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SÃO PAULO – No mês passado, o Santander liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras do Banco Central, com 527 registros procedentes.
De acordo com o BC, o banco teve índice de denúncias dividido por número de clientes igual a 2,27. Em segundo lugar aparece o HSBC com 88 queixas em outubro de 2013 e um índice de reclamações de 1,49. Veja abaixo os cinco bancos, com mais de 1 milhão de clientes, com mais reclamações no mês passado:
| Instituição | Reclamações procedentes | Índice* |
|---|---|---|
| Fonte: Banco Central *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil |
||
| Santander | 527 | 2,27 |
| HSBC | 88 | 1,49 |
| Itaú | 375 | 1,44 |
| Banco do Brasil | 490 | 1,38 |
| Caixa Econômica Federal | 500 | 0,9 |
Procuradas pelo InfoMoney, o Santander informou que “vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação dos clientes com o banco.”
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Já o HSBC afirmou que “sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços.”
O Itaú lembra que todas as reclamações dos clientes são tratadas com atenção, sendo que a redução das queixas e solução nos canais internos são prioridades do banco. “Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas diretamente com a Instituição.”
O Banco do Brasil informou que “aproveita todas as manifestações de seus clientes e usuários como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento e com isso vem reduzindo a quantia de reclamações julgadas procedentes pelo Bacen [Banco Central]. nos últimos seis meses, por exemplo, esse número reduziu 12%, passando de segundo para quarto lugar no ranking”.
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A Caixa, por sua vez, afirmou que é uma das instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes que mais tempo esteve fora do ranking do Banco Central. “O bom desempenho da empresa é fruto do atendimento tempestivo e com qualidade aos questionamentos dos clientes, que busca excelência no atendimento e relacionamento com seus clientes.”
