SÃO PAULO – A chegada da pandemia, a adoção do isolamento social como medida preventiva e o consequente home office, fizeram com que o brasileiro passasse mais tempo em casa. Naturalmente, em muitos casos o consumo de internet, celular, telefone fixo e TV por assinatura aumentou – e as reclamações também.
Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 1,52 milhão queixas foram registradas contra as prestadoras de serviço de telefonia e internet nesse período, um aumento de 6,6% na comparação com o período de julho a dezembro de 2019.
Segundo a agência, a alta nas reclamações tem como principal motivo os problemas que os consumidores enfrentaram com a banda larga fixa.
Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil queixas sobre o serviço no primeiro semestre de 2020, um aumento de 40% em relação ao semestre anterior.
“As reclamações cresceram quanto à qualidade, já que o uso da internet nas residências teve aumento considerável”, diz o levantamento da agência.
Apesar do aumento de queixas em relação ao semestre anterior, ao comparar as reclamações do primeiro semestre deste ano com o primeiro semestre do ano passado, as reclamações caíram 2%.
Empresas
A Anatel analisa as grandes empresas do setor – Claro, Oi, Tim e Vivo – separadamente e as empresas de menor porte são classificadas como “outras” nos rankings.
Considerando a categoria mais problemática do balanço, a banda larga, a Claro foi a companhia mais reclamada com 131,9 mil queixas entre janeiro e junho de 2020, o que representa aumento de 90,7% em relação ao segundo semestre de 2019 e de quase 100% na comparação com os primeiros seis meses do ano passado.
As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também tiveram aumento de reclamações, de cerca de 84%.
Veja as reclamações em relação à banda larga por empresa:
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Banda Larga Fixa |
Reclamações | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2º semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 2º semestre de 2019 | |
| 1. Claro | 131.909 | 69.158 | 66.328 | 98,87% | 90,74% |
| 2. Vivo | 90.209 | 81.990 | 77.221 | 16,82% | 10,02% |
| 3. Oi | 72.003 | 68.340 | 74.859 | -3,82% | 5,36% |
| 4. Tim | 38.831 | 29.187 | 48.679 | -20,23% | 33,04% |
| Outras | 60.941 | 33.180 | 31.738 | 92,01% | 83,67% |
| TOTAL | 393.893 | 281.855 | 298.825 | 31,81% | 39,75% |
Telefonia móvel pré-paga
Embora em menor escala, as reclamações sobre o serviço de telefonia de celular pré-pago também cresceram: foram cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020, aumento de 20% em relação ao semestre anterior.
Os principais motivos são a suspensão ou o cancelamento indevido do serviço, segundo o balanço da Anatel. Nessa categoria, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações.
Nesse caso, a Tim foi a primeira colocada com pouco mais de 100 mil queixas entre janeiro e junho, alta de 16,8% na comparação com o semestre anterior.
Veja as reclamações em relação à telefonia pré-paga por empresa:
| Planos de Celular Pré-pagos | Reclamações | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2º semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 2º semestre de 2019 | |
| 1.Tim | 100.032 | 85.651 | 94.619 | 5,72% | 16,79% |
| 2.Claro | 47.066 | 31.659 | 29.958 | 57,11% | 48,67% |
| 3.Vivo | 43.738 | 37.043 | 31.477 | 38,95% | 18,07% |
| 4.Oi | 33.650 | 32.552 | 29.021 | 15,95% | 3,37% |
| Outras | 3.395 | 2.974 | 2.342 | 44,96% | 14,16% |
| TOTAL | 227.881 | 189.879 | 187.417 | 21,59% | 20,01% |
Telefonia móvel pós-paga
Esta categoria continua sendo o serviço mais reclamado de maneira geral, com 497 mil queixas no primeiro semestre. No entanto, o volume representa uma queda de 2,6% na comparação com o segundo semestre de 2019. O recuo é ainda maior (-6,7%) na comparação com os primeiros seis meses do ano passado.
Considerando as reclamações de telefonia pós-paga, apenas a Claro registrou avanço em número de queixas no primeiro semestre de 2020: foram 138.180 registros, alta de 23,3% sobre o semestre anterior. No entanto, no geral, a Tim foi a primeira colocada com 147.218 reclamações.
Veja:
| Planos de celular Pós-pagos | Reclamações | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2º semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 2º semestre de 2019 | |
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147.218 | 175.090 | 207.442 | -29,03% | -15,92% |
| 2. Claro | 138.180 | 112.154 | 122.647 | 12,66% | 23,21% |
| 3. Vivo | 118.952 | 126.842 | 111.788 | 6,41% | -6,22% |
| 4. Oi | 68.056 | 71.278 | 67.973 | 0,12% | -4,52% |
| Outras | 24.768 | 25.283 | 23.036 | 7,52% | -2,04% |
| TOTAL | 497.174 | 510.647 | 532.886 | -6,70% | -2,64% |
Telefonia fixa e TV por assinatura
Já a telefonia fixa teve 241 mil reclamações no primeiro semestre de 2020, enquanto a TV por assinatura teve 154 mil no mesmo período. Em relação ao semestre anterior, ambos os serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de queixas.
Além disso, também nos dois casos, todas as empresas registraram recuo nos registros de problemas quando comparados com o segundo semestre de 2019.
Veja as reclamações em relação à telefonia fixa:
| Telefonia Fixa | Reclamações | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2º semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 2º semestre de 2019 | |
| 1.Oi | 106.483 | 122.708 | 156.543 | -31,98% | -13,22% |
| 2.Vivo | 80.923 | 97.500 | 113.278 | -28,56% | -17,00% |
| 3.Claro | 41.206 | 31.323 | 41.426 | -0,53% | 31,55% |
| 4.Tim | 8.930 | 9.516 | 12.856 | -30,54% | -6,16% |
| Outras | 3.480 | 4.800 | 5.197 | -33,04% | -27,50% |
| TOTAL | 241.022 | 265.847 | 329.300 | -26,81% | -9,34% |
Agora, em relação à TV por assinatura:
| TV por assinatura | Reclamações | Variações | |||
| 1º semestre de 2020 | 2º semestre de 2019 | 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 1º semestre de 2019 | 1º semestre de 2020 na comparação com 2º semestre de 2019 | |
| 1.Claro | 73.833 | 74.439 | 103.181 | -28,44% | -0,81% |
| 2.Sky | 51.884 | 62.156 | 56.628 | -8,38% | -16,53% |
| 3.Vivo | 13.147 | 16.807 | 18.477 | -28,85% | -21,78% |
| 4.Oi | 14.005 | 16.531 | 15.613 | -10,30% | -15,28% |
| Outras | 945 | 1.240 | 1.484 | -36,32% | -23,79% |
| TOTAL | 153.814 | 171.173 | 195.383 | -21,28% | -10,14% |
