Nubank: serviço digital, tratamento humano

Todo mundo tem uma má lembrança de algum Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Musiquinhas de espera, redirecionamentos infinitos e nada de resolver o que você precisava.

Nesse cenário, como uma empresa de serviços financeiros pode cumprir seu objetivo de oferecer a melhor experiência possível para seus clientes?

Para chegar lá, o Nubank teve que subverter a lógica de uma empresa digital e promover cada vez mais os aspectos humanos. E isso tem surpreendido muita gente. 

A história da Luci 

Moradora do interior do estado do Rio de Janeiro, Luci Keil, 64 anos, comprou, via internet, um aparelho elétrico para matar pulgas. Porém, a encomenda nunca chegou.

Depois de diversas tentativas de contato com o vendedor, ela telefonou para o Nubank, do qual é cliente.

Queria saber como proceder, uma vez que a cobrança já havia sido feita em seu cartão de crédito.

A ligação durou cerca de 1h30, tempo necessário para que Hana, a Xpeer (como os profissionais de atendimento são denominados no Nubank), ajudasse a usuária a encaminhar os documentos para que a compra fosse estornada, o que terminou acontecendo.  

Ao longo do telefonema, Hana escutou muitos latidos. Apaixonada por animais, perguntou o motivo do barulho.

Luci explicou, então, que tem 85 cães, a razão da compra e da frustração de não receber o pedido.

Um tempo depois, a Xpeer foi pessoalmente à casa da cliente, para entregar uma caixa com petiscos, brinquedos, camiseta e bandanas do Nubank para Luci e sua matilha. 

Os presentes foram acompanhados de uma carta, em formato de osso, escrita à mão pela profissional da fintech e assinada por outros funcionários da empresa.

Esse tipo de prática, chamada de WOW, faz parte do esforço do Nubank de encantar o cliente. 

Foco no cliente 

O objetivo do Nubank sempre foi ir além de oferecer serviços financeiros através de tecnologia, design e data science.

Todas as áreas da empresa trabalham com foco no cliente. Do desenvolvimento de produto ao atendimento.

Apesar do aplicativo ter sido pensado para que as pessoas possam ter autonomia e liberdade na hora de resolver o que precisam, caso alguma ajuda seja necessária, o acesso ao suporte é fácil.

A experiência de interação deve proporcionar algo muito maior do que os usuários precisam ou esperam, transformando essa comunicação em um momento memorável. 

A cultura de encantamento do Nubank existe antes mesmo da fundação da empresa, em 2013.

Tudo começou quando o colombiano David Vélez – fundador do Nubank – padeceu por seis meses com a burocracia e o péssimo atendimento para abrir uma conta em um tradicional banco no Brasil.

O negócio que ele começava a idealizar teria como principal pilar o foco no cliente. Assim nasceu o Nubank.

Nos primórdios, quem interagia com os usuários era Cristina Junqueira, co-fundadora da empresa.

O número de telefone da fintech era desviado para suas linhas diretas (fixo e celular). Era ela também quem respondia aos e-mails de quem tivesse dúvidas. Aos sábados, domingos e feriados. Do escritório e de casa.  

Hoje, o time de Xpeers, responsável por proporcionar uma experiência de excelência aos quase 20 milhões de clientes do Nubank, conta com mais de 1000 profissionais e é a maior equipe da fintech.

Da porta para dentro da empresa, os Xpeers trabalham de forma integrada com todas as áreas, contribuindo com ideias e feedbacks dos usuários sobre os produtos.

Da porta para fora, os Xpeers têm a missão de antecipar e solucionar as dores do cliente, encaminhar suas observações sobre os serviços, criar conexões emocionais com o usuário e ter empatia. O resultado é um atendimento eficiente, humano e atencioso.

“Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas”, diz Yuri Dantas, head de Customer Experience do Nubank. 

Atendimento encantador 

As surpresas no atendimento podem incluir os WOWs como são chamados os mimos e experiências proporcionadas pelos Xpeers aos clientes da fintech.

Até outubro de 2019, mais de nove mil mimos foram encaminhados aos usuários.

O lado humano prevalece nesse relacionamento: cartinhas escritas à mão, vivências ou um objeto que faça sentido na história do usuário.

Tudo de acordo com a conversa com o cliente. 

Casos como o de uma cliente que perdeu seu cartão de crédito físico, às vésperas do aniversário da filha, Sophia.

Aflita, ela precisava que o novo cartão chegasse logo, pois seria usado para pagar o bolo da menina, que teria como tema As Princesas.

O problema foi solucionado. Porém, a Xpeer Lola colaborou ainda mais com a festa: encaminhou uma carta à mão dando os parabéns pela data, acompanhada de uma fantasia da Princesa Sofia da Disney, que usa um vestido lilás com detalhes em roxo, cor oficial do Nubank. 

Em outro caso, Juliana entrou em contato pelo chat porque estava com dificuldades de usar seu cartão de crédito.

As transações estavam sendo negadas, porque, por um equívoco, a própria cliente havia solicitado o bloqueio do cartão.

Durante a conversa, a cliente brincou que estava chateada porque nem mesmo seu lanche favorito, em uma rede de fast food, ela havia conseguido comprar.

A conversa foi descontraída e dias depois, a usuária recebeu em casa uma reprodução da caixa de papel que acondiciona os sanduíches, nas cores do Nubank e também uma luminária em formato de batata frita.

Reconhecimento para os Xpeers

Todo o investimento no serviço dos Xpeers vem ganhando reconhecimento. A excelência do serviço ao consumidor prestado pelo Nubank vem resultado em reconhecimento.

O mais recente, o Prêmio Época Negócios Reclame Aqui, em dois grupos: Bancos e Cartões Digitais, conferido através de voto popular e também na categoria Equipe Campeã de Atendimento, como a empresa que demonstrou maior esforço em solucionar as questões levadas ao site de reclamações.

Este foi o terceiro ano consecutivo que o Nubank levou troféus do prêmio. 

Você também pode fazer parte dessa revolução abrindo sua NuConta e solicitando seu cartão aqui.