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SÃO PAULO – Pense no serviço de seguros que você contratou. Sempre foi bem atendido pela empresa responsável? No caso de problemas, teve a quem recorrer?
Para garantir que essas questões não tenham respostas negativas com freqüência, a Susep analisa um novo modelo de fiscalização do mercado segurador, que deve começar a ser testado neste ano.
A qualidade de atendimento ao cliente, o tempo destinado ao fornecimento de informações solicitadas e a existência de ouvidoria interna estão entre os itens a serem observados.
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Revisão de antigos processos
De acordo com o diretor da Susep, Eliezer Tunala, o novo modelo estará totalmente implementado em 2007, e analisará de forma mais dinâmica a qualidade dos processos internos e a saúde econômico-financeira das empresas.
A fiscalização contará com uma equipe maior envolvida, e será realizada sem periodicidade. Isso significa que as empresas não saberão quando serão submetidas ao processo.
Tunala define a nova etapa como um aprendizado em discussão. “O novo modelo vai olhar novas questões como práticas operacionais, se existem manuais bem definidos e se são colocados em prática”.
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Qualidade do atendimento
Sem dúvida, a expectativa é de que o cliente seja bastante beneficiado por estas mudanças. Isso porque a qualidade do atendimento será observada com maior critério.
“A Susep vai analisar, além de antigos processos, o volume de reclamações que chegam à Superintendência”, define o executivo.
E não para por aí. A empresa será avaliada também quanto aos índices de reclamações (se são elevados ou não), se apresentam soluções eficientes e se o cliente fica mesmo satisfeito com o serviço prestado.
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O objetivo da autarquia é a satisfação do consumidor com relação à empresa prestadora do serviço. Como forma de combate à fraude no setor, a Susep observará ainda se as empresas em questão possuem segurança neste sentido.
