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SÃO PAULO – O Procon-SP autuou 21 agências bancárias por tempo excessivo da demora no atendimento aos clientes. A operação Fila em Banco fiscalizou 116 agências bancárias em setembro deste ano.
O Bradesco foi a instituição com maior número de agências autuadas (10), em seguida aparece a CEF (Caixa Econômica Federal), com cinco agências. O Santander aparece em terceiro lugar, com três agências, seguido pelo Banco do Brasil (2) e HSBC (1).
Os fiscais avaliaram a quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, terminais existentes e em operação no autoatendimento e presença de orientadores nos caixas eletrônicos. A operação foi feita em dias de pico e de movimento normal nos bancos.
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Segundo o diretor de Fiscalização do Procon-SP, Márcio Marcucci, além do que determina o Código de Defesa do Consumidor, os fiscais também se basearam no compromisso assumido pelos bancos com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que estabelece 30 minutos como tempo máximo de espera pelo atendimento em guichês, no período de mais movimento nas agências, de 1º a 10 de cada mês.
Os bancos autuados responderão a um processo administrativo, e podem receber multas de valor entre R$ 450 e R$ 6,5 milhões.
Veja a lista das agências autuadas:
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| Instituição Bancária | Agência |
| Bradesco | 0504– Faria Lima |
| Caixa Econômica Federal | 4094 – Curuçá |
| Caixa Econômica Federal | 4150 – Shopping Itaquera |
| Banco Do Brasil | 1530 – Itaquera |
| Caixa Econômica Federal | 0243 – Cambuci |
| Santander | 3961 – Centro Empresarial |
| Bradesco | 3134 – Praça Floriano Peixoto |
| Bradesco | 1958 – Jardim Dionísio |
| Santander | 1634 – Capão Redondo |
| Bradesco | 1441 – Anhaia |
| Bradesco | 2575 – Bairro Demarchi |
| Bradesco | 0423 – Barão |
| Caixa Econômica Federal | 0357 – Taboão da Serra |
| HSBC | 0701 – Santana |
| Bradesco | 0090 – Ipiranga |
| Santander | 0564 – Praça Padre Aleixo |
| Bradesco | 3103 – Pedroso de Moraes |
| Banco Do Brasil | 0635 – Cambuci |
| Bradesco | 6545 – Parelheiros |
| Bradesco | 1527 – Estrada do Imperador |
| Caixa Econômica Federal | 1086 – Itaquera |
| *Fonte Procon-SP | |
O que dizem os bancos:
Caixa Econômica Federal: a Caixa informou que tem a preocupação constante com o atendimento ao cliente e realiza esforços no sentido de se adequar às leis e normas que legislam sobre o tempo de espera para atendimento. Para isso, o banco vem investindo em modernização de equipamentos, sistemas de Tecnologia da Informação, racionalização de processos, contratação de pessoal, além da significativa expansão de sua rede de atendimento.
HSBC: o HSBC informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que cumpre todas as leis municipais em consonância com o ordenamento jurídico brasileiro. “O caso em questão trata-se de um acontecimento pontual, e a norma será reforçada aos colaboradores”, ressalta.
Banco do Brasil: O Banco do Brasil disse que prima pela constante melhoria do atendimento nas 5 mil agências espalhadas pelo país e, sobretudo, pela formação do quadro de funcionários, de modo a atender seus clientes com qualidade e tempestividade. Entre as ações adotadas pelo BB para reduzir a fila de espera, destacam-se ações frequentes de capacitação, criação de ferramentas para acompanhar e monitorar o atendimento dos clientes e o tempo de espera nas filas, redimensionamento das carteiras de clientes e a adequação do número de funcionários às necessidades das agências.
Santander: o banco Santander informou que não foi intimado dessa autuação. Entretanto, avaliará o ocorrido nas 3 agências citadas e manifestará suas considerações ao Procon de SP. Além disso, ratifica o seu compromisso no constante aprimoramento para atendimento de seus clientes.
Até o momento da publicação o Bradesco não emitiu posicionamento.