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SÃO PAULO – Há tempos os cartões de crédito deixaram de ser apenas mais uma forma de pagamento. Para quem os utiliza com frequência, de maneira consciente, a moeda de plástico oferece muitos benefícios. Para os mais abonados, mais que isso, o cartão também é um meio de facilitar a vida e não só as compras.
As maiores bandeiras brasileiras de cartões e instituições financeiras começam a perceber que, embora tenham dinheiro, seus clientes premium não têm tempo para organizar a vida pessoal, deixando de fazer coisas simples como comprar flores, por exemplo. Para ajudá-los na difícil tarefa de ter qualidade de vida, as empresas passaram a oferecer um serviço de atendimento pessoal.
Mas é só para quem pode e não para quem quer. De maneira geral, o concierge é um serviço oferecido pelas operadoras de cartões e bancos aos seus clientes mais abonados. No caso da Visa, apenas aqueles que possuem os cartões Visa Platinum e Visa Infinite têm direito ao serviço. No caso da Mastercard, apenas os clientes Platinum têm o serviço a disposição. Os clientes do MasterCard Black possuem uma opção semelhante, mas que fornece serviços mais personalizados.
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Mesmo sendo para alta renda, o serviço tem grande potencial de crescimento. Pesquisa realizada pela MasterCard mostra que os mais abonados representam 3% da população brasileira e 42% de toda a receita dos cartões de crédito. No Brasil, 70% dos consumidores deste segmento já possuem pelo menos um cartão de crédito. E eles são cada vez mais exigentes.
Quase um delivery
“O concierge é um produto dedicado a um nicho vip de mercado, oferecido gratuitamente pelas empresas e que tem como objetivo fidelizar o cliente”, explica a diretora executiva da Área de Operações da Inter Partner Assistance, Fernanda Cortese. A Inter fornece o serviço de assistência às empresas, como as operadoras, para que elas forneçam o atendimento ao consumidor final.
A percepção das instituições sobre as necessidades dos clientes mais abonados cresce a cada dia. Somente o faturamento da Inter Partner cresceu 24% neste ano na comparação com 2009. “O mercado no próximo ano irá, cada vez mais, responder às novas tendências de consumo e estilo de vida da população, focando nas pessoas e na sua qualidade de vida”, afirmou, por meio de nota, o diretor geral da empresa, Sven Volodia Loison. Diante dessa preocupação, os consumidores respondem de imediato, utilizando o serviço oferecido. “Muitos utilizam de duas a três vezes ao mês”, explica Fernanda.
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O concierge é assim, como se fosse uma secretaria particular, que ajuda os consumidores a planejar a vida pessoal. De organizar viagens a comprar flores, o concierge geralmente está a disposição do cliente durante 24 horas e é acionado por meio de um número de telefone disponibilizado pela operadora do cartão de crédito. É quase um delivery: é só ligar e pedir. O telefonema é gratuito e o valor do pedido vem debitado na próxima fatura do cartão.
Clientes exigentes
Entre os pedidos que podem ser feitos ao assistente pessoal estão a compra de ingressos, reservas de passagens aéreas, locadoras de veículos, limusines e hotéis, requerimento de vistos, passaportes e documentações necessárias para uma viagem, serviços de tradutor e intérprete, reservas de locais para reuniões ou eventos, auxílio em pesquisas para compras, efetivação de compras e envio de presentes.
Para quem não tem tempo mesmo, até sugestões e ideias de presentes, auxílio para escolher as melhores lojas e informações sobre países, cidades, obrigações tributárias e até indicação de serviços de diversas áreas como restaurantes, lojas e academias o assistente pessoal concede. “O serviço é mesmo para pessoas que são ocupadas e não têm tempo”, ressalta o diretor de Produtos da Visa do Brasil, Felipe Maffei.
Segundo ele, o perfil dos clientes da bandeira que utiliza o serviço é formado por altos executivos que gostam de conhecer novos lugares e sabores. “Eles têm um estilo de vida voltado para o entretenimento e gostam de estar nos melhores hotéis e restaurantes”, diz. “É um público seleto”. Cotação de passagens aéreas, reservas de hotéis, locação de carros e dicas de passeios são os pedidos mais comuns dos clientes premium da Visa que utilizam o concierge.
No caso da Mastercard, os pedidos são bem parecidos. “Entre as solicitações mais comuns, reserva de restaurantes, Carta Schengen, que é o certificado de cobertura para viagem na Europa, informações de destinos e entretenimento são os pedidos mais realizados”, afirma o diretor de Soluções da MasterCard, Fábio Estrella.
De acordo com ele, embora nem todos os clientes vip da bandeira conheçam ainda o benefício, ele é cada vez mais utilizado. “Em 2010, atendemos um volume expressivo de solicitações dos benefícios, e esse número vem crescendo significativamente nos últimos anos”, diz Estrella. Segundo Maffei, no caso da Visa, uma parcela expressiva dos consumidores premium utilizam o concierge.
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Os dois executivos concordam que, assim que conhecem o benefício, os clientes o utilizam mais de uma vez. “Ele tende a utilizar mais vezes e cria um hábito”, afirma Maffei. “Posso afirmar que na medida em que o usuário tem o conhecimento dos benefícios, ele passa a usar com maior frequência, e inclusive os recomendam a outras pessoas”, diz Estrella.
O concierge passou a ser, assim, uma forte ferramenta de fidelização de clientes abonados utilizada pelas empresas. E é mais uma comodidade para quem pode tê-la.