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SÃO PAULO – Pagar as contas pelo internet banking é uma prática comum para muitos consumidores. Mas, se o sistema falha, o que deveria ser uma facilidade pode dar dor de cabeça e pesar no bolso. Nessas situações, a multa e os juros cobrados pela conta atrasada podem ser questionados, afirma Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste – Associação dos Consumidores.
“Se a opção do consumidor é pagar pelo internet banking, o sistema deve estar ativo”, afirma. “Uma falha é considerada má prestação de serviço”, completa. Segundo Maria Inês, se o consumidor optou por efetuar o pagamento pela internet é porque esse meio é o melhor e mais adequado para ele.
Dessa forma, ela afirma que o banco não pode alegar que a responsabilidade é do consumidor. “Apesar de existirem outros meios para que o consumidor pague a conta, o internet banking foi aquele escolhido por ele e não deve ser falho”, considera.
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Falhas
Na noite do último dia 5, um erro no sistema do internet banking do banco Itaú impediu que consumidores efetuassem transações. Por meio de nota, a instituição afirmou que a falha foi solucionada à 00h21 da última terça-feira (6). E quem deixou para pagar determinada conta no dia seguinte teve de arcar com multa e juros.
Por meio de sua assessoria de imprensa, a Fundação Procon afirmou que o consumidor deve recorrer a outros meios de pagamento e não depender apenas de um único. Por isso, o órgão de defesa do consumidor considera que não cabe suspensão ou restituição da multa.
Maria Inês discorda. Para ela, o consumidor pode pedir a suspensão da multa, bastando entrar em contato com o banco no momento da falha. “Ele [consumidor] deve se resguardar, protocolando a reclamação no próprio banco e pedindo a suspensão da multa”, afirma. “Se ele não faz isso no dia, perde o argumento, e fica difícil provar que, de fato, houve a falha”, ressalta.
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Além disso, a coordenadora do órgão de defesa do consumidor ressalta que a suspensão da multa depende da conta. Para débitos de serviços essenciais, como água, luz e telefone – e outros tipos de contas que já preveem o percentual de multa a ser aplicado em casos de atraso –, o procedimento é diferente. O consumidor deve contatar o banco para pedir o número de protocolo e, depois, a empresa, para relatar o caso e tentar a suspensão da multa.
Previna-se
Com ou sem falhas na internet, Maria Inês alerta os consumidores a organizarem o pagamento das contas. “Se for efetuar o pagamento via internet, faça isso cedo”, afirma. Dessa forma, em caso de erro, o consumidor pode recorrer a outros meios. “Independente de qualquer meio, pague as contas com antecedência. Não deixe para a última hora”, aconselha.
