Seus direitos: saiba passo a passo como resolver problemas de consumo

SÃO PAULO – A dona-de-casa Jurema Paiva comprou uma cafeteira e depois de algumas semanas de uso descobriu que o café não esquentava direito, por mais tempo que ela deixasse o aparelho ligado. “No começo pensei em pedir o dinheiro de volta, mas a cafeteira da minha nora também não funcionava, então achei que a marca não era das melhores e deixei de lado”, explica a dona-de-casa.

Busca de informação

O caso da consumidora é muito comum. Sem saber a quem procurar ou como agir, em um primeiro momento realmente a melhor opção parece ser deixar o problema de lado e comprar uma nova cafeteira, já que “a antiga não havia custando tão caro assim”. No entanto, o ideal é exigir os seus direitos e resolver o problema de consumo da forma correta.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) a informação é a primeira arma do consumidor lesado de alguma forma por conta de abusos praticados por empresas. Desta forma, é preciso buscar informações sobre seus direitos em casos como o da dona-de-casa ou semelhantes. O Procon, por exemplo, é uma ótima fonte de consulta.

Negociando com o fornecedor

Se ficar constatado o problema de consumo então o consumidor deve tentar um acordo amigável com o fornecedor, avisando-o sobre o problema através de carta, fax ou e-mail de reclamação. Todos os contatos devem ser formalizados como forma de comprovação. Sendo assim, as cartas devem ter o aviso de recebimento (se enviadas pelos Correios) ou protocolo (se entregues pessoalmente), o fax deve ter um extrato ou notificação do Cartório de Títulos e Documentos.

Na comunicação por escrito deve constar sempre um prazo para que a empresa responda à reclamação, normalmente em 30 dias. No caso de defeitos em serviços e produtos não-duráveis (alimentos e hospedagem, por exemplo) o consumidor tem 30 dias para reclamar. Em relação aos duráveis (eletrodomésticos, por exemplo) o prazo para reclamação é de 90 dias. Se o problema surgir após este período então o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o defeito aparecer.

Apelo para órgãos de defesa ao consumidor ou Justiça

Se a empresa não responder ou muito menos solucionar o problema então não há mais o que ser feito “amigavelmente”. A opção mais viável é procurar um órgão de defesa ao consumidor e expor todo o problema. O Procon ajuda na resolução de casos individuais, enquanto o Idec defende ações em grupo.

Agora, se nem mesmo o Procon ou o Idec conseguirem resolver o problema, não resta outra alternativa a não ser apelar para a Justiça. O Juizado Especial Cível (JEC), antigo Juizado de Pequenas Causas, pode ser acionado para causas de até 40 salários mínimos, que não envolvam a União, autarquias ou órgãos públicos, que competem à Justiça Federal. Os JEC costumam estar localizados nos Fóruns das cidades.

Ultrapassando o limite de 40 salários mínimos o consumidor terá que buscar a Justiça Comum, mas neste caso enfrentará um processo burocrático e uma demora maior na resolução de seu caso. Quem possui renda inferior a 3 salários mínimos pode pedir auxílio jurídico gratuito junto à Procuradoria de Assistência Judiciária (PAJ).

Tratamos até aqui que casos individuais. Mas não podemos esquecer que existem problemas de consumo que atingem um grande número de pessoas ao mesmo tempo. Neste caso é possível recorrer ao Ministério Público, órgão dos promotores de Justiça, que irá intervir no caso. As informações são todas do Idec.

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