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SÃO PAULO – O sistema financeiro já entendeu a importância do direito do consumidor. A informação é do vice-presidente da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e vice-presidente executivo do Itaú Unibanco, Marcos Lisboa, que participou na última sexta-feira (30) do Cmep (Congresso Brasileiro de Meios Eletrônicos e de Pagamentos), organizado pela Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços) e pela própria Febraban.
Na opinião de Lisboa, nos últimos anos, encurtou-se a distância entre o sistema financeiro e os órgãos de defesa do consumidor, sendo que o setor já compreendeu a importância dos direitos dos consumidores, já que é essencial a relação de longo prazo com o cliente.
Defesa do consumidor
A diretora do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, que também participou do evento, concorda.
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“Quando houve o reconhecimento dos equívocos e a disposição para o diálogo, houve avanços (…) Vencemos dois paradigmas: quebramos os preconceitos, o que foi uma vitória e ajudou na abertura para o diálogo, e evoluímos em alguns pontos, como é o caso da autorregulação no setor de cartões da Abecs”, disse Juliana.
SACs
Ainda na opinião da diretora do DPDC, entretanto, apesar dos avanços, ainda há desafios. Ela lembra que o assunto mais demandado nos Procons, no último ano, foi o cartão de crédito, sendo que os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), por exemplo, merecem atenção.
“Noventa por cento das pessoas que procuram os Procons passaram primeiro pelo SAC. É preciso melhorá-los, pois sobretudo a classe emergente procura esses canais de atendimento, ao contrário da geração Y, que quer resolver tudo nas redes sociais”, explica.
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Sobre o assunto, o vice-presidente da Febraban alega que a forma como a Lei do SAC foi feita torna o funcionamento difícil. Isso porque, argumenta, o setor detém vários produtos e o atendente não sabe de todos os assuntos. Neste caso, diz ele, facilitaria se o cliente pudesse ser direcionado conforme o problema.
