Seus direitos: conheça as instituições que atuam pela defesa do consumidor

SÃO PAULO – O que fazer quando o produto que compramos apresenta algum problema ou quando o serviço contratado não corresponde às nossas expectativas? Reclamar ou pedir orientação em algum órgão de defesa consumidor é o primeiro passo.

Instituições como o Procon, o Ibedec (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo), o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) e a Pro Teste – Associação dos Consumidores podem ser o meio para se chegar a uma solução. Mas, para saber a quem se dirigir, o melhor é conhecer cada instituição.

Essas instituições atuam como mediadoras entre as empresas e os consumidores. No âmbito judicial, nenhuma delas representa um único consumidor, mas sim representam e defendem interesses comuns em ações civis públicas. Quando o consumidor sente-se lesado e procura um desses órgãos, as recomendações e o caminho a ser traçado por aqueles que pretendem levar adiante uma reclamação é semelhante, independente da instituição.

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Atuação: um caminho semelhante

De maneira geral, as instituições de defesa do consumidor trabalham em duas frentes básicas: aquela que esclarece dúvidas, publica cartilhas e dá informações quanto aos direitos previstos pelo Código de Defesa do Consumidor, e aquela de caráter jurídico.

Primeiro, antes de fazer uma reclamação formal, as instituições recomendam que esse consumidor contate a empresa, formalmente – por meio de carta ou e-mail – e relate o problema. Caso não obtenha resposta, ele deve procurar um desses órgãos, que, nesse primeiro momento, atuarão apenas como mediadores, contatando a empresa, pedindo para que se resolva a questão.

Aqui ainda não há uma reclamação formal. Isso apenas acontecerá quando a empresa não atender às demandas do consumidor. Quando isso acontece, as instituições agem com ações administrativas. Por meio delas, as empresas são convocadas para uma audiência, e lá têm que justificar o não atendimento e oferecer soluções ao problema.

Ainda nessa fase, os órgãos subsidiam os consumidores. No entanto, se nesse momento o problema não for resolvido e o consumidor quiser seguir adiante, na Justiça, dependendo da instituição ele seguirá sozinho.

Uma mão do Estado pela defesa do consumidor

Em ações individuais, somente as administrativas são acompanhadas pela Fundação Procon. Vinculada ao DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, a instituição é nacional, com postos de atendimento em todo o País, e defende o consumidor em ações de interesse nacional.

“Quando algo atinge a coletividade, é mais lesivo”, afirma a assistente de direção do Procon, Adriana Pereira. Segundo ela, quando isso ocorre, move-se uma ação judicial civil pública. Por ser um órgão do estado, ele não pode abandonar um processo no meio do caminho. “Isso faz com que traga segurança ao procedimento, pois todos os atos são transparentes”.

“O Procon é uma mão do estado na defesa do consumidor, por isso tem que prestar contas”, explica Adriana ao comentar que o órgão tem obrigações de um servidor público, tendo de prestar contas, inclusive, ao TCU (Tribunal de Contas da União).

“A gente trabalha com a boa-fé tanto do consumidor quanto da empresa, pois o Código de Defesa do Consumidor trabalha com o equilíbrio”, explica. Para ela, o Procon é “a concretização dos esforços do estado para a efetivação do direito do consumidor”.

Em 2008, foram feitos mais de 322 mil atendimentos pessoais, mais de 100 mil atendimentos telefônicos e ainda mais de 97 mil atendimentos via e-mail. Segundo Adriana, nem todos os contatos resultaram em uma reclamação formal. A maioria dos contatos era para esclarecimento de dúvidas.

Corrigindo falhas

Para atuar, o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) possui várias frentes, sendo a principal delas a informação. Por meio do site da Instituição e de publicações, o Instituto esclarece dúvidas e difunde o Código de Defesa do Consumidor. A segunda linha de atuação é a vigilância. O órgão denuncia produtos e serviços que vão ao encontro desses direitos.

O Idec é uma associação civil, sem vínculos com o estado ou setor privado, e é mantido por cerca de 15 mil associados, que possuem certos benefícios na hora de fazer uma reclamação.

“Quem é associado tem acesso a áreas restritas de serviços de orientação e opções de caminhos por onde ele pode recorrer quando se sente lesado”, explica o técnico do Instituto, Marcos Pó. Ele esclarece que, assim como outros órgãos de defesa, o Idec também atua em ações civis coletivas, quando percebe que os direitos do consumidor não estão sendo levados em conta por certa empresa, produto ou serviço.

O Instituto, assim como o Procon, atua em conjunto com o Ministério Público em muitas ações. O Idec, embora seja uma associação civil, inclusive, é membro curador do Procon de São Paulo.

Em ações individuais, somente as dos associados são acompanhadas de perto pelo Instituto. Apesar disso, Pó lembra que qualquer consumidor pode contatar o órgão e esclarecer dúvidas. “O direito do consumidor deve ser exercido também pelos próprios consumidores e não só pelas empresas prestadoras. A informação, para isso, é importante”, ressalta.

Independência, proximidade e excelência

A Pro Teste – Associação dos Consumidores também é uma associação civil e, segundo a coordenadora institucional da Associação, Maria Inês Dolci, “a maior associação independente da América Latina”. Hoje, a Pro Teste conta com mais de 200 mil associados e, para eles, dá atendimento especializado.

Assim como as outras instituições, a sua base de atuação é a difusão de informação. “Os nossos objetivos são informar, aprimorar as leis e atuar em ações coletivas”, explica Maria Inês. Ela conta que essas ações são um meio de facilitar o acesso do consumidor à Justiça.

No entanto, o órgão não representa os consumidores apenas por meio de ações. “Não nos limitamos apenas ao que dita essa legislação. Investigamos falhas e reivindicamos mudanças junto aos órgãos competentes”, afirma Marinês.

Ela lembra que o mais importante para a Associação é conseguir resultados de forma “amigável’, tendo como base três valores: a independência, a proximidade e a excelência. “Fazemos o que o consumidor, sozinho, não pode fazer”.

Conscientização: longe do ideal

O Ibedec (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo) é mais uma associação civil em defesa dos direitos do consumidor. Hoje, ele conta com cerca de 4 mil associados que recebem material exclusivo feito pelo instituto.

Atuando de maneira semelhante aos outros órgãos, o Ibedec também propõe projetos de lei que têm por objetivo modificar as lacunas verificadas no Código. De acordo com o diretor-presidente do Instituto, Geraldo Tardin, o Ibedec atua segundo o princípio da transparência. “Nós entendemos que as maiores dúvidas e problemas advém da falta de transparência por parte das empresas”, acredita.

Para ele, o Código, apesar das falhas, preza o equilíbrio e, por isso, um dos pontos que o Instituto reforça é a difusão do que dita a lei. “A conscientização aumentou, mas está longe do ideal”, afirma Tardin.

O Instituto também trabalha com ações coletivas e ao lado dos outros órgãos de defesa. Segundo Tardin, essas ações conjuntas ajudam a mudar o relacionamento do consumidor com o consumo. “Falta muito para se chegar a uma educação de consumo efetiva”.