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SÃO PAULO – Uma pesquisa sobre a satisfação dos consumidores brasileiros, realizada pela USP (Universidade de São Paulo), mostra que as empresas melhores avaliadas pelos clientes são a Caixa Econômica Federal, Oi e Vivo.
Segundos dados do BCSI (Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente), no segmento dos bancos, a Caixa obteve 72 pontos; já a Vivo recebeu 69 pontos como melhor avaliação de telefonia móvel e; Oi teve 57 pontos como operadora de telefonia fixa.
O levantamento levou em conta as informações relatadas por 2.963 entrevistas sobre satisfação do cliente, expectativas do cliente, qualidade percebida, valor percebido, reclamações e lealdade dos clientes. Quanto a essas variáveis, os bancos foram os que apresentaram a maior qualidade percebida (75%), já o setor de telefonia móvel se destacou no valor percebido (61%). Por outro lado, as empresas de telefonia fixa registraram o maior índice de reclamações de clientes (59%).
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Internacional
Em comparação com outros países, o Brasil foi mal avaliado no item satisfação dos clientes, ficando em último lugar em todos os segmentos. No caso dos bancos, o País recebeu 68 pontos, ficando atrás da Turquia (70 pontos) e Portugal (71 pontos), na liderança está a Indonésia (79 pontos).
No setor de Telefonia Móvel, a nota brasileira foi de 65 pontos, enquanto Portugal, que é o primeiro colocado recebeu 75 pontos. Já em Telefonia Fixa, os Estados Unidos, como melhor avaliado, ficou com 74 pontos, contra 59 pontos do Brasil.
