Itaú Unibanco lidera ranking das empresas mais reclamadas; veja top 10

Em segundo lugar ficou a operadora de telefonia Claro, seguida por Bradesco (3°), Vivo (4°) e B2W (5°)

Luiza Belloni Veronesi

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SÃO PAULO – O Itaú Unibanco liderou o ranking das empresas mais reclamadas de 2012, elaborado pelo Procon-SP. Em segundo lugar ficou a operadora de telefonia Claro, seguida por Bradesco (3°), Vivo (4°) e B2W (5°), companhia das lojas Americanas, Submarino, Shoptime, entre outras marcas de varejo.

A lista, divulgada nesta terça-feira (12), contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão com os fornecedores.

O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado foi de 602.611, diminuição de 17% em relação ao registrado em 2011.

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Setores
Em 2012, novamente, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas, com participação de 33%; seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 25,7% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 16,5%.

Um dos destaques foram os atendimentos em relação aos sites de compras coletivas, que em 2011 não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. É o caso do Site Groupon, que figurava em 228º na classificação geral e este ano aparece em 21º.

Líderes de reclamações
Veja abaixo a lista das 10 empresas mais reclamadas em 2012:

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Empresa Reclamações (total) Reclamações atendidas Reclamações não atendidas
*Procon-SP
Itaú Unibanco 1.108 461 647
Claro 1.006 798 208
Bradesco 976 386 590

Vivo

967 809 158
B2W 718 507 211
BV 621 54 567
Carrefour 595  223  372 
Grupo Oi  586  440  146 
Eletropaulo/SP  576  220  356 
Santander Real 568  303  265 

Procurado pelo Portal InfoMoney, o Itaú Unibanco, que esteve na 3ª posição em 2011 e se posicionou no primeiro lugar no ano passado, disse, por meio de sua assessoria, que o volume de reclamações resulta de um motivo específico, que era a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos.

Segundo a empresa, essa tarifa já foi regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça).

De acordo com os controles internos do banco, 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar.

Já a Claro, que subiu 14 posições em relação ao ranking de 2011, afirmou em comunicado que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. “Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor”, acrescentou.

O Bradesco, que liderou as reclamações de 2011, afirmou que a “melhora na posição no ranking” reflete o expressivo investimento que o banco tem feito em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia. 

Colocada na 6ª posição em 2011, a Vivo foi a quarta empresa mais reclamada no Procon-SP de 2012. A assessoria da operadora, no entanto, informou que teve uma queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas em comparação com o ano anterior.

“O total de reclamações fundamentadas hoje divulgado representa apenas 0,00009% dos 9,9 milhões de acessos da companhia na cidade de São Paulo, ou seja, menos de uma reclamação para cada grupo de 10 mil clientes”, comunicou a assessoria, ressaltando que durante o ano passado, a marca investiu R$ 6,1 bilhões em melhorias.

A Oi, 8ª empresa mais reclamada do ano, informou que investiu R$ 6,6 bilhões em 2012 na expansão da rede e qualidade dos serviços prestados aos clientes. Em 2011, a empresa se encontrava na 7ª posição.

A AES Eletropaulo esclareceu, também em comunicado, que as reclamações “não atendidas”, apresentaram redução de 16% em relação ao ranking anterior. “Essas demandas foram analisadas pela concessionária e classificadas como improcedentes, de acordo com a regulamentação setorial”, afirmou.

A distribuidora afirmou ainda que reduziu em 28% o número total de reclamações, em comparação ao último ranking divulgado, no qual se posicionou em 8º lugar.

O Grupo Carrefour afirmou que, em 2012, reforçou diversas frentes de trabalho, incluindo o treinamento dos profissionais que atuam na área de relacionamento com clientes, tanto em lojas como no SAC, e o aumento no controle de prazos para finalização dos casos. 

Segundo o grupo, os resultados divulgados pelo Procon-SP, por meio do Índice de Solução em Fase Preliminar, comprovava os bons resultados do trabalho promovido, “que finalizou o ano de 2012 com 77% de soluções dos casos”, disse a assessoria do grupo. O Carrefour entrará em contato com o órgão para entender a composição da pesquisa divulgada nesta terça-feira. 

As empresas BV e Santander, até o fechamento desta matéria, não apresentaram um posicionamento sobre o assunto. Já a B2W não quis comentar sobre o ranking.