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(Bloomberg) — A rede Wendy’s Co. começará a testar no próximo mês um chatbot com inteligência artificial que conversará com clientes e receberá pedidos de drive-thru, tornando-se a mais recente rede de fast-food a empregar a tecnologia.
O sistema, alimentado pelo software de IA (inteligência artificial) do Google Cloud, será tão natural quanto falar com um funcionário e tem a capacidade de entender a fala e responder a perguntas frequentes, disse a empresa.
O Wendy’s é um dos vários restaurantes que incorporaram recentemente a IA e automação para melhorar o atendimento ao cliente, enquanto enfrentam a escassez de mão de obra. Além do mais, a popularidade dos drive-thrus aumentou durante a pandemia, com a rede dizendo que 80% de seus clientes preferem fazer pedidos dessa forma.
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Isso “cria uma grande oportunidade para oferecermos uma experiência verdadeiramente diferenciada, mais rápida e sem atritos para nossos clientes”, disse o CEO Todd Penegor em um comunicado.
O interesse em chatbots de IA de investidores e do público aumentou após o lançamento do ChatGPT, da OpenAI, no ano passado. Isso desencadeou uma corrida entre os gigantes da tecnologia, incluindo a Alphabet, controladora do Google, para levar a nova tecnologia de chatbot ao mundo dos negócios.
As opiniões sobre o que a IA significará para trabalhadores e empresas variam muito, desde grandes disrupções até mudanças marginais. Na visão da Presto Automation, que oferece uma plataforma de pedidos de IA para restaurantes, a tecnologia vai sacudir o setor.
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“Acho que em três anos não haverá um drive-thru com um humano anotando seus pedidos”, disse Krishna Gupta, presidente do conselho e diretor executivo interino da Presto, à Bloomberg Television na semana passada.
O Wendy’s, que está lançando seu chatbot em uma loja própria perto de Columbus, Ohio, está tentando reduzir a falta de comunicação e os erros automatizando o processo, disse. A empresa se recusou a comentar como a tecnologia pode reduzir a necessidade de funcionários, embora tenha dito que o sistema deve ajudar a simplificar o processo de pedidos para que a equipe possa se concentrar em servir comida rapidamente.
O uso de IA para receber pedidos pode valer a pena para o Wendy’s, porque a rede fica para trás em termos de tempo de espera e precisão, de acordo com o provedor de dados Intouch Insight.
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A empresa também pretende acelerar o crescimento este ano, ao embarcar em um plano de reestruturação para cortar custos. A rede divulga os resultados do primeiro trimestre na quarta-feira.
Resultados recentes de concorrentes como McDonald’s e Chipotle superaram as expectativas de Wall Street, sugerindo que os consumidores ainda estão comendo fora de casa.
No local de teste, um funcionário do restaurante monitorará o drive-thru para garantir que a IA possa atender a todas as solicitações e estar presente, caso um cliente peça para falar com um humano, de acordo com o porta-voz do Wendy’s, Kevin Vasconi.
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O chatbot terá uma voz feminina e será capaz de entender os itens solicitados que não são formulados exatamente como aparecem no menu. Ele saberá que um “milkshake grande” corresponde ao “grande Frosty” da rede, disse Vasconi.
Depois que a IA confirma o pedido em uma tela que os clientes podem ver, um tíquete segue para a cozinha – da mesma forma que quando um funcionário fala com os clientes.
O Wendy’s não espera que o chatbot seja perfeito. Sua precisão de pedidos em 2022 foi de 79%, de acordo com a Intouch Insight. O objetivo inicial da rede para a IA é aumentar a precisão para 85%, o que a colocaria em pé de igualdade com as concorrentes.
