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SÃO PAULO – No último mês de 2013, os bancos deixaram seus clientes mais insatisfeitos, revelou o INSC (Índice de Satisfação dos Consumidores), medido pela ESPM. O índice teve queda de 3,3 pontos percentuais, passando de 48,8% de satisfação em novembro, para 45,5% em dezembro.
O estudo mostra que a avaliação negativa foi influenciada por dois dos quatro players pesquisados (Itaú-Unibanco, Bradesco, Santander e Banco do Brasil) e está diretamente relacionada às demissões em massa e falhas de segurança em aplicativo para acesso à conta corrente que expuseram dados de clientes a outros usuários.
Repercussões de roubos e explosões de agências bancárias e caixas eletrônicos também abalaram o índice. “O resultado só não foi pior em razão da propaganda de um player, que caiu no agrado do público e foi bastante comentada na internet”, ressaltou a pesquisa.
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Outros setores
Além do setor bancário, o índice mede a satisfação do consumidor em mais outros 22 setores da economia nacional. Dentre eles, dez apresentaram retração na satisfação ante novembro. O INSC total, que soma todos eles, também teve queda, passando de 54%, em novembro, para 52,1%, em dezembro.
A maior retração ficou por conta do setor de Aviação, que teve uma queda de 12,8% em apenas um mês. Em novembro, o setor tinha 56,6% de satisfação do cliente e, em dezembro, ela caiu para 43,8%. Outros destaques negativos para o mês foram as Lojas de Departamento (-6,6%) e Energia Elétrica (6,5%).
Na contramão, os setores que mais melhoraram no conceito dos consumidores foram: Bebidas (4,9%), Personal Care (4,7%) e Hospital e Laboratório (3,5%).
