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SÃO PAULO – Que a qualidade do atendimento de muitas companhias ainda é falha não há dúvidas, a novidade fica por conta da confirmação desta afirmação através de uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria Neoris Brasil durante o primeiro semestre do ano. No estudo a consultoria analisou as cem maiores empresas do país, selecionadas com base no seu volume de vendas.
O resultado desta pesquisa não foi nada positivo visto que a qualidade de atendimento na maior parte das companhias foi considerada apenas mediana, sendo que em apenas algumas o atendimento foi classificado como bom.
Internet apresenta maiores falhas
O maior problema no que refere o atendimento dos clientes foi encontrado na má administração da central de internet das companhias. Isto por que a internet se tornou o principal meio de atendimento ao cliente para estas empresas. Contudo, os resultados não são satisfatórios, já que 40% das empresas que atendem por e-mail levam mais de 50 horas para responder as mensagens. Dentre as 60% restante, 9% respondem os e-mails num prazo de até uma hora, enquanto outras 25% levam até 10 horas para responderem às mensagens.
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Das 64 empresas com recursos de atendimento via web, apenas 3% possui um sistema de chat on-line ou atendimento por meio de tecnologia de voz sobre IP.O mesmo acontece com o call center, onde as empresas chegam a deixar os clientes na linha de espera por cerca de 15 minutos, sem contar as músicas de fundo que os mesmos são obrigados a ouvir durante este tempo.
Nenhuma empresa obteve pontuação máxima
No caso de duas empresas não foi possível sequer localizar seus endereços, telefones de contato ou site na internet. Outras 91 empresas foram facilmente localizadas por apresentarem informações de fácil acesso. A pontuação máxima de 5 pontos não foi atingida por nenhuma empresa.
Na avaliação do atendimento telefônico as notas alcançadas pelas companhias foram ainda menores, sendo 33% das empresas com nota máxima de 3,5, seguidas por 11% que obtiveram nota inferior a 1; e 9% que superou a média geral de 4 pontos. Deste total, 38% oferecem atendimento telefônico 24 horas, o que na visão dos consultores especializados é o ideal para os serviços de 0800.
