Call Centers: mesmo com novas regras, consumidores reclamam de atendimento

SÃO PAULO – Para a Pro Teste – Associação de Consumidores, mesmo após seis meses de vigência, as empresas não respeitam as novas normas ditadas para regular e melhorar os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os call centers. De acordo com a Associação, o tempo de espera para o atendimento continua na lista dos pontos mais reclamados pelos consumidores.

Além disso, os consumidores também se queixam do tempo para solução de problemas e a má qualidade dos serviços prestados. “Houve tempo suficiente para as empresas se adaptarem às regras, mas o que se percebe é que, mais uma vez, investiram na tecnologia e não nos processos, ou seja, até registram, mas não resolvem o problema que gerou o contato com o call center”, ressalta a coordenadora institucional da Associação, Maria Inês Dolci.

Para a instituição, não basta investir na abertura de mais canais de atendimento inicial ao consumidor, o retorno e a solução do problema é que devem ser eficazes.

Os mais reclamados

Segundo a Pro Teste, o setor que mais tem recebido multas por conta do atendimento inadequado é o setor de transportes. No entanto, empresas de telefonia, fixa e móvel, lideram a lista das mais reclamadas. Além delas, empresas de cartão de crédito, bancos comerciais e companhias de transporte aéreo e terrestre também lideram o ranking das mais reclamadas.

As multas para quem infringir as normas estabelecidas no Decreto nº 6.523, publicado no ano passado, variam de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, podendo ser dobradas, em caso de reincidência.

Nunca é demais relembrar

O Decreto de número 6.523/08 foi assinado em 31 de julho pelo presidente Lula e começou a vigorar a partir de dezembro do ano passado, tempo máximo permitido para a adaptação das empresas dos seguintes setores: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Entre as principais mudanças, estão:

• O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
• O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
• O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
• O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
• O registro de reclamação, de pedido de cancelamento e de solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
• O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
• As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
• O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
• O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor.

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