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SÃO PAULO – Os clientes de bancos estão um pouco mais satisfeitos, mas as altas tarifas e custos continuam impactando negativamente a avaliação do setor. Foi o que revelou um estudo da CVA Solutions, realizado com mais de 5.600 consumidores de todo o Brasil.
O estudo avaliou bancos standard (bancos tradicionais) e premium (exclusivos) em duas categorias: o Valor Percebido (a relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) de acordo com os próprios usuários.
Entre os 38 setores da economia pesquisados pela CVA Solutions, os consumidores deram uma nota de 7,02 para o setor de bancos standard e 7,39 para os bancos premium. As notas são melhores que das edições anteriores do estudo e estão à frente dos setores de TV por Assinatura (6,46), Planos de Saúde (6,19) e Internet Banda Larga (5,94).
O Itaú tem a maior Força da Marca, à frente do Banco do Brasil e Caixa. Já o Banrisul, Caixa e Banco do Brasil são campeões em Valor Percebido. Entre os bancos Premium, o Itaú Personnalité ficou na liderança na Força da marca e o Bradesco Prime, no Valor Percebido.
“Para melhorar a avaliação e a relação com os usuários os bancos deveriam diminuir tarifas e custos e aprimorar alguns canais de atendimento como a atenção do gerente com os clientes”, avaliou o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti.
Avaliações
Confira abaixo os bancos melhores avaliados pelos consumidores:
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| Bancos Standard | Notas | Bancos Premium | Notas |
|---|---|---|---|
| *CVA Solutions | |||
| Banrisul | 1,05 | Bradesco Prime | 1,09 |
| Caixa Econômica Federal | 1,04 | Itaú Personnalité | 1,01 |
| Banco do Brasil | 1,02 | Banco do Brasil Estilo | 1,00 |
| Banco Itau Uniclass | 1,00 | Citibank | 0,96 |
| Bradesco | 0,98 | Santander VanGogh | 0,95 |
| Bancos Standard | Bancos Premium | ||
|---|---|---|---|
| *CVA Solutions | |||
| Itaú | Itaú Personnalité | ||
| Banco do Brasil | Citibank | ||
| Caixa Econômica Federal | Banco Santander | ||
| Bradesco | Bradesco Prime | ||
| Citibank | Banco do Brasil Estilo | ||
Migração e Lealdade
Quando perguntados “se fosse fácil e descomplicado você mudaria sua conta-corrente principal para outro banco?” 44% responderam que mudariam para outra instituição, sendo 45% em bancos standard e 38% entre os clientes de bancos premium.
O maior índice de retenção de clientes nesta pergunta, 67%, é do Grupo Itaú (sendo 74,3% no Personnalité). Na segunda posição vem o Grupo HSBC com 66,7% (sendo 80,0% no Premier), em terceiro o Grupo Banco do Brasil com 64,1% (63,5% no Estilo), em quarto a Caixa, com 62,6%, em quinto o Banrisul com 61,2%, e em sexto lugar o Grupo Bradesco com 59,3% (sendo 59,6% no Prime).