Atualmente é a tecnologia quem dita o ritmo das relações, e dentro desse contexto, a experiência do cliente deixou de ser apenas sobre atendimento e passou a ser sobre empatia, contexto e propósito.
Essa foi a mensagem central que permeou os debates do CX Days, evento da XP Inc. que reuniu especialistas e executivos para discutir como colocar o cliente, de fato, no centro de tudo.
No painel “O cliente no centro de tudo”, o head de atendimento e antifraude da XP, Lee Waisler, destacou que a experiência do consumidor vai muito além de um bom service. “Quando uma companhia se organiza com uma série de ações direcionadas aos clientes, é isso que traduz o verdadeiro conceito de Customer Experience”.
Waisler lembrou o exemplo da Disney, que é referência global no tema, onde 70% dos visitantes são recorrentes. “O cliente tem que se sentir único, e não apenas mais um. Assim como a Disney, queremos que o cliente escolha a XP porque confia e enxerga valor na experiência que proporcionamos”, afirma.
O CEO da XP, Thiago Maffra, reforçou que o foco no cliente é um princípio histórico da empresa, mas que evolui com o tempo. “Agora estamos construindo a terceira onda de excelência em servir”, diz.
“Se no início oferecíamos produtos e assessoria de investimentos, hoje o desafio é formar assessores em planejadores financeiros que entendam a vida do cliente em toda a sua complexidade, de forma ampla e de longo prazo”
Para o CTO da XP, Marino Aguiar, o papel da área de atendimento é duplo: acolher e resolver. “E resolver também dentro da empresa, criando mecanismos que melhorem continuamente os processos”, afirma.
A era do ‘feel service’
Na segunda palestra, “O fim da experiência como você conhece: como encantar com inovação e criatividade”, Ricardo Figueira, fundador da FigTree & Co., foi direto: “não basta ter o cliente no centro. É preciso ter a vida do cliente no centro”.
De acordo com Figueira, a experiência nasce das circunstâncias que despertam uma necessidade ou desejo, e quanto mais cedo a empresa compreende esse contexto, mais relevante ela se torna na jornada do consumidor.
E com o avanço da Inteligência Artificial, Figueira enxerga um “renascimento dos serviços”. Se antes o autosserviço era o símbolo da eficiência, agora o cliente busca relacionamento e orientação.
“Noventa por cento das pessoas não sabem o que precisam diante das suas próprias necessidades. Elas querem ouvir de um especialista o que é importante para suas vidas”, comenta o especialista.
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Para ele, a tecnologia precisa ser humanizada. Ou seja, entender o contexto e as emoções por trás da demanda. “O que mais importa é a escuta ativa: só ela permite resolver verdadeiramente os problemas das pessoas”, conclui.
Em um mercado cada vez mais competitivo e automatizado, o consenso entre os especialistas é claro: as marcas que compreenderem o ser humano por trás do cliente sairão na frente.
Não por atenderem bem, mas por fazerem sentido na vida das pessoas.