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SÃO PAULO – Pesquisa da Ernst & Young, divulgada nesta segunda-feira (3), mostrou que os consumidores brasileiros estão menos fiéis aos seus bancos, ou seja, mais propensos a trocar de instituição.
A pesquisa anual Global Consumer Banking Survey 2012 expôs as opiniões de 28.560 pessoas em 35 países, evidenciando os anseios dos consumidores bancários.
No Brasil, considerando aqueles que têm conta em apenas um banco, 34% têm intenção de testar uma segunda instituição antes de transferir todos os serviços utilizados. As tarifas cobradas são o principal motivo para uma mudança de banco, de acordo com a maior parte dos clientes consultados (53%).
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De todos os pesquisados no País, 45% disseram que se relacionam com dois bancos, contra 34% que mantêm conta em apenas uma instituição. A quantidade de correntistas em três bancos corresponde a 16% dos usuários e, somente 5% se relacionam com mais de três.
Segundo a pesquisa, apenas 10% dos clientes brasileiros estão insatisfeitos. Já 69% estão satisfeitos e 13%, muito satisfeitos. Uma parcela de 81% dos entrevistados brasileiros relataram que estão dispostos a revelar mais informações pessoais aos bancos, caso seja para melhorar os serviços bancários, e para atualizar os dados cadastrados na instituição a cada seis meses.
Confiança
Quanto à confiança, 36% dos entrevistados disseram que este nível cresceu em relação ao ano passado. Outros 36% afirmaram que nada mudou e 28% declararam que estão confiando menos nestas instituições.
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Entre aqueles que afirmaram que sua confiança nos bancos diminuiu, 65% apontam insatisfação com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos como a principal razão. Já entre os que relataram aumento na confiança, 66% dizem que o motivo é a oferta de serviços mais personalizados e inovadores, que atendem às necessidades.
No mundo
Considerando médias globais, a Ernst & Young afirmou que o número de clientes que só usam um banco caiu de 41% para 31% e o número de usuários que querem testar outro banco subiu de 7% para 12% em 2012.
Metade dos entrevistados no mundo citou que as altas taxas são o principal motivo da mudança, seguido pelo atendimento ruim nas agências (31%) e falta de serviços personalizados (26%). No geral, a pesquisa ressaltou que os clientes esperam receber recompensas financeiras dos bancos em troca de sua lealdade.
O líder de consultoria para serviços financeiros da Ernst & Young para a Europa, Oriente Médio, Índia e África, Pierre Pilorge, disse que embora os valores das taxas continuem a ser o ponto mais crítico em relação à satisfação dos clientes, muitos ainda não fazem ideia do quanto pagam ao ano.
“À medida em que assumem o controle das suas relações com os bancos, os usuários exigem uma comunicação mais clara sobre as taxas”, afirma ele, ressaltando que as pessoas estão, mais do que nunca, querendo analisar outras opções e assumir o controle do que pagam pelo retorno do serviço recebido. Pilorge ainda alerta que os bancos precisam reagir e tornar os serviços mais transparentes – se quiserem “oferecer algo que os consumidores valorizam”, finaliza.
