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SÃO PAULO – Os serviços de atendimento ao consumidor, por meio do telefone, estão evoluindo, mas o atendimento por e-mail ainda não se tornou uma prioridade para as empresas. As conclusões fazem parte de pesquisa realizada pela revista Consumidor Moderno, em parceria com o Instituto GFK Indicador, e divulgada na última quinta-feira (10).
O levantamento constatou a “humanização” no atendimento prestado por telefone. Prova disso é que 92% dos clientes tiveram suas dúvidas respondidas da primeira vez que ligaram, evitando a rechamada, que gera insatisfação e mais gastos a empresa. Na edição anterior, esse percentual era de 68%.
Dúvidas são respondidas na primeira ligação
Outro destaque apontado foi a adequação do atendimento ao perfil do cliente, que passou de 87% para 100% em 2007. “O que prova que o vocabulário dos atendentes está cada vez mais atento à necessidades individuais de consumidores”, como informa o documento de divulgação do estudo.
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Atendimento via e-mail
Já o atendimento via e-mail das empresas ainda deixa muito a desejar. Dados da pesquisa apontam que, apesar de o número de retornos ter aumentado em relação ao ano passado, de 64% para 74%, o fato é que muitas destas respostas são mensagens automáticas, o que revela falta de preocupação com estes consumidores por parte da empresa.
Em 2006, as respostas automáticas, sem retorno, totalizavam 59% dos atendimentos. Em 2007, passaram para 76%. Em outros casos, empresas não responderam as solicitações enviadas eletronicamente (26%). Por outro lado, o tempo de resposta no mesmo dia passou de 17% para 19%, e 21% das instituições respondem às mensagens em menos de uma hora.
Qualificação de atendentes
Em relação à atenção e ao entendimento, 62% dos atendimento demonstravam compreensão das informações solicitadas ou prestadas pelo cliente. No ano passado, esse índice era de 37%.
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“As empresas passaram a investir na qualificação profissional dos atendentes, promovendo cursos de capacitação e até mesmo criando universidades corporativas”, explica o publisher da revista Consumidor Moderno, Roberto Meir.
Sobre a pesquisa
A pesquisa, que aponta as empresas que mais evoluíram no relacionamento com seus consumidores, avaliou itens que refletem este relacionamento como: missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, lealdade, fator humano, tecnologia, estratégias de retenção, responsabilidade social, motivação da equipe e visão empresarial.
