Crise como oportunidade

Outback dá brinde e sugere playlist para entregas na crise: “É preciso inovar”, diz CEO

Executivos da Bloomin' Brands, Rappi e Unilever comentam o momento do setor e as lições aprendidas na crise

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SÃO PAULO – Em meio ao avanço do coronavírus no Brasil e os efeitos econômicos vários setores estão sendo afetados em maior ou menor grau. Nesse cenário, o foodservice, que é o conceito de entregar alimentação fora de casa, que inclui o delivery, mas também abrange toda a linha de produção e distribuição de insumos, alimentos, equipamentos e serviços, vem ganhando espaço.

Naturalmente, empresas que já tinham o delivery como serviço integrado tiveram mais facilidade de adpatação nesse processo de mudança. Mas por outro lado, grandes redes de restaurantes que estavam acostumadas a trabalhar com a experiência e atendimento no local físico podem enfrentar mais desafios.

Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands, dona do Outback Brasil, afirma que a mudança de formato na entrega de seu serviço está sendo o grande aprendizado dessa crise.

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“Temos um serviço e, quando vamos 100% pra delivery, nossa cabeça tem que reaprender o processo, o marketing, a logística. Sem contar que a vida das promoções é muito menor no ambiente online, então, precisamos inovar e encontrar outras maneiras de levar o ‘momento Outback’ para a casa de cada um. Oferecer experiencia mesmo de longe”, afirmou em uma live feita pela consultoria Gouveia de Souza na manhã desta quinta-feira (9).

Junto a ele, estavam também Camila Velzi, Diretora Comercial da Rappi, Ely Mizrahi, Presidente do Instituto Foodservice Brasil e Ricardo Marques, Vice-presidente de FoodSolutions da Unilever.

Ele conta que a empresa está mandando o conhecido pão australiano de brinde em todos os pedidos, que segue com cartilha ao consumidor explicando como aquecer o pão para deixar igual ao do restaurante e até sugestão de playlist. “É um momento especial em que temos que reaprender como nos reconectar com o consumidor. Manter o link com a sociedade e com as pessoas. Digitalizar não quer dizer afastar. Nosso segmento sofre bastante, mas se formos rápidos e nos conectarmos vamos sair do outro lado mais forte”, afirma.

Por outro lado, Camila Velzi, Diretora Comercial da Rappi,conta que a empresa está aproveitando esse novo ambiente de consumo: como as pessoas estão ficando mais tempo em casa casa, tendem a pedir alimentação diariamente.

“Estamos com oportunidades em mãos. Temos uma mente de startup, então já temos uma cultura ágil e isso foi fundamental: já fazíamos home office, por exemplo. Então, agora está sendo fase de ajuste de processos. Além disso, passamos o último fim de semana cadastrando novos parceiros que serão entregadores. Contratamos 250 pessoas só para ajudar em suporte e cadastro, fora a equipe de shoppers, que são as pessoas que pegam o pedido: quadruplicamos o quadro”, afirma.

Do ponto de vista dos restaurantes, o engajamento dos funcionários nesse momento é crucial, mesmo em compasso de espera da retomada. Berenstein afirma que está fazendo lives semanais com diferentes grupos e que, está conversando de perto com os sócios para manter o time unido mesmo em meio à crise.

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“Preciso conversar com o líder de cada time para entender o que cada unidade precisa. Estamos focando na comunicação e metodologia ágil para atravessar esse momento. Toda empresa precisará tomar algumas medidas  mais duras, mas temos que pensar nas consequências e como podemos mitigar o máximo possível os riscos deste momento”, afirma o CEO.

Delivery x restaurantes

“Nesse momento os hábitos vão mudar. Os consumidores vão perceber que têm acesso a muitos itens sem sair de casa e as empresas vão se preparar para atender. Temos que construir uma relação com o consumidor para além da presença física”, afirma Ricardo Marques, Vice-presidente de FoodSolutions da Unilever.

Berenstein acredita que o delivery não compete com o restaurante em si, mas será preciso inovar. “O delivery faz parte da decisão: ‘vou cozinhar ou pedir algo?’. Hoje, dado o momento o delivery ganha aceleração enorme, mas não significa que não conseguiremos retomar as atividades com força. Quando pensamos na receita, talvez a porcentagem de delivery aumente pós crise, mas vamos nos adaptar”, diz o CEO da Bloomin’.

E complementa: “acredito que o serviço não é só o atendimento dentro do restaurante, por isso, quando voltarmos a entrega do serviço será valorizada em diferentes pilares: quem vem até a unidade e quem pede de casa. O que importa para o novo consumidor é ter uma boa experiência mesmo em casa. É importante pensar nos detalhes, embalagem, apresentação e, claro, qualidade”, diz.

Camila, da Rappi, concorda com o movimento. “De fato, a experiência no restaurante é diferente do delivery, as pessoas buscam lazer. São momentos de compra diferentes. Mas pode ser que os hábitos de delivery se intensifiquem. Vamos acompanhar o processo de perto”.

Como será o pós crise?

Segundo a executiva da Rappi, a empresa não será a mesma pós-crise. “Teremos comunicação mais eficiente e assertiva. Sabemos que o delivery não é a principal renda dos restaurantes, mas muitas pessoas experimentaram o serviço nesse período e viram a experiência. Parte dessas pessoas pode repetir a dose e integrar o processo no seu dia a dia daqui para frente”, diz.

Segundo Marques, a retomada dos negócios até a normalidade no setor será lenta. “Observando nossos pares da Unilever em outros países o comportamento do consumidor não volta para a normalidade rapidamente. Vemos fases: a primeira de conscientização e higienização; a segunda do delivery e da reflexão sobre a eficiência na operação para sobreviver; e a terceira, que o Brasil ainda não enfrentou, é a mudança no hábito do consumidor e como a empresas vão se adaptar a isso”, explica.

Ely Mizrahi, Presidente do Instituto Foodservice Brasil, orienta as empresas do setor. “É preciso ver sob a ótica da oportunidade e o que se pode fazer para reinventar como olhar para dentro do negócio, ainda mais agora que as portas estão fechadas. Temos que pensar no que podemos fazer melhor, diferente, e com mais eficiência operacional. É uma oportunidade da gestão do negócio em si. Dá para repensar o cardápio, redução de oferta? precisa ser físico? entre uma série de outras questões que podem surgir, mas não fiquem parados”, aponta.

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