Justiça impede Multiplus de bloquear pontos e milhas

SÃO PAULO – O acúmulo e a venda de milhas vêm sendo alvos de algumas polêmicas. Ao mesmo tempo que a falta de regulamentação do mercado permite que algumas pessoas ganhem dinheiro com a venda de milhas ou emitam muitas passagens para terceiros, a prática incomoda as companhias aéreas e programas de fidelidade, que deixam de ganhar dinheiro com milhas que expiram.

Mas a Justiça de São Paulo tem concedido liminares a favor dos consumidores. Em alguns processos, a Multiplus foi obrigada a devolver o acesso a clientes que foram bloqueados devido às regras do novo regulamento do programa.

Desde maio do ano passado, o programa limitou o número de emissões de passagens aéreas para 25 beneficiários no período de 12 meses. A multa para quem descumpre consiste na suspensão ou exclusão definitiva do programa, que hoje conta cerca de 15 milhões de usuários.  

O problema é que muitos usuários alegam que têm direito ao uso das milhas já que pagaram por elas ao usar cartão de crédito ou comprar passagens aéreas.   

Em um dos processos (n° 1010423-90.2019.8.26.0016), o advogado Maurício de Sousa Pessoa recorreu à justiça após ter sido suspenso por 180 dias pela Multiplus em abril deste ano.  

Ele foi informado de que teria ultrapassado o limite de 25 beneficiários de passagens por ano e, “em razão de regra introduzida unilateralmente no regulamento [da Multiplus] em agosto de 2018, o seu cadastro foi suspenso”, diz o processo disponibilizado no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP).  

Ele chegou a acumular mais de 1 milhão de pontos advindos de compras do cartão de crédito e viagens. E ainda tem cerca de 655 mil pontos acumulados.  

No processo, Pessoa alega que é cliente fiel da empresa e que não comercializava as milhas, usava para uso próprio e da família. Nesse caso, a juíza responsável, Juliana Nobre Correia, da 2ª Vara do Juizado Especial Cível de Vergueiro, na capital paulista, entendeu que a Multiplus deve devolver o acesso às milhas adquiridas por Pessoa.  

“Vê-se que a ré presume a má-fé ou fraude do cliente pelo simples fato do ‘Resgate de Benefícios do Programa em favor de 25 (vinte e cinco) ou mais terceiros distintos’, a qualquer título, a cada período de 12 (doze) meses, o que se afigura abusivo, mormente no caso do autor que ostenta milhares de pontos legitimamente adquiridos”, diz o texto.  

Assim, “é forçoso reconhecer que a alteração não pode alcançar pontos já adquiridos pelo cliente, sob égide de regulação anterior, o que contraria o postulado da boa-fé objetiva por causar nítida surpresa ao consumidor e tolher direitos já constituídos”.  

A liminar determina o restabelecimento de acesso do consumidor ao programa, sob pena de multa diária de R$ 1 mil, limitada a R$ 10 mil. 

O InfoMoney tentou contatar Pessoa, mas até o momento de publicação desta matéria não obteve resposta.  

Em um outro processo (n°2020483-56.2019.8.26.0000), de fevereiro deste ano, também disponível no TJSP, Gilberto Santiago Júnior foi impedido de usar 3,7 milhões de pontos acumulados e recorreu à justiça, que, na primeira instância concedeu a liminar para que a devolução do acesso aos pontos fosse feita sob pena de multa diária de R$ 5 mil.   

Mas tanto o cliente como a Multiplus levaram o caso para segunda instância, quando o desembargador Carlos Henrique Abrão determinou que o uso de pontos acumulados em cartão de crédito para comprar passagens aéreas é direito adquirido. 

O consumidor “tem direito a usufruir, sem restrições ou impedimentos, livre e organizadamente, a pontuação a ele conferida”.  A empresa fez a devolução dos pontos.

Casos como esses significam derrotas de batalhas para os programas de fidelidade. Contatada, a Latam Brasil, dona da Multiplus, informou que se manifestará nos autos do processo e que essa “limitação tem por finalidade garantir a segurança e a melhor experiência de todos os clientes da companhia.” 

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