Saiba as causas que levaram Microsoft e Netflix perderem mercado

SÃO PAULO – O que leva uma multinacional a entrar em crise? A economia global nem sempre é a causa principal dos tempos de “vacas magras”. Recentemente, dois artigos divulgaram os maiores deslizes cometidos pelas Microsoft e Netflix em suas políticas internas falhas na execução de tomada de decisão.

Na edição de agosto da revista Vanity Fair, Kurt Eichenwald fez uma crônica sobre “Microsoft’s Lost Decade” (“Década perdida da Microsof”, em português) e, em meados de julho, a CNet postou um artigo de Greg Sandoval, chamado de “Netflix’s Lost Year” (“Ano perdido para Netflix”). Nesses casos, o problema de liderança organizacional é muito mais complicado do que se possa imaginar, pois, sua má administração resultou em “um ano” ou até “uma década” perdida para os negócios.

Isto, para o artigo publicado na HBR (Harvard Business Review), é muitas vezes um sinal de que os líderes perderam algo fundamental para o sucesso a longo prazo: a capacidade de investir na comunicação organizacional.

Nem o texto de Eichenwald nem de Sandoval a comunicação foi o tema principal discutido. No entanto, cada artigo contém pistas que relatam a importância da comunicação organizacional nestas empresas. A crise que elas enfrentam, de fato, ilustram os problemas que resultam quando os gestores, diretores e empresários não conseguem manter ou inserir uma comunicação interna eficáz.

Microsoft
Na Microsoft, EIchenwald argumenta que seus líderes estabeleceram “uma cultura corporativa que, em 2011, estava a caminho do suicídio, instaurando o caos na própria empresa”. Isso é, práticas que efetivamente impediriam o livre fluxo de informações. Como resultado, seus profissionais tiveram maior incentivo para competir entre si do que colaborar uns com os outros.

Outro erro cometido pela empresa foi o sistema de comunicação “top-down” (dos altos cargo para os subordinados). Neste sistema, os gerentes atribuíam notas as performances dos profissionais e, por sua vez, esses profissionais começaram a “paparicar” seus chefes para obterem melhores resultados.

“Sempre que eu tinha uma dúvida sobre outra equipe, ao invés de perguntar pro desenvolvedor que tinha a resposta, eu perguntava primeiramente ao desenvolvedor do chefe, assim ele saberia que eu estava trabalhando nisso”, afirma um ex-profissional da Microsoft para Eichenwald.

Segundo o artigo da HBR, onde há uma boa comunicação organizacional, dirigentes e profissionais têm a liberdade de conversarem entre si de modo natural. Não é preciso criar amizades na empresa, mas construir um relacionamento interativo ajuda a compartilhar ideias e desenvolver um ambiente corporativo produtivo. Cabe aos líderes direcionar seus subordinados para participar das ações da empresa. A Microsoft, segundo Eichenwald, ficou longe dessa abordagem.

Netflix
Segundo o mesmo texto, o fracasso da comunicação interna da Netflix ocorreu principalmente entre os altos cargos da empresa. No início de 2011, o CEO Reed Hastings concluíra que a manutenção de produtos já existentas da empresas não foi uma estratégia viável a longo prazo.

A conclusão estimulou Hastings a desenvolver um plano que reconfigurou os serviços de streaming de vídeo e DVD de aluguel que a Netflix oferecia aos clientes. Mas nessa mudança de estratégia, o diretor-executivo cometeu o erro de tomar decisões antecipadas e falar sobre elas de forma errada.

Assim, comandada por Hastings, a Netflix alterou sua oferta de produtos básicos com um mínimo de deliberação interna. Com isso, uma onda de comentários agressivos e cancelamentos de subscrição atingiu a empresa de surpresa e Hastings piorou a sitação ao se comunicar de forma grosse com os seus assinantes. Mais tarde, ele admitiu o erro em um blog.

Em depoimento, Hasting diz que errou ao deslizar em arrogância baseada no sucesso do passado. “Mas agora eu vejo que, dadas as enormes mudanças que foram acontecendo, eu deveria ter dado pessoalmente uma justificação completa para os nossos membros”, completou.

Nesse caso, o processo de decisão tomado pelos líderes da Netflix foi incapaz de englobar uma discussão e debate sobre o tema, na verdade, as decisões foram concretizadas sem a participação dos próprios clientes dos serviços, o que causou um mal estar geral. Ao invés de interagir com os clientes de forma aberta e acessível, Hasting se mostrou distante e indiferente com a opinião de seus consumidores. “Reed Hastings parou de ouvir, e é ai que o problema começou”, escreveu Sandoval.