Outback dá brinde e sugere playlist para entregas na crise: “É preciso inovar”, diz CEO

Executivos da Bloomin' Brands, Rappi e Unilever comentam o momento do setor e as lições aprendidas na crise

Giovanna Sutto

Publicidade

SÃO PAULO – Em meio ao avanço do coronavírus no Brasil e os efeitos econômicos vários setores estão sendo afetados em maior ou menor grau. Nesse cenário, o foodservice, que é o conceito de entregar alimentação fora de casa, que inclui o delivery, mas também abrange toda a linha de produção e distribuição de insumos, alimentos, equipamentos e serviços, vem ganhando espaço.

Naturalmente, empresas que já tinham o delivery como serviço integrado tiveram mais facilidade de adpatação nesse processo de mudança. Mas por outro lado, grandes redes de restaurantes que estavam acostumadas a trabalhar com a experiência e atendimento no local físico podem enfrentar mais desafios.

Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands, dona do Outback Brasil, afirma que a mudança de formato na entrega de seu serviço está sendo o grande aprendizado dessa crise.

Continua depois da publicidade

“Temos um serviço e, quando vamos 100% pra delivery, nossa cabeça tem que reaprender o processo, o marketing, a logística. Sem contar que a vida das promoções é muito menor no ambiente online, então, precisamos inovar e encontrar outras maneiras de levar o ‘momento Outback’ para a casa de cada um. Oferecer experiencia mesmo de longe”, afirmou em uma live feita pela consultoria Gouveia de Souza na manhã desta quinta-feira (9).

Junto a ele, estavam também Camila Velzi, Diretora Comercial da Rappi, Ely Mizrahi, Presidente do Instituto Foodservice Brasil e Ricardo Marques, Vice-presidente de FoodSolutions da Unilever.

Ele conta que a empresa está mandando o conhecido pão australiano de brinde em todos os pedidos, que segue com cartilha ao consumidor explicando como aquecer o pão para deixar igual ao do restaurante e até sugestão de playlist. “É um momento especial em que temos que reaprender como nos reconectar com o consumidor. Manter o link com a sociedade e com as pessoas. Digitalizar não quer dizer afastar. Nosso segmento sofre bastante, mas se formos rápidos e nos conectarmos vamos sair do outro lado mais forte”, afirma.

Por outro lado, Camila Velzi, Diretora Comercial da Rappi,conta que a empresa está aproveitando esse novo ambiente de consumo: como as pessoas estão ficando mais tempo em casa casa, tendem a pedir alimentação diariamente.

“Estamos com oportunidades em mãos. Temos uma mente de startup, então já temos uma cultura ágil e isso foi fundamental: já fazíamos home office, por exemplo. Então, agora está sendo fase de ajuste de processos. Além disso, passamos o último fim de semana cadastrando novos parceiros que serão entregadores. Contratamos 250 pessoas só para ajudar em suporte e cadastro, fora a equipe de shoppers, que são as pessoas que pegam o pedido: quadruplicamos o quadro”, afirma.

Do ponto de vista dos restaurantes, o engajamento dos funcionários nesse momento é crucial, mesmo em compasso de espera da retomada. Berenstein afirma que está fazendo lives semanais com diferentes grupos e que, está conversando de perto com os sócios para manter o time unido mesmo em meio à crise.

“Preciso conversar com o líder de cada time para entender o que cada unidade precisa. Estamos focando na comunicação e metodologia ágil para atravessar esse momento. Toda empresa precisará tomar algumas medidas  mais duras, mas temos que pensar nas consequências e como podemos mitigar o máximo possível os riscos deste momento”, afirma o CEO.

Delivery x restaurantes

“Nesse momento os hábitos vão mudar. Os consumidores vão perceber que têm acesso a muitos itens sem sair de casa e as empresas vão se preparar para atender. Temos que construir uma relação com o consumidor para além da presença física”, afirma Ricardo Marques, Vice-presidente de FoodSolutions da Unilever.

Berenstein acredita que o delivery não compete com o restaurante em si, mas será preciso inovar. “O delivery faz parte da decisão: ‘vou cozinhar ou pedir algo?’. Hoje, dado o momento o delivery ganha aceleração enorme, mas não significa que não conseguiremos retomar as atividades com força. Quando pensamos na receita, talvez a porcentagem de delivery aumente pós crise, mas vamos nos adaptar”, diz o CEO da Bloomin’.

E complementa: “acredito que o serviço não é só o atendimento dentro do restaurante, por isso, quando voltarmos a entrega do serviço será valorizada em diferentes pilares: quem vem até a unidade e quem pede de casa. O que importa para o novo consumidor é ter uma boa experiência mesmo em casa. É importante pensar nos detalhes, embalagem, apresentação e, claro, qualidade”, diz.

Camila, da Rappi, concorda com o movimento. “De fato, a experiência no restaurante é diferente do delivery, as pessoas buscam lazer. São momentos de compra diferentes. Mas pode ser que os hábitos de delivery se intensifiquem. Vamos acompanhar o processo de perto”.

Como será o pós crise?

Segundo a executiva da Rappi, a empresa não será a mesma pós-crise. “Teremos comunicação mais eficiente e assertiva. Sabemos que o delivery não é a principal renda dos restaurantes, mas muitas pessoas experimentaram o serviço nesse período e viram a experiência. Parte dessas pessoas pode repetir a dose e integrar o processo no seu dia a dia daqui para frente”, diz.

Segundo Marques, a retomada dos negócios até a normalidade no setor será lenta. “Observando nossos pares da Unilever em outros países o comportamento do consumidor não volta para a normalidade rapidamente. Vemos fases: a primeira de conscientização e higienização; a segunda do delivery e da reflexão sobre a eficiência na operação para sobreviver; e a terceira, que o Brasil ainda não enfrentou, é a mudança no hábito do consumidor e como a empresas vão se adaptar a isso”, explica.

Ely Mizrahi, Presidente do Instituto Foodservice Brasil, orienta as empresas do setor. “É preciso ver sob a ótica da oportunidade e o que se pode fazer para reinventar como olhar para dentro do negócio, ainda mais agora que as portas estão fechadas. Temos que pensar no que podemos fazer melhor, diferente, e com mais eficiência operacional. É uma oportunidade da gestão do negócio em si. Dá para repensar o cardápio, redução de oferta? precisa ser físico? entre uma série de outras questões que podem surgir, mas não fiquem parados”, aponta.

Giovanna Sutto

Repórter de Finanças do InfoMoney. Escreve matérias finanças pessoais, meios de pagamentos, carreira e economia. Formada pela Cásper Líbero com pós-graduação pelo Ibmec.