Call centers: Câmara poderá acompanhar cumprimento das novas regras

SÃO PAULO – Apesar das novas regras que regulamentam o setor de call centers estarem em vigor desde 1º de dezembro do ano passado, o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente apontou, no início deste ano, que menos da metade das empresas avaliadas ainda não se adaptaram. Por isso, o deputado Paulo Pimenta (PT-RS) pretende, a partir de março, acompanhar o cumprimento da nova regulamentação.

Entre as propostas, o deputado vai sugerir audiências públicas sobre o tema para a Câmara acompanhar de forma detalhada o cumprimento do Decreto 6.523/08 tanto por empresas privadas como por públicas.

Segundo a Agência Câmara, Pimenta se reuniu com o ministro da Justiça, Tarso Genro, que garantiu que nos meses de janeiro e fevereiro haverá uma fiscalização mais intensa do ministério sobre o setor.

O que diz a nova regulamentação?

O Decreto de número 6.523/08 foi assinado em 31 de julho pelo presidente Lula e começou a vigorar a partir de dezembro do ano passado, tempo máximo permitido para a adaptação das empresas dos seguintes setores: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Entre as principais mudanças, estão:

• O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
• O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
• O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
• O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
• O registro de reclamação, de pedido de cancelamento e de solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
• O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
• As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
• O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
• O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor

Tempo de espera

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou em outubro a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor.

No entanto, para os serviços financeiros – bancos e operadores de cartões de crédito – o tempo de espera é de 45 segundos, no máximo. Apenas nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, o consumidor poderá esperar um minuto e meio.

No caso das empresas de energia elétrica, o tempo de espera poderá ser superior a um minuto no caso de interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, o que provoca o aumento das ligações por parte do cliente.

A portaria regulamentou o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, e foi elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

O texto ainda regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente possa estar utilizando o serviço. As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem voos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado. Ainda segundo o texto, poderá haver interrupção do acesso ao SAC, quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Em defesa do consumidor

O Decreto ainda prevê que as empresas devem gravar e registrar a ligação, contendo data, horário, número de protocolo e motivo do contato. Caso o consumidor assim o deseje, o conteúdo do registro da ligação deverá ser enviado por e-mail ou por correspondência ao endereço fornecido.

Ainda se o consumidor se sintir lesado material ou moralmente, ele deve registrar a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, bem como na agência reguladora do serviço reclamado, para que a empresa seja punida.

Na hipótese de buscar reparação por eventual dano, o consumidor pode se consultar com um especialista, a fim de ajuizar uma ação judicial, sem prejuízo da reclamação nos órgãos. Assim preferindo, é importante lembrar que a contratação de um advogado só é obrigatória se o valor da ação envolver valores acima de 20 salários mínimos.

Se a empresa for condenada, além de ser multada ou ter de pagar indenização, ainda há a possibilidade de que ela tenha suas atividades suspensas ou até mesmo que perca o direito de exercer a atividade.

As empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

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