Regulamentação dos call centers é positiva, mas não cobre todos os problemas

SÃO PAULO – De acordo com o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), a Lei que regulamenta os atendimentos por meio de call centers é positiva na medida que o usuário fica munido e pode reclamar com mais propriedade em caso de abusos. Contudo, na avaliação da entidade, ainda há muito que melhorar.

Para o Idec, um dos principais problemas da regulamentação é o fato dela só incidir sobre os setores regulados pela esfera federal (telecomunicações, bancos, planos de saúde, saneamento, aviação civil e energia elétrica), embora, segundo o Instituto, os órgãos de defesa do consumidor tenham defendido a extensão das regras para todos os setores.

A instituição também teme que uma das principais promessas da regulação, a uniformização do atendimento entre os diversos setores, possa não se tornar realidade, pois, no entendimento do órgão, alguns aspectos do funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) não foram cobertos pelo decreto. Como exemplo, eles citam o tempo máximo de espera.

Além disso, segundo a entidade, alguns artigos dão espaço para que prevaleçam outras normas, específicas de determinado serviço.

A Regulamentação

O Decreto de número 6.523/08, que regulamenta os call centers, foi assinado em 31 de julho pelo presidente Lula, e começa a vigorar a partir de dezembro, tempo máximo permitido para a adaptação das empresas. Entre as principais mudanças estão:

• O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
• O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
• O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
• O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
• O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
• O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
• As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
• O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
• O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor

Seus direitos

Apesar das novas regras só entrarem em vigor em dezembro, o consumidor não precisa esperar até o último mês do ano para reclamar de algum abuso. Segundo o advogado criminalista e tributarista, Paulo Morais, a Constituição Federal e o CDC (Código de Defesa do Consumidor), de forma genérica, já respaldam e protegem o usuário.

Morais alerta que o consumidor lesado já pode registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e perante a agência reguladora do serviço em questão. Além disso, ele também pode ingressar com ação judicial para buscar a reparação do eventual dano.

Para se precaver e provar que tentou solucionar o problema, o advogado orienta ao consumidor que anote a data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação. A pessoa também deve exigir o envio do comprovante do registro da solicitação e/ ou reclamação e na hipótese do caso não ser resolvido, pedir o envio da cópia da gravação e do registro de atendimento, que deve ser enviado pela empresa.

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