveis do programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, desde o seu lançamento pelo governo. No entanto, apesar dessa elevada participação, os imóveis construídos pela MRV foram objeto de apenas 0,27% no conjunto de reclamações registradas pela CEF – Caixa Econômica Federal. Esse excelente desempenho, em particular, resultou de um programa interno de reestruturação operacional nos últimos anos, que situou as áreas de relacionamento com clientes e de assistência técnica da companhia em um nível muito elevado de capacitação, possibilitando a sua organização para atender prontamente e com eficiência o conjunto de mais de 200 mil clientes da construtora. Acredito que, além do nosso continuado progresso nesta área, esse desempenho estará sendo replicado na grande maioria das construtoras de maior porte que compõem atualmente o setor, num horizonte de tempo razoavelmente curto. Essa é a tendência inexorável.
