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A pandemia da Covid-19 impulsionou a digitalização do setor segurador nacional, revela estudo divulgado pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg) realizado com 47 empresas, que representam 86% do setor segurador do país. Cerca de 56,5% das companhias entrevistadas apontam que mais de 75% de seus processos já podem ser realizados digitalmente.
A CNseg identificou que grande parte das seguradoras e corretores de seguros se movimentaram em torno de três pilares básicos:
- Digitalização, que fez com que empresas atuassem em ambientes digitais;
- Novos produtos, centrado na criação de produtos focados no “humano”;
- “Ganha-ganha”, adoção de modelo que beneficiou a sociedade por meio de investimento em pessoas, tecnologia e comunicação.
O fator segurança foi o que motivou a utilização do meio digital para renovações das apólices e as novas contratações, ajudando a reduzir a necessidade de atendimento presencial, com o objetivo de proteger funcionários, corretores, profissionais dos demais canais, clientes e a sociedade em geral.
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A pesquisa, iniciada em maio de 2020 e finalizada em 2022, foi dividida em 2 etapas:
- A primeira observou as ações do setor relacionadas ao atendimento e à prestação de serviços aos clientes, segurados, fornecedores e corretores por meio de mapeamento do cenário antes, durante e depois da crise sanitária;
- Na segunda fase, foram feitas entrevistas com clientes e identificadas tendências para o mercado segurador.
No início da pandemia, apenas 28% das companhias consultadas possuíam todos os seus processos realizados digitalmente. Com o passar do tempo, o percentual dobrou, passando para 56%, quando considerado o plano de implementação das empresas em até 12 meses.
O estudo da CNseg destacou ainda que, no momento inicial da crise sanitária, a digitalização dos processos de resgates (processo que permite que parte do montante investido ou todo ele seja resgatado antecipadamente) não ocorria de forma eletrônica em 34% das companhias.
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Doze meses depois, 23% das empresas pretendiam implementar a solicitação de resgates de forma digital e 32% externaram o desejo de implantar pelo menos parte do processo para atendimento de forma eletrônica. Entre as 28% que não pretendem ainda adotar a digitalização, a justificativa é reduzir os riscos de fraude nos processos.
Mudanças no atendimento
Na avaliação do líder do grupo de trabalho responsável do estudo pela Comissão de Inteligência de Mercado (CIM), Gilberto Garcia, a pesquisa evidencia que os grupos seguradores se transformaram durante a pandemia para melhor atender seus clientes, buscando aperfeiçoar seus processos e garantir maior nível de satisfação dos segurados.
A pesquisa também apontou que mesmo com a digitalização dos processos, o cliente não quer perder o contato com o corretor. “Eles querem uma experiência ‘figital’, que une o físico e o digital”, observa Garcia.
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A maior movimentação das empresas nesse sentido, no momento de pandemia, foi direcionada para a assistência 24 horas (79%), enquanto 21% informaram ter realizado melhorias nos serviços ofertados.
Ocorreram avanços ainda nas vistorias prévias e inspeção de risco de forma virtual por 33% das consultadas, sendo que outras 43% já praticavam esse formato de atendimento. Descontos diferenciados em programas de fidelidade foram promovidos por 27% delas, ação que já era executada por 45% das empresas; e avaliação prévia de saúde para seguros de vida, que já era praticada por 75% das seguradoras, aumentou 21%.
Para garantir o atendimento aos clientes, aos fornecedores e aos prestadores de serviços, 81% das companhias do setor planejavam realizar melhorias nas plataformas de tecnologia da informação, de modo a garantir a estabilidade de sistemas; 70% na proteção e segurança da informação; e 66% realizaram o atendimento por sistemas de comunicação diferenciados. Entre as empresas que trabalham com seguros de vida, 71% adotaram a liquidação de ocorrências agilizada e 45% disponibilizaram processo de atendimento diferenciado aos serviços 24h.
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Renovações e portabilidade
Outros impactos positivos da digitalização foram sentidos pelas empresas nas renovações (59%), nos seguros passíveis de alterações (53%), e em portabilidade de produtos de acumulação (63%), porque não houve perda de recursos no período.
Para atingir esses resultados, as empresas promoveram várias ações financeiras, entre as quais a exclusão de encargos devido à reprogramação de parcela por 17% das empresas, ação que já era executada antes da pandemia por 34% das consultadas. Sobre a reprogramação de parcelas em atraso, 45% relataram terem realizado melhoria ou nova ação nesse processo.
Durante o estudo, 67% das empresas observaram redução na frequência dos avisos de ocorrências (os chamados “sinistros”, quando ocorrem os riscos previstos no contrato) nos meses de pico da pandemia, entre março e abril de 2020.
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Posteriormente, porém, os números retornaram à estabilidade. Para 33% das empresas participantes da pesquisa, a alta nos casos foi registrada, principalmente, em relação ao seguro de vida. De acordo com Garcia, isso ocorreu porque as empresas desconsideraram a cláusula de exclusão de eventos relacionados a pandemias, como a Covid-19.
