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SÃO PAULO – Embora algumas empresas de telefonia estejam cumprindo as metas de qualidade estipuladas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no quesito qualidade de atendimento ao consumidor elas ainda deixam muito a desejar. Segundo dados da Fundação Procon-SP pelo segundo ano consecutivo o setor de telefonia foi o campeão de reclamações no estado.
Falta de informações é o principal problema
O Procon atendeu, em 2001, 51.397 pessoas que desejavam informações sobre os serviços de telefonia, contra 34.367 registradas no ano anterior. Já o número de reclamações ficou em 16.755 no ano passado registrando um aumento de quase dez mil reclamações frente ao ano anterior. No total, o Procon atendeu 68.152 usuários de telefonia fixa e móvel. A queixas são muitas dentre as quais podemos destacar os problemas ligados a cobrança abusiva de pulsos, não prestação de serviços, dúvidas sobre reajustes, reparos, bloqueios e suspensão de serviço sem aviso prévio.
Segundo a diretora de atendimento do Procon-SP, Maria Lumena Sampaio, a principal razão do grande número de reclamações é que as operadoras ainda não se preocupam com o atendimento aos consumidores como deveriam. Desta forma, elas não explicam aos consumidores como funciona o sistema de cobrança, como é calculado o sistema de tarifas de pulsos e não discriminam nas faturas os valores das tarifas e dos serviços prestados. Além disso, a diretora do Procon afirma que de acordo com o artigo 54 da resolução 85 da Anatel, as operadoras de telefonia deveriam especificar nas faturas a cobrança dos pulsos.
Setor bancário também é alvo de reclamações
Outro setor que também é alvo de constantes reclamações é o setor financeiro. Em 2001 foram registradas 14.795 reclamações contra as instituições financeiras, sendo que a principal queixa neste caso se refere aos serviços eletrônicos em geral, que englobam as transações via internet, através dos terminais de auto-atendimento e caixas eletrônicos. Em razão dos sistemas ainda serem falhos, os pagamentos não efetuados e saques e débitos indevidos estão se tornando problemas cada vez mais comuns para os consumidores.
No entanto, para comprovar que a falha foi do banco o processo é complicado e demorado, sobretudo por que muitas instituições ainda não assumem que seus sistemas são falhos.
CDC para bancos gera polêmica
Outro ponto levantado está relacionado ao processo que os bancos estão movendo no Supremo Tribunal Federal (STF) através da Confederação Nacional do Sistema Financeiro (Consif) para não serem mais obrigados a seguirem o Código de Defesa do Consumidor (CDC). No lugar do CDC, os consumidores passariam a ser amparados pelo Código de Defesa do Consumidor Bancário, o que tem gerado certa polêmica entre os órgão de defesa ao consumidor. Na visão da diretora do Procon, o código defendido pelos bancos possui muitas brechas e não visa dar total atenção aos problemas dos consumidores. Na prática, a medida beneficiaria muito mais os bancos do que os próprios consumidores.
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Móveis foi o terceiro colocado no ranking de reclamações
Por último, o setor de móveis ficou em terceiro colocado no ranking de reclamações do Procon. Em 2001, foram recebidas 14.460 reclamações e consultas aos serviços das fabricantes de móveis. Entre as principais reclamações dos consumidores pode-se destacar a falta de padronização e qualidade dos produtos, além das normas técnicas de fabricação no setor. Muitos móveis acabam apresentando problemas de qualidade ou não conferem com o pedido feito na loja, principalmente os móveis populares que dentro do setor são considerados os campeões de reclamações.
Outros setores que também receberam muitas reclamações e consultas foram: planos de saúde (13.767), cartão de crédito (9.246), energia elétrica (9.219), financeiras (8.873), veículos (6.617), serviços de água e esgoto (6.496) e cursos livres (6.197).