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SÃO PAULO – A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, concluiu, na quinta-feira da semana passada (11), a primeira operação de fiscalização do cumprimento das novas regras dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), com base no Decreto 6.523/08, que disciplina o serviço prestado ao consumidor pelas empresas reguladas pelo poder público federal.
Foram fiscalizadas mais de 60 empresas, das quais 35 apresentaram irregularidades. Entre as recordistas de infrações, estão companhias de telefonia fixa, de TV por assinatura e de plano de saúde. Já as duas empresas que têm maior participação no setor de transporte aéreo, por sua vez, cometeram três infrações cada uma.
Sobre a pesquisa
Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 1º e 7 de dezembro, mais de 1,5 mil ligações telefônicas, que foram gravadas e cronometradas. As empresas foram analisadas com relação às seguintes questões: acessibilidade, tais como informação clara e objetiva, gratuidade das ligações, disponibilidade do serviço, tempo de espera para contato com os atendentes e adequação do menu eletrônico do call center.
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Além disso, os fiscais do órgão ainda analisaram as respostas dos consumidores ao questionário virtual, que estava disponível no endereço www.procon.sp.gov.br, bem como as reclamações formalizadas pessoalmente e pelo telefone.
O Procon-SP continuará o trabalho de fiscalização dos SACs, mediante a apuração de denúncias de consumidores, podendo realizar novas operações. Por isso, é fundamental que o consumidor, ao se sentir lesado pelo SAC de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para que sejam apurados os fatos. É seu direito receber o número de protocolo da chamada e exigir que lhe seja enviada uma cópia do conteúdo da gravação.
Penalidade
As empresas constatadas serão autuadas e responderão a processo administrativo na Fundação Procon-SP. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, podendo ficar entre R$ 212 e R$ 3.192.300. Além disso, as agências reguladoras competentes serão oficiadas pelo órgão, com cópia de todo material produzido, para que tomem as providências necessárias na sua esfera de atuação.
