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SÃO PAULO – Imóveis da região Central de São Paulo ficaram sem energia por praticamente quatro horas na terça-feira (9), por problemas da rede elétrica subterrânea. Já nesta quarta-feira (10), a falta de energia atingiu a zona Sul da cidade, por volta das 10h30.
As ocorrências fazem lembrar a pane da Telefônica, em julho deste ano. Na ocasião, paulistanos ficaram impedidos de realizar serviços básicos, além de não poderem acessar à internet, devido a um erro na rede de transmissão da empresa.
Diante das situações descritas, fica a dúvida: quais são os direitos do consumidor quando há interrupção de serviços básicos como esses?
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De acordo com a advogada do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Estela Guerrini, na maioria dos casos, quando o serviço é interrompido, seja ele de energia, telefonia ou de internet, logo que é restaurado é difícil saber a causa ou de quem é a culpa. “Independentemente disso, o consumidor pode entrar em contato com a empresa”, explicou.
Direitos
No contato, o consumidor pode exigir que o tempo de interrupção seja descontado na fatura com abatimento proporcional ao tempo em que ficou sem o serviço. Isso se o serviço for cobrado mensalmente, já que o cliente pagará um montante por mês por uma quantidade de serviço e não a terá disponível.
O abatimento foi considerado quando da pane da Telefônica. A empresa compensou seus clientes do Speedy pela interrupção no funcionamento do serviço entre os dias 2 e 3 de julho. No total, os clientes tiveram uma redução, na conta do serviço, de valor equivalente a 5 dias, ou 120 horas na fatura seguinte (agosto/setembro).
Além disso, quando a conta não é mensal, “se tiver algum tipo de prejuízo, o consumidor pode pedir indenização por danos morais e materiais”, afirmou Estela. Nesse caso, há inversão do ônus da causa, que significa que o consumidor mostra o prejuízo (equipamentos queimados pela queda de energia, perda de negócios, por exemplo), mas se a empresa discordar é ela que tem que provar que não houve prejuízo.
A quem recorrer
De acordo com a coordenadora institucional da Pro Teste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, o entendimento do direito do consumidor é de que o prestador tem que assegurar a não interrupção do serviço.
Além disso, o cliente não pode arcar com o ônus da causa, o que está previsto no artigo 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor): “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.
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Por isso, em primeiro lugar, o cliente deve recorrer à empresa. “O cliente pode primeiro notificar a empresa, encaminhando carta por Correio com aviso de recebimento. Por telefone, anote o protocolo de atendimento. Se não funcionar, resta dar entrada na Justiça ou nos Procons”, afirmou Maria Inês.
Em relação ao papel das agências reguladoras nesses casos, Estela explicou que eles podem verificar a situação, fiscalizar e punir as empresas, mas não resolveram o caso-a-caso dos clientes. Já os órgãos de defesa do consumidor podem fazer essa intermediação. “A agência reguladora não vai forçar a empresa a indenizar, mas pode aplicar multa”.