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Uma ferramenta de transformação digital, que está presente nos Estados Unidos e Canadá com o nome ‘Reserve’, e na Argentina, México e Peru como FilaVirtual, desembarcou no Brasil.
Criada em 2015, na Argentina, a empresa se chamava WhyLine (um trocadilho em inglês que pode ser traduzido para algo como ‘Fila para quê?’). Na terra dos hermanos, a startup usou uma tecnologia baseada na nuvem e inteligência artificial para organizar todo tipo de serviço: de agendamento em órgãos públicos, como casamentos ou tirar passaporte, até atendimento em agências bancárias. Os correntistas do Banco Macro, o maior em número de agências da Argentina, por exemplo, usam o sistema para não pegar filas e, somente em julho deste ano, mais de 380 mil clientes utilizaram o serviço.
Em Mendoza, no mês de junho, o uso do sistema pela empresa do setor de energias renováveis EDEMSA permitiu que cerca de 7 mil clientes conseguissem as informações que buscavam sem enfrentar filas e, no Peru, o atendimento virtual na rede de clínicas e centros médicos Auna saltou de 50 para mais de 35 mil acessos em menos de quatro meses.
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Com a adoção da tecnologia, a empresa mostra alguns resultados impressionantes, como redução de até 82% no tempo de espera, diminuição de 37% de equipe nos atendimentos, aumento de 52% de agilidade nos processos, queda de no show em agendamentos de 74% e até uma redução de custos com hardware e manutenção de equipamentos de 65%.
Toda essa melhora de indicadores, diz Lucimar Reis, diretora de novos negócios para América Latina da Clear, acontece porque o sistema da FilaVirtual não serve apenas para agendar um horário, mas organiza e atualiza as informações de atendimento em tempo real, levando em conta o tempo médio de atendimentos, o número de funcionários disponíveis e até a pontualidade dos clientes. “O sistema serve para dar previsibilidade para todo mundo: para a empresa que fornece o serviço e consegue saber quantos funcionários precisará; para o colaborador que vai realizar o atendimento e já sabe o que o cliente quer fazer e quem ele é; e para o cliente que faz o agendamento e sabe exatamente quando será atendido”, afirma.
Com isso, segundo Reis, qualquer organização que presta serviços, como um hospital, por exemplo, poderia reduzir o tamanho de sua sala de espera, já que os clientes ou, no caso, os pacientes, saberiam o momento em que precisam sair de casa para chegar a tempo da consulta e aguardar na sala de espera pelo menor tempo possível.
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“O grande objetivo da FilaVirtual é tirar toda e qualquer barreira de negócios que obrigue as pessoas a perder tempo em filas ou aguardando atendimento com uma senha”, afirma Reis. O mesmo sistema também poderia – e já é, na verdade – ser usado por grandes varejistas. A empresa possui uma parceria global com a Zara que permite que os clientes entrem na fila para realizar o pagamento enquanto ainda estão no provador e assim que tomaram a decisão de realizar a compra.
Fora do Brasil, a empresa também já possui parceria diversos aeroportos, como Aeroporto Internacional John F. Kennedy, em Nova York, e o Aeroporto de Berlim-Brandemburgo, na Alemanha. “Agora, em vez de ir para o aeroporto muitas horas antes do embarque para ficar na fila de verificação de segurança, os viajantes podem reservar seu lugar e chegar apenas na hora de passar no ‘raio-x'”, afirma Reis.
Por aqui, a companhia já está em negociação com estádios, bancos, hospitais, laboratórios, serviços públicos e até universidades. “Na sala de aula, os professores perdem um tempo enorme para fazer uma chamada. Se os alunos pudessem simplesmente fazer um check-in pelo aplicativo, o tempo poderia ser melhor aproveitado”, detalha Reis.
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Outros negócios
A FilaVirtual foi comprada, em janeiro de 2022, pela Clear (NYSE:YOU), empresa americana fundada em 2010 com mais de 13 milhões de usuários no mundo. Nos Estados Unidos, a tecnologia mais conhecida da companhia é a ClearPlus, um sistema que faz a identificação de pessoas por meio do escaneamento da íris ou por impressões digitais e já é bastante utilizado em aeroportos.
Em agosto, a empresa, que é listada na Bolsa de Valores de Nova York, divulgou um aumento de receita de 86,2% na comparação com o mesmo período do ano anterior.
