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SÃO PAULO – Os serviços de telefonia fixa e móvel foram os que mais renderam problemas aos consumidores no ano passado. A informação foi divulgada nesta quinta-feira (15) pela Fundação Procon de São Paulo, por meio da Lista de Empresas Mais Reclamadas.
O órgão de defesa do consumidor recebeu de clientes do grupo Telefônica o maior número de reclamações fundamentadas. Figurando no primeiro lugar na lista, foram 2.262 ocorrências, contra 503 de 2005 – que lhe garantiram o quarto lugar no ranking daquele ano.
Resultados
Em segundo lugar, veio a Vivo, seguida pelas empresas Embratel, Parque Aquático do Gugu e Claro. Veja na lista abaixo os resultados:
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| Empresa | Colocação em 2006 | Reclamações em 2006 | Colocação em 2005 | Reclamações em 2005 |
| Telefônica | 1º lugar | 2.262 | 4º lugar | 503 |
| Vivo | 2º lugar | 1.076 | 2º lugar | 870 |
| Embratel | 3º lugar | 916 | 3º lugar | 591 |
| Parque Aquático do Gugu | 4º lugar | 829 | Não figurou no ranking | – |
| Claro | 5º lugar | 534 | 1º lugar | 1.035 |
Fonte: Fundação Procon de São Paulo
Segmentos
Analisando dados por segmento, foram feitas mais reclamações embasadas contra Serviços Essenciais: 5.678, ou 27,35% do total. Considerando o balanço deste item, apesar de o grupo Telefônica ser o que mais “desagrada” o cliente, é o mais efetivo na resolução de problemas:
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- Telefônica: 4% de 2.254 reclamações ficaram sem resposta;
- Vivo: 14% de 1.059;
- Embratel: 15% de 895;
- Claro: 21% de 507;
- TIM: 43% de 268.
Os demais segmentos analisados resultaram nos seguintes dados: Produtos (26,89%); Serviços Privados (22,87%), Assuntos Financeiros (18,15%); Saúde (2,54%) Alimentos (1,62%) e Habitação (0,58%).
Resolução
Conforme o órgão de defesa do consumidor, 88% das reclamações formalizadas foram resolvidas – tanto no âmbito de telefonia fixa quanto no da móvel. No entanto, a fundação esclareceu que não há motivo para comemoração.
“O fato desse percentual ser alto não descaracteriza o desrespeito que as empresas vêm praticando frente ao consumidor. O ideal seria que não houvesse tantos problemas ou que eles fossem resolvidos diretamente pelas empresas, sem a necessidade do consumidor buscar o auxílio de um órgão”, afirmaram técnicos por meio de nota.
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Principais reclamações
O documento de divulgação do Procon afirmou ainda que, no ramo de telefonia fixa, os problemas denunciados pelos consumidores foram aqueles já conhecidos: prestação de serviços não solicitados; cobranças de ligações contestadas; cancelamento ou bloqueio da linha mesmo com a fatura tendo sido paga; falta de clareza na concessão de informações da conta; imposição da mudança a outro tipo de contratação, etc.
Quando o assunto são concessionárias de celulares, foram freqüentes reclamações sobre ofertas de planos e promoções feitas de maneira inadequada (tanto por falta de clareza quanto por método de abordagem); mau atendimento do call center; liberação de linhas sem autorização do titular e clonagem de números.
