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SÃO PAULO – O Procon de São Paulo, entidade de defesa dos direitos do consumidor, notificou as empresas iFood, Loggi, Rappi e Uber Eats. Os aplicativos de entrega deverão explicar as medidas que estão adotando para garantir higiene e segurança em seus serviços de delivery durante a pandemia de Covid-19.
Segundo nota do Procon/SP, consumidores têm denunciado condutas irregulares por parte dos entregadores como, por exemplo, não usar ou usar incorretamente a máscara e não higienizar máquinas de pagamento por cartão. As empresas têm até o dia 2 para prestar esclarecimentos.
Os apps de entrega deverão comprovar que oferecem treinamento aos seus entregadores e os materiais de segurança e higienização necessários, como álcool em gel e máscaras.
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As empresas também deverão informar quais canais de atendimento são oferecidos para esse tipo de denúncia, e quais as providências adotadas quando os relatos são recebidos.
Além de informações sobre medidas sanitárias, o Procon-SP também pede que as empresas informem em suas respostas o número de funcionários que fazem as entregas, a tabela de preços de seus serviços, como esses valores são apresentados ao consumidor, as formas de pagamento oferecidas e o momento em que o pagamento é efetivado (ao fazer o pedido ou na hora da entrega).
“O objetivo, em primeiro lugar, é preservar a saúde do consumidor, assegurando que as medidas de prevenção ao contágio da Covid-19 estão sendo tomadas. Quanto aos pagamentos, em razão de golpes aplicados, é preciso que as empresas informem sobre a política praticada a fim de garantir a segurança das pessoas contra esse tipo de ação”, afirmou na nota Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.
Respostas das empresas
O InfoMoney entrou em contato com iFood, Loggi, Rappi e Uber Eats.
O iFood disse, em comunicado, que “não recebeu a notificação do Procon-SP e reforça que está à disposição do órgão. É importante ressaltar que a empresa, desde o início do período de pandemia, tomou uma série de medidas para apoiar o ecossistema, distribuindo materiais informativos tanto para funcionários quanto para restaurantes e parceiros entregadores e trouxe a importância da higienização frequente para cada um deles, as formas de prevenção e como fazer isso.
A empresa disponibilizou a ‘Entrega sem Contato’, solução pode ser escolhida pelos usuários no momento de realização do pedido. Na sequência, o consumidor combina via chat do app com o entregador ou restaurante qual o melhor lugar para que o pedido seja deixado. O iFood recomenda ainda o descarte correto e imediato de todas as embalagens e reforça aos clientes a importância da higienização correta das mãos.Também disponibiliza meios de pagamentos online para evitar o máximo de contato e garantir a proteção aos parceiros de entrega e consumidores. Aos entregadores, desde de março do ano passado, o iFood já destinou mais de R$86 milhões de reais a medidas de proteção e cuidados aos 150 mil parceiros de entrega que utilizam a plataforma. Durante a pandemia, a empresa criou fundos para apoiar quem precise permanecer em isolamento por fazer parte do grupo de risco ou apresentar sintomas do vírus. Além disso, o iFood distribui constantemente kits com álcool em gel e máscaras laváveis de proteção e repassa aos entregadores mensalmente R$30 para a aquisição de itens. Em São Paulo, já estão em funcionamento duas estações de higienização, para que os entregadores possam fazer a higienização de mochilas, baús térmicos, capacetes e jaquetas, com materiais de limpeza disponibilizados pelo iFood. Para garantir o bem-estar do entregador, também foi disponibilizado nestes pontos um túnel higienizador para motos e bicicletas. A ideia é que o projeto seja expandido no Brasil inteiro nos próximos meses.
Sobre a questão das maquininhas, o iFood recomenda ao consumidor que os pagamentos sejam feitos via app para evitar transtornos. Contudo, em qualquer tipo de transação envolvendo pagamento por meio de cartão, é importante checar o valor no visor da máquina de pagamento e não inserir a senha caso não exiba claramente o valor. Caso tenha efetuado qualquer operação sem que haja certeza do valor, recomenda-se que, assim que finalizada a transação, verifique no aplicativo do seu banco o valor debitado e, havendo divergência, solicite o cancelamento imediato. É importante ressaltar que essa prática fraudulenta afeta tanto os consumidores quanto o iFood. Em apoio aos clientes, após análise, o iFood faz o ressarcimento e, se comprovado fraude e envolvimento por parte do parceiro de entrega, este é desativado imediatamente. A empresa reitera que quaisquer irregularidades reportadas à plataforma é feita uma investigação interna e tomadas as medidas cabíveis. O iFood reforça que continua comprometido, como sempre esteve, a criar iniciativas para melhorar a experiência dos seus consumidores, sempre baseada em escuta ativa e constante.”
Em comunicado, a Loggi afirma que “recebeu hoje, 28/01, a notificação e que responderá ao Procon dentro do prazo. Desde o início da pandemia, a empresa se preocupa em manter boas práticas de prevenção à Covid-19. A empresa orienta os entregadores autônomos cadastrados em sua base sobre as medidas de prevenção e oferece kits de proteção (álcool em gel, máscara e luvas), com reposição permitida mediante preenchimento de formulário enviado pelo próprio aplicativo. Além disso, atualizou seu processo de recebimento de pacotes e eliminou a assinatura de protocolos para evitar a troca de objetos. A empresa também orienta seus clientes comerciantes a substituir o uso de máquinas de pagamento por alternativas online de cobrança. A Loggi destaca ainda que faz parte do grupo de empresas que desenvolveram e assinaram o Guia de Prevenção à Covid-19, que ajuda empresas e clientes a cumprirem as recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS) no combate e na prevenção da doença.”
Já o Rappi afirma em comunicado que “os entregadores parceiros são – e se tornaram ainda mais durante este período delicado por que temos passado – um dos elos do nosso ecossistema mais importantes para nós. Nesse sentido, o Rappi tem realizado ações contínuas para aumentar a segurança e facilitar o dia a dia dos entregadores parceiros, tais como:
- Desde o início da pandemia no Brasil – e até mesmo antes de atingir o país – desenvolvemos protocolos de proteção tanto para os entregadores parceiros quanto para o ecossistema como um todo, como entrega sem contato, distribuição de máscaras, desinfetantes e álcool em gel 70%, além de faixas de distanciamento e sanitização de carros, motos, bicicletas e bags nas dark kitchens. Criamos também um fundo que segue apoiando financeiramente os entregadores parceiros com sintomas ou confirmação da Covid-19 pelo período de 15 dias em que eles precisarão cumprir a quarentena;
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Em dezembro de 2020, formalizamos um acordo com o Ministério Público do Trabalho para constarem expressamente os compromissos que já vínhamos realizando desde o início da pandemia, como a adoção de uma série de medidas para proteger os entregadores parceiros contra a Covid-19, e seguiremos fazendo em caso de prorrogação do estado de calamidade;
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Em março de 2020, o Rappi habilitou a entrega em domicílio sem contato para proteger os entregadores parceiros. A informação foi enviada pelo presidente do Rappi, Símon Borrero, para toda a base de usuários do superapp. A modalidade pode ser escolhida por meio de um botão dentro da plataforma e os consumidores conseguem informar o entregador no chat do pedido. Convém ressaltar que o pagamento de todos os pedidos do Rappi, mesmo fora da opção sem contato, é realizado pelo cadastramento bancário no aplicativo, o que elimina a necessidade de máquinas de cartão e trocas de cédulas de dinheiro;
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Desde 2019, o Rappi oferece seguro contra acidente pessoal, invalidez permanente e morte acidental. É importante mencionar que não há necessidade de se inscrever ou se cadastrar no seguro, uma vez que todos os entregadores parceiros que estiverem em pedido do Rappi estão automaticamente assegurados;
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Oferecemos também centros de atendimento presenciais, suporte em tempo real, capacitação on-line, informativos com dicas de segurança no trânsito e botão de emergência para situações de risco de saúde ou segurança dos entregadores parceiros;
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Ainda, criamos um botão específico, no app dos entregadores parceiros, para que eles notifiquem o Rappi caso apresentem sintomas compatíveis com Covid-19 ou confirmem o diagnóstico para que deixem de prestar serviços e busquem imediatamente orientações médicas.
Reiteramos, mais uma vez, que sabemos a importância dos entregadores parceiros para o funcionamento do nosso negócio e estamos trabalhando constantemente e aprendendo a cada dia que passa para oferecer melhorias a eles e a todo o ecossistema.”
Em nota, o Uber Eats informou: “Desde o início da pandemia, o Uber Eats vem implementando diversas ações de apoio aos entregadores parceiros, como o reembolso da compra de materiais de higiene e limpeza, como máscara, álcool em gel e desinfetante. Ainda em junho, a empresa abriu seu primeiro Centro de Higienização, em São Paulo, com o objetivo de permitir que os parceiros façam limpeza dos seus veículos e das mochilas de entrega com nanotecnologia, e retirem kits com itens de proteção (máscara, luvas e desinfetante). Outra ação adotada pela empresa foi o modo de entrega sem contato, viabilizando uma interação mais segura entre entregador parceiro e usuário no momento da entrega do pedido. Além disso, um novo recurso no aplicativo do parceiro exige uma checagem de itens de proteção, como o uso obrigatório de máscara, antes que ele fique online na plataforma. No intuito de orientar os entregadores e restaurantes parceiros sobre as melhores práticas no manuseio das refeições, o Uber Eats participou ainda da elaboração do Guia Entrega Segura, uma cartilha que segue as orientações de cuidados da Organização Mundial da Saúde (OMS) e foi disponibilizada nacionalmente. Por fim, é importante ressaltar que, seja por comunicações diretas para os parceiros ou em campanhas publicitárias, a Uber sempre ressaltou a importância do uso de máscara no combate ao avanço da pandemia do novo coronavírus.”
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