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SÃO PAULO – O Itaú Unibanco liderou o ranking das empresas mais reclamadas de 2012, elaborado pelo Procon-SP. Em segundo lugar ficou a operadora de telefonia Claro, seguida por Bradesco (3°), Vivo (4°) e B2W (5°), companhia das lojas Americanas, Submarino, Shoptime, entre outras marcas de varejo.
A lista, divulgada nesta terça-feira (12), contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão com os fornecedores.
O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado foi de 602.611, diminuição de 17% em relação ao registrado em 2011.
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Setores
Em 2012, novamente, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas, com participação de 33%; seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 25,7% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 16,5%.
Um dos destaques foram os atendimentos em relação aos sites de compras coletivas, que em 2011 não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. É o caso do Site Groupon, que figurava em 228º na classificação geral e este ano aparece em 21º.
Líderes de reclamações
Veja abaixo a lista das 10 empresas mais reclamadas em 2012:
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Empresa | Reclamações (total) | Reclamações atendidas | Reclamações não atendidas |
---|---|---|---|
*Procon-SP | |||
Itaú Unibanco | 1.108 | 461 | 647 |
Claro | 1.006 | 798 | 208 |
Bradesco | 976 | 386 | 590 |
Vivo |
967 | 809 | 158 |
B2W | 718 | 507 | 211 |
BV | 621 | 54 | 567 |
Carrefour | 595 | 223 | 372 |
Grupo Oi | 586 | 440 | 146 |
Eletropaulo/SP | 576 | 220 | 356 |
Santander Real | 568 | 303 | 265 |
Procurado pelo Portal InfoMoney, o Itaú Unibanco, que esteve na 3ª posição em 2011 e se posicionou no primeiro lugar no ano passado, disse, por meio de sua assessoria, que o volume de reclamações resulta de um motivo específico, que era a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos.
Segundo a empresa, essa tarifa já foi regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça).
De acordo com os controles internos do banco, 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar.
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Já a Claro, que subiu 14 posições em relação ao ranking de 2011, afirmou em comunicado que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. “Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor”, acrescentou.
O Bradesco, que liderou as reclamações de 2011, afirmou que a “melhora na posição no ranking” reflete o expressivo investimento que o banco tem feito em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia.
Colocada na 6ª posição em 2011, a Vivo foi a quarta empresa mais reclamada no Procon-SP de 2012. A assessoria da operadora, no entanto, informou que teve uma queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas em comparação com o ano anterior.
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“O total de reclamações fundamentadas hoje divulgado representa apenas 0,00009% dos 9,9 milhões de acessos da companhia na cidade de São Paulo, ou seja, menos de uma reclamação para cada grupo de 10 mil clientes”, comunicou a assessoria, ressaltando que durante o ano passado, a marca investiu R$ 6,1 bilhões em melhorias.
A Oi, 8ª empresa mais reclamada do ano, informou que investiu R$ 6,6 bilhões em 2012 na expansão da rede e qualidade dos serviços prestados aos clientes. Em 2011, a empresa se encontrava na 7ª posição.
A AES Eletropaulo esclareceu, também em comunicado, que as reclamações “não atendidas”, apresentaram redução de 16% em relação ao ranking anterior. “Essas demandas foram analisadas pela concessionária e classificadas como improcedentes, de acordo com a regulamentação setorial”, afirmou.
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A distribuidora afirmou ainda que reduziu em 28% o número total de reclamações, em comparação ao último ranking divulgado, no qual se posicionou em 8º lugar.
O Grupo Carrefour afirmou que, em 2012, reforçou diversas frentes de trabalho, incluindo o treinamento dos profissionais que atuam na área de relacionamento com clientes, tanto em lojas como no SAC, e o aumento no controle de prazos para finalização dos casos.
Segundo o grupo, os resultados divulgados pelo Procon-SP, por meio do Índice de Solução em Fase Preliminar, comprovava os bons resultados do trabalho promovido, “que finalizou o ano de 2012 com 77% de soluções dos casos”, disse a assessoria do grupo. O Carrefour entrará em contato com o órgão para entender a composição da pesquisa divulgada nesta terça-feira.
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As empresas BV e Santander, até o fechamento desta matéria, não apresentaram um posicionamento sobre o assunto. Já a B2W não quis comentar sobre o ranking.